Het maakt niet uit aan wie je het vraagt, de kans is groot dat je hetzelfde antwoord krijgt;
Een efficiënte en betrouwbare klantenservice is de sleutel tot een succesvolle en duurzame organisatie. De meeste mensen die verantwoordelijk zijn voor klanten of de klantreis zijn het eens over deze belangrijke vraag en het antwoord komt voor niemand als een verrassing.
Want medewerkers van de klantenservice staan dagelijks in contact met de klant zelf.
De klantenservice ziet er altijd anders uit, afhankelijk van het bedrijf in kwestie. Maar ongeacht of de klantenservice bestaat uit servicemedewerkers dat op de belvloer werkt of dat een organisatie ervoor kiest om alleen online webcare aan te bieden, het is altijd van groot belang dat de klant centraal staat en dat je een doel hebt over hoe de klantenservice moet worden uitgevoerd.
De ultieme oplossing is uiteraard om de klantenservice aan te passen aan alle voorkeuren van klanten, zodat je een brede service kunt bieden die velen aanspreekt. Als je vandaag de website van bijvoorbeeld Coolblue bezoekt, krijg je direct de mogelijkheid om vragen voor te leggen aan een deskundige. De chat staat klaar om je te helpen en snelle en concrete antwoorden op alle vragen te geven.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden. Daar komt verder nog bij dat voor deze inzichten geen tooling of duur onderzoeksbureau nodig is!
Gebrek aan beschikbaarheid van noodzakelijke informatie of te weinig mankracht om de telefoon te beantwoorden kan er uiteindelijk toe leiden dat een organisatie klanten verliest. Daarom is het bieden van ondersteuning via chat of persoonlijk contact de beste manier om beschikbaar te zijn voor klanten. Het helpt om tevreden klanten te behouden en de klantenservice helpt bij het opbouwen van een langdurige en sterke relatie waarbij de klant graag terugkomt.
Een bedrijf dat er altijd is voor klanten of een klantenservicebalie aanbiedt waar vragen kunnen worden gesteld of doorgestuurd worden naar de juiste persoon, verhoogt de efficiëntie en geloofwaardigheid omdat het optimale service biedt met minimale inspanning van de klant.
De klantenservice moet niet alleen zo toegankelijk mogelijk zijn, maar ook goed voorbereid zijn met de juiste informatie en de nodige hulpmiddelen om duidelijke en duidelijke antwoorden te geven. Een korte responstijd wordt altijd op prijs gesteld en weerspiegelt dat een bedrijf om zijn klanten geeft en eventuele problemen niet uit de weg gaat.
Toch zal de klantenservice zo nu en dan lastige en onvoorspelbare vragen moeten ontvangen die een servicegerichtheid en professionaliteit op de proef stellen. Ook op zulke momenten is het beter om toe te geven dat je het antwoord niet weet en in plaats daarvan een open dialoog te voeren en er later op terug te komen. Een tijdelijk antwoord verzinnen in een poging de situatie te redden helpt op de lange termijn niet en klanten doorzien valse antwoorden gemakkelijk en zullen zich de volgende keer tot een concurrent wenden.
Klanten moeten er zeker van kunnen zijn dat ze een organisatie tijdens het hele proces kunnen vertrouwen. Het is deze zekerheid die ervoor zorgt dat ze in de toekomst graag terugkomen. De uitdrukking ‘de klant heeft altijd gelijk’ wordt in veel organisaties nog altijd veel gebruikt en is een ongeschreven regel als je wilt slagen.
Als klanten het gevoel hebben dat ze serieus genomen worden en dat hun vragen en feedback gewaardeerd worden, dan is er uiteraard goed werk geleverd met de klantenservice!
Quality Contacts is een expert in klantenservice en met meer dan 20 jaar ervaring in het leveren van complete klantcontactdiensten. We ontwikkelen zelf een diversiteit aan trainingen van de meest geavanceerde verkooptechnieken tot het trainen van telefoonetiquette.
Overweeg je het contact met klant uit te besteden, maar wil je je eerst laten informeren wat de voordelen en de aandachtspunten zijn? Neem dan vandaag nog vrijblijvend contact met ons op.
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
