Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen? Voor de eigenaar van het bedrijf voelt het alsof wanneer je je favoriete speler het team ziet verlaten waar je voor juicht, om ergens anders te gaan spelen. Gelukkig zijn er geen drastische acties nodig om de klant terug te krijgen.
Je vraagt je misschien af: waarom moeite doen om klanten te behouden als je gewoon nieuwe klanten kunt krijgen? Komt het er uiteindelijk niet uit? Nee, niet helemaal. Het is aangetoond dat door de klantloyaliteit met 5% te verhogen, de winstgevendheid kan worden verhoogd van 25% naar 95% . Het is gemakkelijker, goedkoper en veiliger om je te concentreren op het behouden van de klanten die je al hebt, dan continu te investeren in het aantrekken van nieuwe klanten.
Het kost vijf keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Bovendien kost het niet alleen geld, maar ook tijd, moeite en middelen. Om het wat duidelijker te maken, kunnen we de positieve punten van klantbehoud vergelijken met de negatieve punten van klantverloop.
Zoals eerder vermeld, zijn bestaande klanten loyaal aan je merk, waardoor ze ook meer bereid zijn om continu te investeren in producten en diensten. Dit komt ook de algehele reputatie van het bedrijf ten goede: tevreden klanten zullen het bedrijf aanbevelen en positieve recensies schrijven. Ontevreden klanten kunnen in plaats daarvan slechte kritiek verspreiden of negatieve beoordelingen geven.
Bestaande klanten geven je een indicatie van je algehele klanttevredenheid en merkloyaliteit. Aan de andere kant betekent het dat klanten die vertrekken enig inzicht kunnen geven in de negatieve factoren die hen hebben doen vertrekken. Dit zal belangrijk zijn om klanten terug te winnen.
Het verloop van het aantal opzeggende/ afhakende/ verdwijnende klanten. Een hoog verloop kan een negatieve invloed hebben op winst, en kan de groei van een bedrijf belemmeren. Om te weten hoe een bedrijf groeit wordt in de telecommunicatie-industrie gemeten met een zogenoemde churn rate. Een churn rate staat voor het aantal klanten dat niet langer meer klant bij jou is of wil zijn. Wat als een goede of slechte churn rate beschouwd word is per branche verschillend.
Er zijn verschillende redenen waarom klanten weggaan. Klantverloop daarentegen is niet altijd slecht – het kan ook iets positiefs zijn als het afgesproken/verwachte resultaat wordt behaald, zoals bijvoorbeeld in de zorg.
Als je begrijpt waarom klanten vertrekken, kun je tekortkomingen in het bedrijf identificeren en deze op jouw beurt aanpakken om bestaande klanten tevreden te houden of voormalige klanten terug te winnen.
Enkele van de belangrijkste redenen voor klantverloop zijn:
• Slechte klantenservice
• Slechte prijs/kwaliteit verhouding
• Niet-bestaande of mislukte onboarding, de klant hoort niks meer van de leverancier
• Slechte marktaanpassing, niet genoeg kanalen om contact op te nemen
• Onvrijwillig verloop (bijvoorbeeld mislukte automatische betaling, waardoor een abonnement wordt beëindigd)
• Overige redenen (bijvoorbeeld verhuizen naar een andere plaats, slechtere financiën, enz.)
Er zijn strategieën om klanten terug te laten komen. Wij hebben een checklist samengesteld met verschillende maatregelen. Uiteindelijk zijn niet alle klantrelaties verbroken, zie het in plaats daarvan als een relatie die tijdelijk on hold is gezet. Eigenlijk is de klantreis verlengd. Je bent nog steeds degene die jouw (voormalige) klant beter kent dan de concurrent, dus profiteer van de informatie die je al hebt en blaas deze relatie nieuw leven in.
1. Blijf luisteren naar de klant
Weten wat de klant heeft doen besluiten om jouw goederen of diensten te kopen, is in je voordeel. Wat heeft hen overtuigd? Dit is een van de redenen waarom het goed is om enquêteantwoorden te hebben die je vroeg in de levenscyclus van de klant hebt verzameld.
Verzamel gedetailleerde informatie, zoals hoe tevreden ze zijn met de verschillende product kenmerken, prijs en klantenservice. Sterker nog, in 89% van de gevallen is een slechte klantenservice-ervaring de belangrijkste reden waarom een klant weggaat.
2. Communiceer de waarde van terugkomen
Zoals in alle relaties wil een klant zich belangrijk en gewaardeerd voelen. Logischerwijs moeten klanten het gevoel hebben dat het bedrijf echt een verlies lijdt als ze het verlaten. Meer dan 40% van de verloren klanten is bereid om terug te keren als ze een grotere betrokkenheid van het bedrijf waarnemen ( bijvoorbeeld kortingen of upgrades aangeboden krijgen).
Voormalige klanten moeten als leads worden behandeld om hun besluitvormingsproces te vereenvoudigen en ervoor te zorgen dat de klant terug blijft komen. Gebruik aangepaste berichten die voldoen aan de individuele behoeften van de klant. Het is bewezen dat dit de meest effectieve manier is om klanten terug te halen (bijv. via geautomatiseerde marketing en remarketing). Gepersonaliseerde marketing is echt de sleutel tot een langdurige klantrelatie.
3. Maak het zo efficiënt mogelijk.
Elke klant telt, maar zoals je al had begrepen kost het wat geld en energie om klanten terug te winnen. Daarom is het belangrijk om prioriteit te geven aan die klanten waarvan de kans groot is dat ze zullen terugkeren. In het algemeen is gebleken dat klanten die zijn vertrokken omdat de prijs te hoog was, meer geneigd zijn om terug te keren in vergelijking met degenen die zijn vertrokken vanwege slechte service. Hoe meer redenen de klant heeft om te vertrekken, hoe groter de kans dat de klant terugkomt.
4. En als ze eenmaal terugkomen…
…zorg ervoor dat ze blijven – voor altijd. Als je je huiswerk hebt gedaan, heb je nu nog meer over de klant geleerd, wat je kunt gebruiken om je relatie te verbeteren.
Zelfs als je de voordelen van het terugwinnen van klanten al hebt begrepen, heb je waarschijnlijk een nieuw perspectief gekregen op de klanten die je hebt.
De levenscyclus van een klant biedt veel mogelijkheden om waardevolle gegevens te verzamelen, als je het goed doet. Vermijd het creëren van “nog een klanttevredenheidsonderzoek”. Focus op langetermijn-relaties met hoge responspercentages die klanten op alle niveaus bereiken. Concentreer je op basis hiervan op het ontwikkelen van een commitment.
Accountmanagement moet zich richten op productontwikkeling en klantenservice moet zich richten op het verbeteren van de algehele klantervaring. Je kunt ook een stap verder gaan en van klanten ambassadeurs maken. Studies tonen aan dat 83% van de potentiële klanten liever bedrijven vertrouwen die worden aanbevolen door iemand die ze kennen .
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
De rol van een CRMin omnichannel strategie. – Dossier omnichannel klantcontact Wat is een CRM? CRM staat voor Customer Relationship Management en is een systeem
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
Het lijkt natuurlijk een open deur, als we zeggen dat de uitstraling van je bedrijf voor een groot deel door je online aanwezigheid wordt bepaald,
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
