We hebben afgelopen tijd al veel geschreven over klanttevredenheid en hoe je dat kunt bereiken. Maar er zijn meer manieren om tevreden klanten te creëren. Bijvoorbeeld om klanten met klachten op een constructieve manier te behandelen. Klanten hebben vandaag de dag, dankzij social media, veel meer macht en veel meer bereikbaarheid dan ooit.
Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een klant. Een klacht ontstaat meestal wanneer er een discrepantie is ontstaan tussen wat is beloofd en wat aan de klant is geleverd. Een klacht kan ingediend worden als een klant niet tevreden is over het gedrag van een medewerker of over de kwaliteit van een product of dienst van een bedrijf.
Klanten hebben een eigen verwachting en mening over een product, dienst of bedrijf, en hebben ook het recht om een klacht in te dienen wanneer er niet aan deze verwachting wordt voldaan.
Iedere klacht van een klant belicht een probleem met een product, medewerker of dienst. Door rechtstreeks van de klanten te horen wat de problemen zijn, kunnen problemen en knelpunten onder de loep genomen worden waarna ze direct verbeterd kunnen worden om meer klachten te voorkomen.
Uit onderzoek blijkt ook dat klanten die snel geholpen worden met een klacht vaak loyale klanten worden of zich zelfs ontpopten tot ware ambassadeurs van een bedrijf.
Sterker nog, een onderzoek van Harvard Business Review ontdekte dat klanten van wie de klacht binnen vijf minuten werd afgehandeld, ook in de toekomst meer bij je kopen.
Simpel gezegd: een klacht van een klant kan winstgevend worden wanneer je het probleem op de juiste manier.
Er zijn diverse kanalen waar klanten hun klachten uiten. In (niet chronologische) volgorde zijn onderstaande kanalen de meest voorkomende:
Een klacht is een kans!
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Door te laten zien dat je dankbaar bent, geef je ze het gevoel een gewaardeerde partner te zijn als het gaat om het vinden van een oplossing. Het is veel gemakkelijker om samen oplossingen te vinden met klanten die aan jouw kant staan dan om te gaan met iemand die jou als vijand ziet.
Het behouden van bestaande klanten is makkelijker dan het zoeken van nieuwe klanten
Het kost zes tot zeven keer meer tijd om een nieuwe klant te vinden dan om een bestaande klant te behouden. Het is dus meestal veel goedkoper om de klacht op te lossen en de klant te behouden dan voet bij stuk te houden als jij vindt dat de klant geen gelijk heeft. Zelfs als het wat extra moeite, geld of tijd kost.
De klant voelt zich begrepen
Neem de tijd om te luisteren en te begrijpen wat de problemen van de klant zijn. Onderzoek heeft aangetoond dat klanten meer om kwaliteit geven dan om een snelle reactie. Gebruik een kennisbank voor klantenservice om de kwaliteit van al het ondersteunend personeel te behouden.
Door je excuses aan te bieden, laat je zien dat je de klant en hun ervaring begrijpt. Wanneer je je verontschuldigt voor de fouten van het bedrijf, toon je integriteit en eerlijkheid, wat inspireert en wederzijds vertrouwen opbouwt. Bijna 70% van de klanten verlaat een bedrijf omdat ze denken dat je niet om hen geeft.
Wees dankbaar voor een klacht
Neem contact op met de klant om er zeker van te zijn dat hij of zij tevreden is met de oplossing. Dit is de kans om een stap verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen, of dit nu is door een handgeschreven bedankbriefje te sturen of de klant vroegtijdig toegang te geven tot nieuwe product functies. Wanneer je dat doet, is dit de volgende keer dat de klant over het bedrijf praat, de boodschap die ze het meest communiceren!
Er wordt een kans geboden om het goed te maken met de klant waardoor de klant voelt dat er om hem/haar wordt gegeven. Als organisatie helpt de klacht je om processen te verbeteren, en daarmee een slechte reputatie te vermijden.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Omdat de klant van tegenwoordig wil winkelen op de manier die voor hen het handigst is en zijn ze niet bereid genoegen te nemen met iets minder dan een gemakkelijke en aangename winkelervaring.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als Inbound klantadviseur speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Voor veel bedrijven is het belangrijk om een stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun klanttevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.
