Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je klantenservice uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van klantcontact. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.
De inventarisatie fase betreft het in kaart brengen van de wensen en eisen. Tijdens het gesprek worden een aantal onderwerpen behandeld, zoals betreft het inbound/ outbound/ webcare/ of overige klantcontactkanalen, wat is het gewenste openingswindow, om hoeveel contacten gaat het ongeveer, wat is de verwachte tijd per contact et cetera.
Het doel van deze fase is het in kaart brengen van de opdracht/dienst en alle benodigde informatie hieromtrent te vergaren, zodat dit voorgelegd kan worden aan het MT (mondeling) en deze kunnen besluiten een offerte uit te brengen.
Wanneer het verzoek past binnen de dienstverlening en expertise van Quality Contacts, zullen we een offertevoorstel maken. Deze zal worden opgesteld aan de hand van de informatie uit de inventarisatiefase, hierbij worden je wensen omgezet naar een concreet voorstel.
Zo worden de wensen én onze kennis en ervaring gecombineerd met diverse vormen van klantcontact, techniek, marketing en sales, informatiebeveiliging en compliance tot een compleet voorstel. De verschillende afdelingsmanagers zullen input leveren ten behoeve van dit voorstel.
Wanneer je je helemaal kunt vinden in het voorstel, zal de projectmanager die we als SPOC (Single Point Of Contact) aan je toewijzen, het projectplan vorm gaan geven. Dit met informatie vanuit de inventarisatiefase en met informatie die de project manager ophaalt bij en afstemt met de afdelingsmanagers vanuit de organisatie.
Afstemming vindt plaats op onderdelen als de inkomende data, de uitgaande data, het script, de propositie, dialer instellingen, RVB, voicelogging, eindcodes, rapportages, toegang tot systemen van derden et cetera. Maar ook met betrekking tot relevante wet- en regelgeving en intern gesteld beleid. Deze interne afstemming zal vastgelegd worden in het projectplan/mailcorrespondentie.
Dit leidt tot een versie van het projectplan die naar jou als opdrachtgever verzonden wordt ter goedkeuring. Na goedkeuring is dit het startdocument voor aanvang van de implementatie.
Tijdens de implementatie wordt de opdracht in de organisatie geïmplementeerd. De basis van deze fase is het projectplan 1.0. Er vinden in deze fase een aantal zaken tegelijk plaats. Denk bijvoorbeeld aan:
Sluitstuk van de implementatie fase is het opleveren en testen van de technische benodigdheden inclusief rapportages en data uitwisseling (de output van het projectplan). Deze technische tests worden aan de hand van scenario’s doorlopen en gedocumenteerd. Dit resultaat wordt gerapporteerd aan de project manager en gedeeld met jou als opdrachtgever.
Vervolgens wordt door de project manager de doelstellingen gedeeld met de operatie en volgt een verslaglegging van deze overdracht als naslagwerk. In deze verslaglegging zijn belangrijke KPI’s / doelstellingen direct en eenvoudig terug te vinden.
Productie
We zijn van start! Vanaf het moment dat de eerste contacten worden afgehandeld, is de productie fase een feit. Er wordt een start gemaakt met de opdracht en de reguliere processen rondom de uitvoer. We houden je op de hoogte van de vorderingen, bewaken de data uitwisseling, periodieke beoordelingen/audits en de rapportages.
Zoals aangegeven hebben we voor iedere medewerkers een SPOC. De SPOC richt zich op dagelijkse basis op de operationele performance. De SPOC krijgt vanuit diverse afdelingen binnen de organisatie specifieke informatie die relevant zijn voor de uitvoering van de opdracht.
Communiceren en evalueren is vanzelfsprekend, maar goede communicatie is niet altijd eenvoudig. Dat is één van de redenen waarom we zowel tijdens de implementatieperiode, als gedurende de samenwerking voorstander zijn van frequent overleggen en evalueren.
Communicatie kan – met name tijdens de implementatie – nooit te veel zijn. In geval van twijfel, altijd communiceren! Naast de week- en maand overleggen, is het houden van kwartaal overleggen een voorwaarde voor de samenwerking. De project manager plant deze evaluaties in, bereidt de presentatie voor en organiseert deze.
In de kwartaal overleggen komen tenminste de volgende onderdelen aan bod:
Ontzorgen, dat is ons doel! Door je alvast een doorkijk te geven in hoe een samenwerking met Quality Contacts er uit ziet, hopen we de laatste twijfel om in contact met ons te komen, te hebben weggenomen. Zo niet? Kom gewoon eens langs, en ervaar hoe wij klantcontact voor anderen hebben ingericht. Dan kun je eigen ogen ervaren hoe dat in zijn werk gaat. Zien we je snel?
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Ben jij een klantgerichte en resultaat gedreven Client Service Manager die energie krijgt van het leiden van je team en onderhouden van klantrelaties? Heb je de passie en ervaring om zowel je team te coachen als te werken aan strategieën die de klanttevredenheid naar een hoger niveau tillen? Dan is deze rol dé kans voor jou!
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Vandaag de dag verwachten klanten een snelle en transparante online respons. Webcare is niet meer weg te denken en mede daarom zijn webcare medewerkers vaak gevraagd.
