WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast. Want wie is er immers nog nooit verrast geweest door een leuk berichtje of een kleine handeling? En dat heeft je een blij gevoel gegeven; “WOW dat was aardig”! – Dat is dus de zogenaamde WOW factor 🙂
Omdat 75% van de klanten eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen bij bedrijven waar ze goed te woord zijn gestaan en een goede ervaring hebben gehad. Aan de andere kant, als een klant 1 negatieve ervaring heeft is het voor 50% van de klanten gedaan en gaan ze over naar een concurrent.
Als de ervaring zeer slecht is stijgt dit aantal naar 80%. Dat betekent dus dat als klanten een onbevredigende ervaring hebben het aantal naar 80% stijgt en ze overstappen naar de concurrent.
Het is daarom bijna de plicht voor de meerderheid van de bedrijven om een verrassingsfactor neer te zetten. Een klant blij maken tijdens de klantreis garandeert voor het bedrijf de mogelijkheid om de realiteit van de markt te begrijpen, het product te verbeteren en te evolueren op basis van wat er vast gelegd wordt uit de consument.
Een positieve klantreis is dus cruciaal om een klant te binden aan je bedrijf.
De klant betoveren is veel meer dan hem tevreden te stellen met de levering. Het voldoen aan deze behoeften is tenslotte al de verwachten levering van elk product. Juist door indruk te maken op een klant wekt het gevoel op dat het product essentieel is voor hun succes en hun pijn en behoeften zal gaan oplossen.
Klanten die de WOW-factor ervaren zijn blij met de ervaring en hebben de visie van een bedrijf met geloofwaardigheid in de markt, waarmee ze in de toekomst weer zaken zullen doen en als blijk van vertrouwen ook aanbevelen bij vrienden en collega’s.
Door verder te denken worden blije klanten trouw aan die ervaring en hebben ze de neiging om zich onderdeel te voelen van de ontwikkeling van dat product of dienst.
Juist het leveren van waarde aan de klant zorgt tijdens het aankooptraject voor de WOW-factor. De levering is direct gekoppeld aan de beleving van het product. De meeste van de potentiële klanten zijn op zoek naar iets dat verder gaat dan hun primaire behoefte, zelfs als ze dat nog niet weten.
Bijvoorbeeld: als we honger hebben, is onze belangrijkste behoefte voedsel. Maar de plaats waar dit zal worden opgelost bepaald de beslissing. Daarom is lunchen op een aangename luchtige plek, met een nette kwaliteitsvolle omgeving en natuurlijk het eten wat de doorslag zal geven voor de klanten.
Als we denken aan het bieden van onverwachte momenten (de WOW-factor) is het belangrijk om in gedachten te houden dat de klantenservice en hun behoeften vooral moeten worden gehandhaafd nadat het verkoopproces al is afgesloten.
Een goed moment om de klant te verrassen is door een goede after-sales service te bieden. Actieve en enthousiaste webcare op de social media kanalen of vriendelijke betrokken klantenservice aan de telefoon. De klantervaring begint immers pas op het moment dat de aankoop voldaan wordt.
Een goede service is in staat om de klant verder te helpen dan het probleem dat hij of zij op dat moment ervaart, een service gericht op het succes van de klant is in staat om een project op te zetten om de belangrijkste doelstellingen op een strategische en adviserende manier te bereiken, altijd op zoek naar punten verbeteringen die doorgevoerd kunnen worden.
Wanneer er een hechte, directe en productieve relatie ontstaan is met de klant, is het gebruikelijk dat hij suggesties en verbeteringen aandraagt zodat die relaties nog beter wordt.
Er worden dan tevredenheid enquêtes of een NPS (Net Promotor Score) gebruikt om de klant te blijven beïnvloeden met de WOW-factor tijdens hun reis in het bedrijf.
Met een NPS kun je in 1 vraag verbeterpunten identificeren:
“van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of familielid?”
Aangezien het van toepassing is op elk soort bedrijf, is deze methode een belangrijke tevredenheids- en loyaliteitsmaatstaf die over de hele wereld gebruikt wordt. Niets is immers beter dan de tevredenheid van een product of dienst te meten, rekening houdend met de vraag of je het aan diervaren zou aanbevelen.
Betrokken klanten hebben altijd een kwaliteitservaring, waarin hun klachten en eisen worden opgelost, suggesties worden gehoord en doelstellingen worden bereikt en uitstekende resultaten worden gegenereerd. Daarom zijn klanten de beste ambassadeurs of merkpromotors bij het evalueren van de service.
Het succes is dus rechtstreeks gekoppeld aan de ervaring van de klant en de momenten waarbij de klant verrast zal worden tijdens zijn klantreis.
Bij het goed uitvoeren van klantcontact activiteiten komt veel bij kijken. Heb je er weleens over nagedacht om je klantenservice uit te besteden? Wil je meer weten over hoe wij aan de slag gaan met jouw klantenservice en jouw kostbare klanten een glimlach bezorgen? Bel en spar met ons: 06- 10 11 64 28
We zeggen het natuurlijk zelf, maar wij vinden dat het uitbesteden van je klantenservice veel voordelen heeft boven het intern beleggen van klantcontact activiteiten. Op
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
