Het hybride werken is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden, mede dankzij COVID19. Met technologische vooruitgang en veranderende werkpatronen is het steeds gebruikelijker geworden voor medewerkers om vanuit huis te werken. Terwijl eerdere generaties gewend waren aan het dagelijkse woon-werkverkeer en kantooromgevingen, omarmt de nieuwe generatie werknemers de flexibiliteit en technologie die thuiswerken mogelijk maken.
Een van de belangrijkste redenen waarom de nieuwe generatie het hybride werken omarmt, is de mogelijkheid om een betere werk-privébalans te creëren. Ze hechten waarde aan flexibiliteit en autonomie in hun werkzaamheden. Hybride werken stelt hen in staat om werktijden aan te passen aan persoonlijke behoeften, zoals het vermijden van druk woon-werkverkeer, het combineren van werk met zorgtaken en het nastreven van hobby’s en interesses.
Dit streven naar balans tussen werk en privé wordt ook gestimuleerd door het besef dat constante connectiviteit niet noodzakelijk betekent dat men altijd productief is. De nieuwe generatie erkent het belang van rust en herstel, en hybride werken biedt hen de flexibiliteit om werktijden aan te passen zonder de productiviteit in gevaar te brengen.
Een recall-actie kan een bedrijf voor verschillende uitdagingen plaatsen. Het identificeren en bereiken van de getroffen klanten is vaak een tijdrovend proces. Bovendien is het essentieel om snel te handelen om mogelijke schade te beperken en het vertrouwen van de klanten te behouden. Het ontbreken van een goed gecoördineerde en schaalbare klantenservice kan resulteren in vertragingen, frustratie bij klanten en reputatieschade voor het bedrijf.
Een goede werkplek en een inspirerende en motiverende werkomgeving is essentieel voor zowel de fysieke als mentale gezondheid van werknemers, of ze nu op kantoor of thuis werken. Een laptop inpluggen en werken is zo gedaan. Maar een werkplek ergonomisch inrichten is zeker ook van belang en als werkgever is het belangrijk de thuiswerker hiervan bewust te maken. Een extern beeldscherm, toetsenbord en muis kan daarom altijd snel geregeld worden via de leidinggevende.
Daarnaast zijn de meeste kantoorpanden inmiddels getransformeerd van een gebouw met vaste werkplekken naar flexwerkplekken en een ruimte waar collega’s samenkomen om te brainstormen, samen te lunchen en successen te vieren.
Hybride werken heeft geleid tot een verandering in de manier waarop teamleiders en managers hun teams aansturen, waarbij de nadruk ligt op vertrouwen, mensgerichtheid en oprechtheid.
Vertrouwen vormt het fundament van een succesvol personeelsmanagement op afstand. Voor hybride werkmodellen moeten managers vertrouwen hebben in de verantwoordelijkheid en het professionalisme van hun teamleden. In plaats van micromanagement is autonomie en zelfsturing de sleutel. Het erkennen van de unieke werkstijlen en ritmes van individuele werknemers bevordert niet alleen hun prestaties, maar versterkt ook het onderlinge vertrouwen.
Mensgerichtheid en empathie blijven ongeacht de fysieke afstand essentiële elementen van personeelsmanagement. Managers moeten de inspanningen vergroten om een persoonlijke connectie met hun teamleden te behouden, zowel professioneel als persoonlijk.
Oprechtheid en transparante communicatie zijn nog essentiëler in een hybride werkomgeving. Het delen van informatie over bedrijfsdoelen, strategieën en uitdagingen bevordert niet alleen de betrokkenheid van het team, maar helpt ook bij het opbouwen van vertrouwen.
Voor generaties zoals Millennials en Generatie Z, die gewend zijn aan constante connectiviteit en digitale interacties, is een vorm van mensgericht leiderschap van onschatbare waarde. Ze hechten veel belang aan het gevoel gezien en gehoord te worden, zelfs als ze op afstand werken. Het opbouwen van openheid en het erkennen van hun bijdragen kunnen hun motivatie en toewijding vergroten.
Door vertrouwen te tonen in de capaciteiten van werknemers, mensgerichte benaderingen te omarmen en oprecht te communiceren, kunnen teamleiders en managers een veerkrachtige en betrokken hybride werkplek creëren. In deze nieuwe era van werk is het creëren van een werkcultuur die flexibel, empathisch en transparant is, de sleutel tot succesvol personeelsmanagement op afstand.
Hybride werken is niet langer alleen een reactie op tijdelijke omstandigheden, maar eerder een blijvende verschuiving in de manier waarop we werken. De nieuwe generatie heeft deze verandering omarmd en ziet thuiswerken als een middel om flexibiliteit, balans en technologische efficiëntie te bereiken. Terwijl werkgevers en leiders zich aanpassen aan deze evolutie, is het essentieel om de unieke behoeften en verwachtingen van de nieuwe generatie werknemers te begrijpen en te integreren in de toekomstige arbeidscultuur.
Binnen een contactcenter omgeving vraagt dit ook verandering in de wijze waarop we medewerkers opleiden, monitoren en ontwikkelen. Veel is hiertoe al in gang gezet, maar hierop door ontwikkelen zal de komende tijd nóg belangrijker worden wanneer we millennials en Gen Z aan onze branche willen binden.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Omdat de klant van tegenwoordig wil winkelen op de manier die voor hen het handigst is en zijn ze niet bereid genoegen te nemen met iets minder dan een gemakkelijke en aangename winkelervaring.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in zijn werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
