Je zult vast weleens de termen CRM-systeem, CRM-tools of CRM-software zijn tegengekomen. Het heeft inmiddels vele namen en het is een bedrijfsstrategie die is ontwikkeld om de omzet en winstgevendheid te verbeteren, kosten te verlagen en klantloyaliteit te vergroten.
De filosofie van CRM is eenvoudig: zet de klant centraal.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem. Een CRM-systeem is een IT-ondersteuning en -tool die je volledige controle geeft over al jouw klantrelaties, die je helpt bij klantprospectie, verkoop- en marketingstrategieën.
Het doel van CRM en een CRM-systeem is om tevreden klanten te krijgen die blijven en goed over je bedrijf te spreken zijn; ambassadeurs dus. Een CRM is een simpele en winstgevende filosofie gecombineerd met slimme technologie.
Dit maakt het mogelijk voor medewerkers met klantverantwoordelijkheden binnen verschillende afdelingen zoals b.v. verkoop-, markt- en klantenondersteuning om snelle en weloverwogen beslissingen te nemen. Het kan over van alles gaan, van upselling en cross-selling tot het kunnen verbeteren van de kwaliteit van klantcommunicatie. De verzamelde informatie geeft een goed beeld en kan worden gebruikt om succesvolle verkoop- en marketingcampagnes op te zetten en uit te voeren.
Om gestructureerd te kunnen werken met klantrelaties is orde nodig. Het is dan ook voor veel bedrijven het eerste en belangrijkste doel van CRM. Een CRM-systeem verzamelt alle klantinformatie die je nodig hebt op één plek en zorgt ervoor dat de juiste informatie gemakkelijk te vinden is.
Wanneer CRM correct is geïmplementeerd, krijgt het bedrijf niet alleen inzicht in de kansen om zaken te doen met elke klant, maar ook een hulpmiddel om hun waarde te meten.
• Automatiseer processen
Met het juiste CRM-systeem kun je verschillende klantgerichte processen automatiseren en stroomlijnen. In plaats van tijd te verspillen aan het voorbereiden van mailinglijsten of het plannen van herinneringen in de agenda, kunnen werknemers hun tijd besteden aan het opbouwen van persoonlijke relaties met klanten.
• Inzichten en rapportages
Zie in één oogopslag lijsten, statistieken, prognoses en rapporten in het CRM-systeem. Krijg een overzicht van uw verkoopstatistieken, leadbeheer of klanttevredenheid met behulp van grafische dashboards. Snelle inzichten en een overzicht van belangrijke kengetallen en KPI’s maken het mogelijk om snel te handelen wanneer dat nodig is.
• Centraliseer klantgegevens
Een CRM-systeem verzamelt alle informatie in een centrale database, ongeacht of deze afkomstig is van de afdeling verkoop, marketing of klantenservice. Meer dan 92% van alle bedrijven verzamelt data over prospecten en klanten, dus toegang tot alle informatie in één en dezelfde database betekent minder silo’s binnen de organisatie en helpt je om meer klantgerichtheid te creëren. Het feit dat een CRM-systeem alle contactgegevens op één plek verzamelt, maakt het een krachtig communicatiemiddel.
• Betere klantkennis
Ten eerste hebben medewerkers altijd toegang tot de volledige naam, het e-mailadres, het telefoonnummer, het adres, de website en de sociale media-accounts van de contactpersoon. Daarnaast doen medewerkers kennis op over de positie van de contactpersoon bij het bedrijf en de relaties met andere contacten in de database. Met toegang tot deze informatie maak je de communicatie eenvoudig persoonlijker.
Ten tweede kan een CRM-systeem helpen bij het vastleggen van alle activiteiten, projecten, verkopen, chatgesprekken , e-maildialogen, facturen, bestellingen, contracten en klantenservicekwesties waarbij een contactpersoon betrokken is geweest.
• Verhoogde klantloyaliteit
CRM is niet alleen een effectief hulpmiddel om potentiële klanten te vinden en te koesteren, maar is ook geweldig om bestaande klanten tevreden te houden.
Een CRM-systeem heeft verschillende voordelen gekoppeld aan klantloyaliteit: herinneringen over vergaderingen of wanneer follow-ups verstuurd moet worden via e-mail . Het systeem helpt te houden aan wat er is beloofd.
Een ander, misschien wel belangrijker voordeel is dat het CRM-systeem je vraagt contact op te nemen met die klanten van wie je al een tijdje niets hebt gehoord en die zich misschien over het hoofd gezien voelen.
• Betere en snellere communicatie
Klanten niet laten wachten maar hun vragen direct beantwoorden geeft een professionele indruk. Als het gaat om het afhandelen van klantcases, zijn snelle reacties essentieel. Wanneer alle informatie en klantgeschiedenis slechts een paar toetsaanslagen verwijderd zijn, kan communicatie zowel persoonlijk als efficiënt zijn.
Je kunt eenvoudig antwoordsjablonen toepassen die snelle oplossingen bieden voor veelvoorkomende problemen, koppelingen naar veelgestelde vragen en video’s verzenden. Daarnaast kan rechtstreeks vanuit het systeem gebeld worden.
• Betere bescherming van persoonsgegevens
Voldoen aan de eisen van de AVG is een taak op zich. Een up-to-date CRM-systeem bespaart veel tijd en moeite, en vermindert ook het risico op de juridische gevolgen van het overtreden van de verordening gegevensbescherming .
Een CRM-systeem helpt bij het verzamelen en documenteren van de rechtsgrond/toestemming van de contactpersonen om deze persoonlijke gegevens op te slaan en te gebruiken.
Dit handmatig doen zou erg lang duren en verhoogt ook de kans op fouten. Laat je dit in plaats daarvan door het CRM-systeem regelen, dan gaat het veel sneller en weet je zeker dat de communicatie met je klanten voldoet aan de eisen van de AVG. Dan creëer je vertrouwen door te laten zien dat je met respect omgaat met de persoonsgegevens van klanten.
Een klant is meer dan een verkoopkans. Je kunt het beste product of de beste service ter wereld hebben, maar als je klanten niet goed behandelt, krijg je geen omzet.
Daarom is het voor alle bedrijven van het grootste belang om sterke klantrelaties op te bouwen.
Dit is waar CRM zo goed is. Een CRM-systeem helpt je om klantrelaties te onderhouden. Je wordt geholpen om ze allemaal afzonderlijk te behandelen, ze te onthouden en ze te ondersteunen wanneer ze jouw organisatie nodig hebben.
Nu de AVG van kracht is, is een AVG-ready CRM-systeem een krachtig hulpmiddel om de band met klanten te versterken. Als je laat zien dat je op een veilige en professionele manier omgaat met hun persoonsgegevens, schept dat meer vertrouwen.
De borging en het succes van AVG binnen Quality Contacts komt voor uit strak privacy management vanuit onze manager Kwaliteit, met support vanuit management en directie. Maar bovenal ondersteunt met capaciteit, tijd en opleiding van medewerkers.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
