Klantenservice is een cruciaal aspect van elk bedrijf, aangezien het direct van invloed is op de klanttevredenheid en het behoud van klanten. Met de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) is er een revolutie gaande in de manier waarop bedrijven hun klantenservice beheren en verbeteren.
Kunstmatige intelligentie wordt gedefinieerd als een computersysteem dat het vermogen van het menselijk brein simuleert om informatie te begrijpen en nieuwe dingen te leren. Vóór AI moesten computers worden geprogrammeerd met precies waarvoor ze moesten worden gebruikt.
Met de tegenwoordig ontwikkelde kunstmatige intelligentie kun je in plaats daarvan de computer vertellen wat het doel is. De computer kan manieren leren en optimaliseren om taken uit te voeren met behulp van algoritmen en berekeningen die vergelijkbaar zijn met het menselijk brein, maar dan veel sneller.
De definitie van een chatbot heeft een aantal dingen gemeen met kunstmatige intelligentie, maar de twee concepten verschillen. Een chatbot is een soort berichtensoftware die communiceert met klanten en websitebezoekers om informatie te verzamelen en hulp te bieden. Een eenvoudige support-chatbot gebruikt eenvoudige zinnen en voorgeprogrammeerde antwoorden op veelgestelde vragen.
Het is dus geen kunstmatige intelligentie, maar automatisering. Een geavanceerde chatbot kan AI echter gebruiken om nieuwe dingen te leren en om de vragen of commando’s van de gebruiker beter te begrijpen. Als een chatbot slechts een bepaald aantal zoekwoorden herkent, maakt hij geen gebruik van kunstmatige intelligentie.
Hoewel ze in het verleden niet aan de verwachtingen voldeden, kunnen chatbots erg handig zijn voor de klantenservice, vooral wanneer een organisatie vaak repeterende vragen ontvangt. Als het bedrijf veel gevallen ontvangt waarin steeds dezelfde vragen worden gesteld.
Chatbots worden steeds geavanceerder en kunnen klantinteracties op een natuurlijke en menselijke manier simuleren. Met de nadruk op kúnnen, want nog lang niet alle chatbots zijn zo ingericht waardoor en juist frustratie ontstaat na contact met een chatbot. Mits goed ingericht kan de chatbot routinetaken afhandelen, zoals het verstrekken van productinformatie, het beantwoorden van veel gestelde vragen en het oplossen van eenvoudige problemen, waardoor de wachttijden voor klanten worden verkort.
AI stelt bedrijven in staat om gegevens van klanten te analyseren en te begrijpen, zodat ze gepersonaliseerde klantenservice kunnen bieden. Door het gedrag en de voorkeuren van klanten te bestuderen, kunnen bedrijven op maat gemaakte aanbiedingen en oplossingen aanbieden, waardoor klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen. AI kan klantprofielen creëren op basis van eerdere interacties, aankoopgeschiedenis en demografische gegevens, waardoor klantcontactmedewerkers waardevolle informatie krijgen om effectiever te communiceren.
De opkomst van spraak gestuurde technologieën, zoals virtuele assistenten en slimme luidsprekers, opent nieuwe mogelijkheden voor AI in de klantenservice. Klanten kunnen eenvoudigweg met hun stem vragen stellen en problemen melden, wat zorgt voor een naadloze en intuïtieve ervaring.
AI-gedreven spraaktechnologie kan natuurlijke taal begrijpen en interpreteren, wat resulteert in een meer menselijke interactie tussen klanten en de klantenservice.
Met behulp van AI kunnen bedrijven grote hoeveelheden feedback van klanten verzamelen en analyseren om inzicht te krijgen in de algehele klanttevredenheid. Sentimentanalyse kan worden toegepast om te begrijpen hoe klanten zich voelen over specifieke producten of diensten, waardoor bedrijven gerichte verbeteringen kunnen aanbrengen. Door een dieper begrip van klanttevredenheid kunnen bedrijven ook trends en patronen identificeren om hun klantenservice voortdurend te optimaliseren.
AI heeft de potentie om klantenservice te transformeren en bedrijven te helpen de klanttevredenheid naar nieuwe hoogten te tillen. Van chatbots en personalisatie tot voorspellende analyses en spraak gestuurde ondersteuning, AI biedt talloze mogelijkheden om klantenservice efficiënter, effectiever en klantgerichter te maken.
Het juiste gebruik van AI stelt bedrijven in staat om sneller en proactiever te reageren op klantbehoeften en tegelijkertijd waardevolle inzichten te verzamelen om hun producten en diensten voortdurend te verbeteren. De combinatie van menselijke vaardigheden en AI-aangedreven tools kan een winnende formule zijn voor een uitmuntende klantenservice.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
Er zijn veel verschillende manieren om je bedrijf in de markt te zetten. Social media, e-mail, fysieke post en via de telefoon, oftewel telemarketing.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
