Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je klantenservice uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van klantcontact. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.
De inventarisatie fase betreft het in kaart brengen van de wensen en eisen. Tijdens het gesprek worden een aantal onderwerpen behandeld, zoals betreft het inbound/ outbound/ webcare/ of overige klantcontactkanalen, wat is het gewenste openingswindow, om hoeveel contacten gaat het ongeveer, wat is de verwachte tijd per contact et cetera.
Het doel van deze fase is het in kaart brengen van de opdracht/dienst en alle benodigde informatie hieromtrent te vergaren, zodat dit voorgelegd kan worden aan het MT (mondeling) en deze kunnen besluiten een offerte uit te brengen.
Wanneer het verzoek past binnen de dienstverlening en expertise van Quality Contacts, zullen we een offertevoorstel maken. Deze zal worden opgesteld aan de hand van de informatie uit de inventarisatiefase, hierbij worden je wensen omgezet naar een concreet voorstel.
Zo worden de wensen én onze kennis en ervaring gecombineerd met diverse vormen van klantcontact, techniek, marketing en sales, informatiebeveiliging en compliance tot een compleet voorstel. De verschillende afdelingsmanagers zullen input leveren ten behoeve van dit voorstel.
Wanneer je je helemaal kunt vinden in het voorstel, zal de projectmanager die we als SPOC (Single Point Of Contact) aan je toewijzen, het projectplan vorm gaan geven. Dit met informatie vanuit de inventarisatiefase en met informatie die de project manager ophaalt bij en afstemt met de afdelingsmanagers vanuit de organisatie.
Afstemming vindt plaats op onderdelen als de inkomende data, de uitgaande data, het script, de propositie, dialer instellingen, RVB, voicelogging, eindcodes, rapportages, toegang tot systemen van derden et cetera. Maar ook met betrekking tot relevante wet- en regelgeving en intern gesteld beleid. Deze interne afstemming zal vastgelegd worden in het projectplan/mailcorrespondentie.
Dit leidt tot een versie van het projectplan die naar jou als opdrachtgever verzonden wordt ter goedkeuring. Na goedkeuring is dit het startdocument voor aanvang van de implementatie.
Tijdens de implementatie wordt de opdracht in de organisatie geïmplementeerd. De basis van deze fase is het projectplan 1.0. Er vinden in deze fase een aantal zaken tegelijk plaats. Denk bijvoorbeeld aan:
Sluitstuk van de implementatie fase is het opleveren en testen van de technische benodigdheden inclusief rapportages en data uitwisseling (de output van het projectplan). Deze technische tests worden aan de hand van scenario’s doorlopen en gedocumenteerd. Dit resultaat wordt gerapporteerd aan de project manager en gedeeld met jou als opdrachtgever.
Vervolgens wordt door de project manager de doelstellingen gedeeld met de operatie en volgt een verslaglegging van deze overdracht als naslagwerk. In deze verslaglegging zijn belangrijke KPI’s / doelstellingen direct en eenvoudig terug te vinden.
Productie
We zijn van start! Vanaf het moment dat de eerste contacten worden afgehandeld, is de productie fase een feit. Er wordt een start gemaakt met de opdracht en de reguliere processen rondom de uitvoer. We houden je op de hoogte van de vorderingen, bewaken de data uitwisseling, periodieke beoordelingen/audits en de rapportages.
Zoals aangegeven hebben we voor iedere medewerkers een SPOC. De SPOC richt zich op dagelijkse basis op de operationele performance. De SPOC krijgt vanuit diverse afdelingen binnen de organisatie specifieke informatie die relevant zijn voor de uitvoering van de opdracht.
Communiceren en evalueren is vanzelfsprekend, maar goede communicatie is niet altijd eenvoudig. Dat is één van de redenen waarom we zowel tijdens de implementatieperiode, als gedurende de samenwerking voorstander zijn van frequent overleggen en evalueren.
Communicatie kan – met name tijdens de implementatie – nooit te veel zijn. In geval van twijfel, altijd communiceren! Naast de week- en maand overleggen, is het houden van kwartaal overleggen een voorwaarde voor de samenwerking. De project manager plant deze evaluaties in, bereidt de presentatie voor en organiseert deze.
In de kwartaal overleggen komen tenminste de volgende onderdelen aan bod:
Ontzorgen, dat is ons doel! Door je alvast een doorkijk te geven in hoe een samenwerking met Quality Contacts er uit ziet, hopen we de laatste twijfel om in contact met ons te komen, te hebben weggenomen. Zo niet? Kom gewoon eens langs, en ervaar hoe wij klantcontact voor anderen hebben ingericht. Dan kun je eigen ogen ervaren hoe dat in zijn werk gaat. Zien we je snel?
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
NIEUWSBRIEF MAART 2024 Hallo allemaal! Het is wel weer eens tijd voor een mooie nieuwe nieuwsbrief, dus bij deze een mooi gevulde update van mij
Een effectieve klantervaring is erg belangrijk in de huidige wereld van klantgerichtheid. De kennisbank van een bedrijf kan nuttige informatie bieden.
Ben je op zoek naar een opstapfunctie in Sales? Wil je werken in een enthousiast team waar veel ruimte is voor coaching en persoonlijke groei? Dan is deze vacature bij Quality Contacts, voor het project Delta, precies wat je zoekt!
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
