Wij (Quality Contacts) als facilitair contactcenter zijn een cruciaal onderdeel van de klantenservicestrategie van veel organisaties. In een tijd waarin klanttevredenheid en effectieve communicatie van het grootste belang zijn, spelen contactcenters een centrale rol.
We zijn een externe dienstverlener die gespecialiseerd zijn in het beheren van klantinteracties en klantenserviceprocessen voor organisaties die dit graag (deels) wensen uit te besteden. Quality Contacts wordt ingeschakeld om de klantenservice van een organisatie gedeeltelijk of volledig over te nemen, waardoor de organisatie zich kan concentreren op haar kernactiviteiten.
De werkzaamheden kunnen bijvoorbeeld bestaand uit: telefoon beantwoorden, e-mail verwerken, chat, sociale media en meer. Ons doel is om de klantinteracties te centraliseren en te stroomlijnen. Klanten verwachten snelle, efficiënte en behulpzame ondersteuning wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Dit kan echter een uitdaging zijn voor organisaties die hun middelen en personeel al maximaal benutten.
• omnichannel communicatie
• technische ondersteuning
• orderverwerking en afhandeling
• klachtenbeheer
• webcare of social media beheer
• sales- en upselling
• data verzameling analyse
• kwaliteitsbewaking en privacy beleid
• naleving van ISO beleid en procedures
• (tijdelijke) piekopvang
Omnichannel communicatie
Omnichannel betekent dat alle contactkanalen die een bedrijf zijn klanten aanbiedt, gekoppeld zijn en hen een volledig naadloze klantervaring kan bieden – ongeacht of de klant online winkelt vanaf een mobiel, via Facebook, een laptop of in een fysieke winkel.
E-mail support: Beantwoorden en beheren van klantvragen via e-mail.
Live Chat: Real-time ondersteuning bieden via chat op de website van het bedrijf.
Social media: Reageren op klantvragen en klachten via sociale mediaplatforms zoals Facebook, Twitter en Instagram of Trustpilot.
Technische ondersteuning
Troubleshooting: Helpen bij het oplossen van technische problemen met producten of diensten.
Kennisbank en FAQ’s: Verstrekken van een kennisbank en antwoorden op veelgestelde vragen.
Orderverwerking en Afhandeling
Bestellingen: Verwerken van nieuwe bestellingen en wijzigingen in bestaande bestellingen.
Retouren en ruilingen: Afhandelen van retouren en ruilverzoeken.
Klachtenbeheer
Klachtenregistratie: Registreren en documenteren van klachten.
Oplossingen bieden: Zoeken naar oplossingen en het tevredenstellen van ontevreden klanten.
Sales en Up-Selling
Sales Support: Ondersteunen van het verkoopteam door vragen te beantwoorden en informatie te verstrekken.
Up-Selling en cross-selling: Actief aanbieden van aanvullende producten of diensten tijdens klantinteracties.
Data Verzameling en Analyse
Klantinformatie: Verzamelen van klantgegevens om de dienstverlening te verbeteren.
Feedback en enquêtes: Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het verzamelen van feedback.
Kwaliteitsbewaking
Monitoring: Continu bewaken van de kwaliteit van de klantenservice.
Training en ontwikkeling: Trainen van medewerkers om hun vaardigheden en kennis te verbeteren.
Naleving van beleid en procedures
Compliance: Zorgen dat alle interacties voldoen aan de bedrijfsrichtlijnen en wettelijke vereisten.
Documentatie: Bijhouden van gedetailleerde dossiers van alle klantinteracties en transacties.
Piekondersteuning
Incidenten: Snel reageren op noodgevallen of onverwachte situaties die de klantenservice kunnen beïnvloeden.
Communicatie: Effectieve communicatie onderhouden tijdens crises om klanten gerust te stellen en problemen op te lossen.
Facilitaire contactcenters spelen een cruciale rol in het ondersteunen van organisaties door een breed scala aan klantenservice-activiteiten uit te voeren. Van het afhandelen van klantvragen via verschillende kanalen tot het bieden van technische ondersteuning en het beheren van klachten
Een callcenter is een faciliteit die zich richt op het afhandelen van grote hoeveelheden telefoongesprekken. Deze gesprekken kunnen zowel inkomend (van klanten naar de organisatie) als uitgaand (van de organisatie naar klanten) zijn.
Een contactcenter is een uitgebreide versie van een callcenter en biedt klantenondersteuning via meerdere communicatiekanalen. Naast telefoongesprekken omvat dit ook e-mail, live chat, sociale media en andere digitale communicatievormen.
Terwijl callcenters zich richten op telefonische communicatie, bieden contactcenters een bredere reeks communicatiemogelijkheden.
Deze veelzijdigheid stelt contactcenters in staat om een meer geïntegreerde en naadloze klantenservice-ervaring te bieden, wat steeds belangrijker wordt in de moderne, digitale wereld. Bedrijven moeten kiezen voor de oplossing die het beste aansluit bij hun specifieke behoeften en de voorkeuren van hun klanten.
Het uitbesteden van klantenservice aan een facilitair contactcenter is een strategische keuze die organisaties in staat stelt om hun klantenservice te verbeteren zonder grote investeringen in infrastructuur en personeel. Door samen te werken met een facilitair contactcenter kunnen organisaties zich richten op hun kernactiviteiten, terwijl ze verzekerd zijn van een professionele, efficiënte en klantgerichte service. Dit leidt niet alleen tot hogere klanttevredenheid, maar ook tot een betere bedrijfsresultaten en concurrentievoordeel.
Kortom, een facilitair contactcenter helpt bedrijven om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen en succesvol te opereren in een steeds veeleisender marktomgeving.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in zijn werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
Er zijn veel manieren om je klantenservice een boost te geven om aan de tijdelijke hoge druk van Black Friday te voldoen. Maar wat is eigenlijk het verhaal achter Black Friday en hoe is het naar Nederland gekomen?
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Als het gaat om personeel, zijn wij altijd op zoek naar de beste en meest enthousiaste medewerkers. Medewerkers die de klanten van onze klanten de
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
