– de mythes ontkracht
“Ik praat graag en ik praat veel – ik zou perfect zijn voor klantenservice.”
Dat horen we vaker. Maar is dat beeld van klantenservicemedewerker wel juist? Dit is hét moment om de mythen te ontkrachten over welke kwaliteiten nodig zijn om een goede klantenservicemedewerker te worden.
Dit is waarschijnlijk de meest voorkomende en hardnekkige mythe over klantenservice: dat de persoon die de hele tijd praat, die bij vrienden en familie bekend staat als een kletskous, de perfecte klantenservicemedewerker is. En natuurlijk moet je als klantenservicemedewerker goed zijn in het uiten van jezelf. Soms moet je ook best veel praten om een klant iets uit te leggen en gerust te stellen.
Aan de andere kant is tijd belangrijk en onnodig doorpraten kan leiden tot een zeer negatieve klantervaring. De klant belt de klantenservice immers niet voor een sociaal praatje, maar om een effectieve oplossing voor een probleem te krijgen.
Sterker nog, als klantenservicemedewerker is het vaak belangrijker om empathisch te zijn en te luisteren dan om spraakzaam te zijn. We hebben medewerkers nodig die goed zijn in het leiden en regisseren van gesprekken, maar bovenal moeten ze goed kunnen luisteren – voelen en horen wat er niet wordt gezegd, zodat wij de informatie die de klant daadwerkelijk nodig heeft, kunnen invullen en aandragen. In een wereld waarin AI enorm in opkomst is, is de menselijke mate van empathie juist de onderscheidende factor in contact.
Natuurlijk is er outbound klantcontact, maar dit is nog slechts een klein percentage van de klantcontactgesprekken die worden gevoerd. Toch begrijpen we wel dat dit vaak terugkomt wanneer je verteld dat je in een klantcontact omgeving werkt. Het is immers nog niet heel lang geleden voordat het Bel mij niet (2008) in het leven werd geroepen.
Voor die tijd kwamen de bedrijven inderdaad ongevraagd de huiskamer binnen zonder relevantie. Dat is tegenwoordig wel anders. Enerzijds door wet en regelgeving en anderzijds omdat we het kanaal outbound steeds beter kunnen enten op diegene die het logisch vinden dat je even belt.
Het overgrote deel binnen klantcontact is toch (nog steeds) telefonische inbound klantcontact. Mensen te woord staan die vragen hebben over een product, de levertijd van hun pakket, of een artikel wat verkeerd of onjuist is geleverd.
Waar telefonie jaren het grootste kanaal was, en ook nog steeds is, winnen de andere kanalen zoals webcare, email en chat steeds meer terrein.
Een ander ding dat veel mensen in sollicitaties benadrukken, is hoe sociaal en extravert ze zijn. Interessant genoeg blijken introverte mensen vaak een zeer goed ontwikkeld vermogen te hebben om te luisteren en situaties te lezen, wat erg belangrijk is bij klantenservicewerkzaamheden. We hebben veel introverte persoonlijkheden in klantenservicefuncties die absoluut ongelooflijk getalenteerd zijn en goed in het stroomlijnen en sorteren; ze praten alleen over wat belangrijk is.
Sociaal en positief zijn kan uiteraard ook goed zijn, vooral als het gaat om het aangaan van een prettige dialoog met de klant. Maar in tegenstelling tot wat veel mensen denken, hebben wij gemerkt dat introverte mensen vaak heel goed een goede indruk kunnen maken.
Net als iedere andere organisatie hebben wij uiteraard breedte nodig om een goede dynamiek te vinden. Als iedereen verlegen en introvert is, gebeurt er misschien niet veel en kunnen we allemaal van elkaar leren. Maar we willen graag samenwerken met medewerkers die dingen zien die niet iedereen ziet: zij die luisteren voordat ze handelen.
Als klantenservicemedewerker werk je inderdaad zelfstandig, maar wel als onderdeel van een groter werk je juist in een team. Soms krijg je een vraag binnen die je niet direct weet te beantwoorden en daarbij kunnen je andere collega’s dan goed bij helpen. Het vermogen om hulp te vragen is vaak gunstig voor het team, omdat ze goede oplossingen kunnen vinden en ontwikkelen, en samen kunnen groeien.
Kortom, je werkt wel zelfstandig, maar dan in het team. Overigens is het vaak hartstikke gezellig in deze teams!
Onder de 210 medewerkers bij QC werken zo’n 35 mensen op de ondersteunende afdelingen. Zo is er een ICT afdeling die zorgen voor de technische randvoorwaarden voor de gehele organisatie en de technologische innovatie. Zij zijn ook applicatiebeheerder van de telefooncentrale van de omnichannel platforms.
De teamleiders zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit, kwantiteit en tevredenheid van de medewerker in het team. Het Quality Monitoring team oftewel de afdeling kwaliteit, bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening, borgt dat wet- en regelgeving wordt nageleefd en ondersteunt in het verbeteren van vaardigheden van de contactcenter medewerkers.
Ook zijn er nog het HR team, Finances, Marketing en Sales en de training. Kortom, een contactcenter omgeving is bij uitstek geschikt om in de volledige breedte te kunnen ontdekken waar je naar zou willen doorgroeien.
Dit is weer een klassieker op het gebied van klantenservice en telemarketing, misschien vooral als het om verkoop gaat. Er bestaat een idee dat een goede outbound medewerker iemand is die blindelings praat en tegenspreekt om koste wat het kost te slagen, ongeacht of dit op de lange termijn tot twijfel en onzekerheid leidt.
Wij geloven dat dit een mythe is. Ten eerste slaagt een opdringerige outbound medewerker er zelden in om een goede klantervaring te creëren, en ten tweede willen we ons afvragen wat hier onder succes wordt verstaan. Want als een klant een contract tekent maar zich gestrest voelt, of als hij met belangrijke vragen zit die nog niet zijn beantwoord, dan voelt hij zich waarschijnlijk niet tevreden en ook niet veilig, en zal de relatie waarschijnlijk niet lang duren.
Outbound medewerkers die geloven in het product of dienst die zij verkopen, zijn niet bang voor vragen van de klant. Een ervaren makelaar durft de lastige momenten te grijpen waar andere verkopers voorbij snellen.
Wat zijn de behoeften van de klant? Als medewerker van de klantenservice, moeten ze begrepen worden en vragen kunnen beantwoorden, zodat ze begrijpen hoe het aanbod aan deze specifieke behoeften voldoet.
Telefoneren is één ding – en zoals we hier hebben uitgelegd, kan het soms een kunst zijn. Live chatten op internet of e-mails beantwoorden is iets heel anders – en in veel opzichten is het een heel andere kunst. Sommige medewerkers zijn ongelooflijk goed in het leiden van gesprekken, maar kunnen zich schriftelijk niet zo goed uitdrukken; anderen zijn echte ninja’s in de livechat, maar lang niet zo effectief aan de telefoon.
Als je niet alleen responsief en methodisch bent, maar ook een goed geheugen hebt en een brein dat snel tussen verschillende taken kan schakelen, kun je een rots in de klantenservice worden, omdat je e-mails efficiënt kunt beantwoorden terwijl je op de volgende wacht en ondertussen een vraag beantwoord van een klant in een livechat – zonder verschillende zaken door elkaar te halen.
Als je ook goed bent in het adopteren van verschillende digitale tools en kunt schakelen tussen verschillende systemen, kun je uitkijken naar een zich ontwikkelende, uitdagende carrière in de klantenservice – zelfs als je precies het tegenovergestelde bent van een kletskous.
De absoluut meest waardevolle contactcentermedewerkers zijn immers degenen die zelfverzekerd en effectief zijn in alle kanalen, die het grote geheel zien en begrijpen, en die gemakkelijk en vrolijk van kanaal wisselen als ze beseffen dat dit precies is wat een klantrelatie nodig heeft. Mensen die in een klantcontactcenter werken, zijn eigenlijk superhelden.
Hebben we je gemotiveerd voor een carrière in de klantenservice? Of ben je een introvert persoon die graag anderen helpt en goed is in categoriseren en ineens besefte dat dit misschien wel iets voor jou zou kunnen zijn?
Misschien wel het allerbelangrijkste is motivatie: als je denkt dat een baan in de klantenservice aantrekkelijk klinkt, horen we graag van je!
Het woord “hallo” als begroeting heeft een interessante geschiedenis die teruggaat tot de late 19e eeuw. Wat zeg je als je een telefoongesprek begint? Of wat zeg je als je de telefoon opneemt??
HALLO!
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
Het verzamelen en benutten van klantfeedback is van onschatbare waarde voor bedrijven die streven naar uitmuntende klantenservice en een verbeterde klantervaring. Klanten hebben waardevolle inzichten die bedrijven kunnen gebruiken om hun dienstverlening te optimaliseren en beter aan te sluiten op de behoeften en verwachtingen van hun doelgroep.
Begin 2021 is Quality Contacts gestart met de voorbereidingen voor het certificeringstraject ISO9001 en ISO27001. Een jaar later is Quality Contacts ISO gecertificeerd!
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd.
