Het digitale tijdperk heeft een aanzienlijke invloed gehad op het hedendaagse klantcontact.
Zo hebben we te maken met chatbots, kunstmatige intelligentie (AI), spraak gestuurde assistenten zoals Apple Siri, Amazon Alexa en Google Assistant. Ook zijn er steeds meer goed opgezette kennisbanken en FAQ’s te vinden die door organisaties zelf zijn opgezet zodat klanten informatie kunnen vinden om problemen waar ze tegenaan lopen op te lossen.
Dit alles komt weer terug in een systeem; omnichannel (CRM) waar alles met elkaar integreert. Alle communicatie zoals e-mail, livechat, socialmedia en mobiele apps zorgen voor een naadloze ervaring voor de klant.
Toename van kanalen: Klanten hebben nu toegang tot een breed scala aan communicatiekanalen, zoals e-mail, live chat, sociale media, mobiele apps en zelfs spraak gestuurde interfaces. Dit heeft de verwachtingen van klanten verhoogd en bedrijven moeten aanwezig zijn op verschillende kanalen om klanten te bereiken en te bedienen.
Snellere respons: Door de digitalisering kunnen klantenserviceteams snellere respons bieden. Klanten verwachten nu vrijwel directe reacties op hun vragen en problemen, en digitale kanalen stellen bedrijven in staat om snel te reageren en de klanttevredenheid te verbeteren.
Personalisatie: Het digitale tijdperk heeft bedrijven in staat gesteld om klantgegevens te verzamelen en te analyseren, waardoor ze gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden. Klanten verwachten nu dat bedrijven hun voorkeuren kennen en relevante aanbiedingen doen op basis van hun eerdere interacties.
Selfservice: Met de opkomst van selfserviceportals, kennisbanken en chatbots kunnen klanten steeds vaker zelf problemen oplossen zonder direct contact op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit geeft klanten meer controle en onafhankelijkheid in hun interacties met bedrijven.
Social media en online reputatie: Klanten kunnen hun ervaringen delen op sociale mediaplatforms en online beoordelingssites. Dit heeft geleid tot een grotere transparantie en heeft bedrijven gedwongen hun online reputatie te beheren. Bedrijven moeten proactief reageren op klachten en negatieve feedback om hun merkimago te beschermen.
Data-analyse: Het digitale tijdperk heeft gezorgd voor een enorme hoeveelheid beschikbare klantgegevens. Bedrijven kunnen data-analysetechnieken toepassen om inzichten te verkrijgen over klantgedrag, voorkeuren en trends. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om klantcontact te verbeteren en gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Automatisering en AI: Technologieën zoals chatbots, kunstmatige intelligentie en automatisering kunnen klantcontact efficiënter maken. Routinematige taken kunnen geautomatiseerd worden, waardoor klantenservicemedewerkers zich kunnen concentreren op complexere problemen en het bieden van hoogwaardige ondersteuning.
Is de huidige digitalisering dan alleen maar hosanna? Zeker niet. We zetten ook de nadelen voor je op een rijtje.
Verminderde persoonlijke interactie: In het digitale tijdperk is er minder persoonlijk contact tussen klanten en bedrijven. Hoewel digitale kanalen handig zijn, kan het ontbreken van direct persoonlijk contact leiden tot een minder persoonlijke ervaring voor klanten. Sommige klanten geven de voorkeur aan menselijke interactie en kunnen zich gefrustreerd voelen als ze alleen toegang hebben tot geautomatiseerde systemen.
Technische problemen: Bij het gebruik van digitale kanalen kunnen er technische problemen optreden, zoals storingen op websites, onbetrouwbare internetverbindingen of technische fouten in chatbots. Deze problemen kunnen leiden tot onderbrekingen in klantcontact en klantfrustratie veroorzaken.
Toename van klantverwachtingen: Het digitale tijdperk heeft klantverwachtingen verhoogd. Klanten verwachten snelle, gepersonaliseerde en naadloze ervaringen over meerdere kanalen. Het kan voor bedrijven een uitdaging zijn om aan deze verhoogde verwachtingen te voldoen en te concurreren met andere bedrijven die ook inzetten op digitale verbeteringen.
Privacy- en beveiligingszorgen: Het verzamelen en verwerken van klantgegevens brengt privacy- en beveiligingszorgen met zich mee. Klanten maken zich steeds meer zorgen over de bescherming van hun persoonlijke gegevens en verwachten dat bedrijven zorgvuldig omgaan met hun privacy. Datalekken en misbruik van gegevens kunnen het vertrouwen van klanten schaden.
Overweldigende hoeveelheid informatie: Het digitale tijdperk heeft gezorgd voor een overvloed aan informatie. Klanten worden dagelijks blootgesteld aan een grote hoeveelheid advertenties, e-mails, nieuwsbrieven en sociale media-updates. Het kan voor bedrijven moeilijk zijn om op te vallen en de aandacht van klanten te trekken te midden van deze overvloed aan informatie.
Negatieve online reputatie: Terwijl klanten hun ervaringen online delen, kan een negatieve beoordeling of klacht zich snel verspreiden en de online reputatie van een bedrijf schaden. Negatieve berichten kunnen langdurige gevolgen hebben, zelfs als ze onterecht of misleidend zijn. Bedrijven moeten actief hun online reputatie beheren en snel reageren op negatieve feedback.
Het is belangrijk dat bedrijven deze nadelen erkennen en aanpakken om een positieve klantenservice-ervaring te bieden in het digitale tijdperk.
We hebben nog gemengde gevoelens over chatbots en AI. Qua efficiëntie en kostenbesparing erkennen we dat chatbots en AI-systemen daar goed in kunnen bijdragen. Chatbots kunnen routinematige vragen afhandelen en eenvoudige problemen oplossen waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken.
We omarmen de technologie en zien het als een waardevol hulpmiddel, maar zien dit vooral hand in hand gaan met menselijke interactie.
Ook qua snelheid en aanwezigheid valt er een hoop te behalen. Technologie is 24/7 aanwezig en reageren snel en consistent op klantvragen. Maar ja… ook chatbots en AI-systemen hebben zo hun beperkingen. Een complexe vraag blijkt vrij lastig te zijn voor een chatbot. En zo is er bijna tot geen menselijke emotie middels het gebruik van emoticons of het gebrek aan de menselijke touch en persoonlijke interactie. Dit leidt tot frustratie bij de klant en uiteindelijk toch weer op zoek gaan naar contact met een menselijke medewerker.
Wij geloven dat menselijke medewerkers empathie en emotionele intelligentie kunnen tonen, complexe problemen kunnen oplossen en een betere klantrelatie kunnen opbouwen. Op de vraag of technologie klantcontact gaat overnemen is het antwoord dan ook stellig ‘nee’. Technologie gaat de mens nooit kunnen vervangen, maar zal wel steeds meer ingezet worden als hulpmiddel om de klantenservice te ondersteunen.
We erkennen dat de technologie voortdurend evolueert en dat chatbots en AI-systemen steeds geavanceerder worden. We verwachten dat toekomstige ontwikkelingen zoals natuurlijke taalverwerking, machine learning en spraakherkenning de mogelijkheden van chatbots en AI-systemen zullen verbeteren en ons in staat zullen stellen complexere taken aan te kunnen.
Kortom, het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
Het hybride werken is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden, mede dankzij COVID19. Met technologische vooruitgang en veranderende werkpatronen is het steeds gebruikelijker geworden voor medewerkers om vanuit huis te werken.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, en jij als klantadviseur Sales speelt een cruciale rol in het optimaliseren van het klantcontact.
Ben je op zoek naar een opstapfunctie in Sales? Wil je werken in een enthousiast team waar veel ruimte is voor coaching en persoonlijke groei? Dan is deze vacature bij Quality Contacts, voor het project Delta, precies wat je zoekt!
Als facilitair contactcenter is het structureel sturen op KPI’s onze tweede natuur. Zoals we eerder al zeiden: we meten alles. Hierdoor is het ook makkelijk
