De race naar eigen klantervaring is begonnen!
Bedrijven erkennen het belang van het leveren van een klantervaring (CX: Customer Experience) waarmee ze zich onderscheiden van hun concurrentie. Of het nu gaat om klantenservice, productkwaliteit of gewoon de manier waarop klanten denken over de bedrijven waarmee ze zaken doen, klantervaring staat bovenaan of de klant al dan niet besluit om zaken te blijven doen met een merk.
Rond 2020 concludeerde adviesbureau Gardner dat maar liefst 89% van de bedrijven voornamelijk concurreert op basis van de klantervaring – tegenover slechts 36% in 2010. Maar hoewel 80% van de bedrijven denkt dat ze ‘uitstekende klantenservice‘ leveren, is slechts 8% van de klanten het daarmee eens. Met andere woorden, bedrijven hebben nog een lange weg te gaan.
En dat betekent dat er een enorme kans is om een concurrent te ontwrichten of marktaandeel te winnen in een bedrijfstak. Alles wat een merk doet – de manier waarop het zijn marketing, onderzoek, advertenties en meer doet – speelt allemaal een rol bij het vormgeven van de ervaring van de klant.
Vroeger konden klanten maar op drie manieren met bedrijven communiceren. Ze konden het bedrijf persoonlijk bezoeken, een brief schrijven of de klantenservice bellen. Toen kwam het faxen en daarna e-mailen. Tegenwoordig zijn er nog meer manieren waarop klanten verbinding maken. Ze gebruiken Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram en meer. En als klanten contact met een bedrijf opnemen, verwachten ze dat ze bekend zijn en ‘on demand’ worden bediend, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
En er zijn altijd nog enkele klanten die klagen dat ze niet de service krijgen die ze verdienen. Maar niet naar jou, naar de rest van de wereld op de bovengenoemde sociale kanalen waarbij iedereen dus kan meelezen. Gelukkig zijn er ook genoeg tevreden klanten die hun goede klantervaring ook op social media delen.
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd. Ze zijn misschien veeleisender. Ze willen misschien dat problemen sneller worden opgelost. Maar dat is begrijpelijk, want internet en technologie heeft ons de tools gegeven om dat soort snelheid te bieden.
En hier is iets heel belangrijks om te overwegen.
Het maakt klanten niet uit of je beweert dat je omnichannel of multichannel mogelijkheden hebt. Klanten vinden het vooral belangrijk dat ze contact met een bedrijf kunnen maken, de manier waarop ze contact met een bedrijf willen maken en wanneer ze contact met een bedrijf willen maken. Ze gaan via het kanaal dat voor hen het gemakkelijkst en handigst is. Het kan een telefoon zijn, een desktopcomputer, een tablet – welke communicatiemethode ze het prettigst vinden.
Alle interacties en klantgegevens moeten op één plek staan:
De klant kan contact opnemen met een bedrijf voor ondersteuning via LiveChat. De volgende keer neemt het contact op via de telefoon om vervolgens via instant messaging contact te maken met het bedrijf. Ook al waren de interacties via verschillende kanalen, de klantenservicemedewerker die op dat moment met de klant communiceert, moet het als één lang gesprek zien.
Voor de klant is het allemaal één groot team:
Het maakt klanten niet uit met welke afdeling ze praten als ze hulp nodig hebben. Klanten willen gewoon dat hun vragen worden beantwoord en dat hun problemen worden opgelost. Een bedrijf kan verschillende teams hebben, maar de klant maakt het niet uit. Zoals hierboven vermeld, is de oplossing om alle interacties en gegevens op één plek samen te brengen. Als technologie niet samenwerkt, kunnen teams dat ook niet. Als teams niet kunnen samenwerken, kunnen ze geen gepersonaliseerde klantervaring bieden. Dit frustreert zowel klanten als medewerkers.
Creëer consistentie in uw processen om consistentie voor de klant te creëren:
Wanneer bedrijven groot worden, hebben ze vaak meerdere teams met meerdere processen. Dit kan pijnlijk frustrerend zijn voor klanten die uiteindelijk met verschillende mensen op verschillende afdelingen praten. Er kunnen tegenstrijdige informatie en verklaringen ontstaan. Dat leidt tot verwarring en vaak tot verlies van vertrouwen. Uiteindelijk kan dat leiden tot het verlies van een klant.
Het bedrijf kan zijn merkbelofte definiëren, maar het is de klant die beslist of het bedrijf zijn belofte waarmaakt. Er komt veel kijken bij het leveren van een positieve klantervaring. Je neemt goede mensen aan en leidt ze op, maar je moet ze ook de tools geven die ze nodig hebben om een uitstekende klantervaring te leveren die niet alleen aan de verwachtingen van de klant voldoet, maar ervoor zorgt dat ze terug willen komen. Wees er voor hen – hoe ze ook contact met een bedrijf opnemen – wees consistent en bouw het merk op door tevreden klanten.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Het hebben van de juiste tone of voice geeft je een persoonlijkheid die je onderscheidt van concurrenten die mogelijk ook proberen om jouw klanten aan te spreken.
Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice?
