Het maakt niet uit in welke branche je je bevindt of hoe groot een bedrijf ook is, het tevreden houden van klanten heeft de hoogste prioriteit. Voor veel bedrijven is het belangrijk om een stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun tevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.
In dit artikel gaan we kijken naar de ISO 9001-clausule 9.1. en hoe dit gekoppeld is aan klanttevredenheid. We leggen uit wat dit betekent, waarom het belangrijk is en hoe je enquêtes kunt gebruiken om ervoor te zorgen dat je voldoet aan de noodzakelijke vereisten voor certificering.
ISO staat voor: Internationale Organisatie voor Standaardisatie
Van het speelgoed waarmee kinderen spelen tot het voedsel dat we eten, de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) is op alle mogelijke manieren aanwezig in ons dagelijks leven. ISO, opgericht in 1947 heeft sindsdien meer dan twintigduizend internationale normen opgesteld om mensen over de hele wereld een niveau van veilige, hoogwaardige goederen en diensten te helpen waarborgen. Hun werk is wijdverspreid en omvat sectoren zoals gezondheidszorg, telecom, voedselveiligheid en meer.
Voor bedrijven:
Voor klanten:
ISO 9001:2015 – de norm vereist dat een organisatie “kwaliteitsgegevens” verzamelt, analyseert en evalueert. Laten we eens nader bekijken hoe wij bij Quality Contacts met kwaliteitsmanagement omgaan:
Bij Quality Contacts wordt gebruik gemaakt van een kwaliteitshandboek. In dit handboek staan onze processen beschreven en ook staat daarin beschreven wat noodzakelijk is om een goede dienstverlener te kunnen zijn (en zo dus de gewenste kwaliteit te kunnen leveren). Dit doen we dus door de wensen en eisen van onze opdrachtgevers, maar ook vanuit wet- en regelgeving en andere stakeholders (zoals onze eigen medewerkers en leveranciers) in kaart te brengen en op te nemen in de processen en dus ons kwaliteitshandboek (het systeem).
Het evalueren daarvan doet QC echt op heel veel gebieden, want wij zijn een data gedreven organisatie. Wij ademen data – om het zomaar even te zeggen.
Het evalueren doen wij door de KPI’s te meten die wij met onze opdrachtgevers hebben afgesproken (bijvoorbeeld AHT (Average Handling Time), FTF (First Time Fix) en QM (Quality Management) resultaten).
Dit doen wij ook door de volgende activiteiten:
• Klanttevredenheid meten
• Evaluaties met opdrachtgevers en leveranciers (elk kwartaal)
• Medewerker tevredenheid meten
• Interne audits afnemen
• Verloop van medewerkers in kaart brengen
• Verzuim in kaart brengen
• Toetsen van de kennis (n.a.v. trainingen)
De eis stelt de stem van de klant centraal. Maar alleen weten wat klanten denken is niet voldoende. Als je aan deze eis wilt voldoen, moet je kunnen aantonen dat je de klantdata die je verzamelt analyseert, evalueert en ernaar handelt.
De norm somt verschillende manieren op waarop bedrijven kunnen werken om klanttevredenheid te analyseren en te evalueren. Denk hierbij aan klantonderzoeken, ontmoetingen met klanten, feedback over producten/diensten en het analyseren van marktaandelen. Klantonderzoeken zijn een goede optie omdat ze een formele en gestructureerde manier bieden om met klantfeedback te werken. Uiteindelijk kun je dus eenvoudig aantonen dat je voldoet aan de eisen voor ISO 9001-certificering.
Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT).
Het meten van klanttevredenheid kan in verschillende vormen en maten worden uitgedrukt. Een van de meest gebruikte statistieken is CSAT, die meet hoe tevreden klanten zijn met delen van een bedrijf. Deze statistiek kan alleen worden gebruikt of als onderdeel van een groter klantenonderzoek.
Voorbeeld CSAT-vragen:
Het monitoren van klachten wordt in de ISO 9001-norm benadrukt als een geldige manier om de bereidheid om de tevredenheid te verbeteren aan te tonen. Feedback verzamelen na contact met de klantenservice is daarom een goede manier om toe te werken naar een certificering.
Voorbeelden van vragen in klantenservice-enquêtes:
Klantinspannings-score (CES)
CES-enquêtes helpen je erachter te komen hoe gemakkelijk het is voor een klant om met een bedrijf te communiceren. Dit is een belangrijke maatstaf voor het monitoren en verbeteren van de klanttevredenheid, omdat de beste manier om klanten tevreden te houden, is door de tijd en moeite te minimaliseren die nodig zijn om dingen voor elkaar te krijgen met het bedrijf.
Voorbeeld CES-vragen:
Het is niet voldoende om alleen een enquête uit te sturen. Om te voldoen aan de ISO 9001-eisen voor klanttevredenheid, moet je aantonen dat je de klantgegevens die je verzamelt interpreteert en evalueert. Voordat je een klantonderzoek verstuurt, moet je daarom een plan hebben hoe je met de ontvangen feedback omgaat. Overweeg daarom de volgende vragen voordat je begint:
Met de juiste rapportagefunctionaliteit kun je continue verbetering aantonen om klanten tevreden te houden.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Een goede klantenservice biedt vertrouwen. Het is een manier om je te onderscheiden en daarmee je kans op een nieuwe klant te vergroten.
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
