Inzicht in het churn-percentage is belangrijk voor bedrijven die hun klantverloop willen bijhouden. Het klantverloop van een bedrijf is een belangrijke indicator van hoe klantloyaliteit eruitziet bij een bedrijf en kan waardevol inzicht geven in de gezondheid van het bedrijf en de potentiële groei in de loop van de tijd.
Laten we uitleggen wat churn rate is en waarom het belangrijk is om het bij te houden!
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd. De churn rate is een belangrijke maatstaf voor bedrijven, omdat het inzicht geeft in hoe succesvol ze zijn in het behouden van klanten en het voorkomen van klantverlies.
Een nieuwe klant die bijvoorbeeld een abonnement binnen de eerste 12 maanden opzegt, wordt beschouwd als een slechte churn/beëindiging.
De churn rate wordt meestal berekend als een percentage van het totale klantenbestand. Het kan worden uitgedrukt op maandelijkse, kwartaal- of jaarbasis, afhankelijk van de specifieke behoeften van het bedrijf. De formule voor het berekenen van de churn rate is als volgt:
Churn rate = (aantal klanten aan het begin van de periode – aantal klanten aan het einde van de periode) / aantal klanten aan het begin van de periode.
Een hoge churn rate kan duiden op problemen in de klantenservice, ontevredenheid bij klanten, concurrentie of andere factoren die ervoor zorgen dat klanten vertrekken.
Het is belangrijk voor bedrijven om de churn rate te monitoren en te streven naar een lage churn rate, omdat het behouden van bestaande klanten vaak kosteneffectiever is dan het aantrekken van nieuwe klanten.
Om de churn rate te verminderen, kunnen bedrijven verschillende strategieën implementeren, zoals het verbeteren van de klantenservice, het bieden van gepersonaliseerde ervaringen, het identificeren van de redenen achter klantverloop en het proactief aanpakken van problemen.
Door te begrijpen waarom klanten vertrekken, kunnen bedrijven hun processen, producten en diensten aanpassen om klanttevredenheid en -retentie te verbeteren.
Het nauwlettend volgen van de churn rate en het nemen van gerichte maatregelen om klantverloop te verminderen, kan bijdragen aan een gezonde en succesvolle klantenservice-afdeling. Het uiteindelijke doel is om duurzame relaties met klanten op te bouwen en hen te behouden als waardevolle langetermijnpartners voor het bedrijf.
Voordelen :
Het voordeel van het berekenen van de churn rate van een bedrijf is dat het duidelijkheid geeft over hoe goed het bedrijf voor zijn klanten zorgt. Het verlooppercentage kan een weerspiegeling zijn van hoe belangrijk het bedrijf werkelijk is.
Wanneer het verloop van een bedrijf in de loop van de tijd toeneemt, kan het bedrijf de redenen voor het toegenomen aantal opzeggingen volgen en zo werken aan de oorzaak en het aantal opzeggingen op basis van die redenen minimaliseren.
De kosten van het werven van nieuwe klanten zijn veel hoger dan het behouden van bestaande klanten, dus als ervoor gezorgd wordt dat de klanten waar hard voor gewerkt wordt betalende klanten blijven, is het logisch om de kwaliteit van de organisatie te begrijpen en te begrijpen hoe dit zou kunnen uitpakken beter. De churn rate maakt de organisatie duidelijk dat het zich moet concentreren op de oorzaken van hun toenemende churn rate.
Nadelen :
Een van de grootste beperkingen van de churn rate is dat de cijfers geen details weergeven. Daarom is het belangrijk om niet alleen de eindcode van een gesprek vast te leggen (klant zegt op) maar ook de aanvullende informatie vast te leggen in het CRM. Door achterliggende redenen voor annuleringen te kennen kan worden voorkomen dat er in de toekomst dezelfde annuleringen van vergelijkbare klanten ontvangen worden.
Misschien had jouw organisatie een nieuwe promotie die nieuwe klanten aantrok. Toen deze promotie werd stopgezet, was er geen USP (Unique Selling Point) meer voor hen om jouw organisatie te gebruiken en daarom hebben ze hun account geannuleerd. Het is belangrijk om te weten waarom klanten annuleren en niet alleen te focussen op het percentage annuleringen.
De impact van het verliezen van nieuwe klanten versus langdurige klanten is een van de belangrijkste factoren waar een organisatie op moet letten. Nieuwe klanten zijn vluchtig en stappen makkelijk over terwijl oude klanten loyaal zijn, hun abonnement al een tijdje hebben en er moet een belangrijkere reden zijn waarom ze weggaan. Een hoog verloop tijdens een bepaalde periode kan eerder wijzen op een hoge groei dan op een beoordeling van de kwaliteit van de organisatie in de voorgaande periode.
Tegenwoordig is “churn rate” een populaire uitdrukking geworden, maar ook daarvóór gebruikten de meeste organisaties het al. Met alles rondom Covid-19 en waarin steeds meer bedrijven zichzelf opnieuw moeten uitvinden, én het blijvende gevecht om de klant, is de churn rate steeds belangrijker geworden.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je klantenservice uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van klantcontact. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.
Het hebben van de juiste tone of voice geeft je een persoonlijkheid die je onderscheidt van concurrenten die mogelijk ook proberen om jouw klanten aan te spreken.
Dit is hét moment om de mythen te ontkrachten over welke kwaliteiten nodig zijn om een goede klantenservicemedewerker te worden.
Voor veel bedrijven is het belangrijk om een stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun klanttevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk.
