Het einde van het jaar nadert, en dat betekent dat veel bedrijven zich voorbereiden op de traditionele eindejaarspiek. Voor klantcontactcentra, klantenservice- en webcare-afdelingen brengt deze periode een explosieve toename aan vragen, bestellingen en serviceverzoeken met zich mee.
Feestdagen zoals Sinterklaas, Kerst en Nieuwjaar, evenementen als Black Friday en Cyber Monday, en zelfs praktische zaken zoals de jaarlijkse bandenwissel zorgen voor een aanzienlijke piek in activiteiten.
Voor organisaties is het cruciaal om in deze hectische tijd flexibel en goed voorbereid te zijn.
Tijdens de eindejaarsperiode stijgt het aantal klantcontacten in het contactcenter explosief. Mensen kopen cadeaus (want feestdagen!), plannen reizen (tegenwoordig is het 8 maanden herfst in Nederland of tóch nog even op wintersport!), het regelen van verzekeringen (het einde van een jaar is overstaptijd!), mensen hebben vaak vragen over producten en diensten.
Een goede voorbereiding en flexibiliteit zijn hierbij essentieel. Vooral in samenspraak met marketing, forecasting en planning. Maar ook door alvast na te denken over wat te doen na de piekdrukte?
Gedurende het jaar zijn er specifieke periodes waarin de druk bij ons op de klantenservice en webcare afdeling toeneemt. Enkele voorbeelden:
• Black Friday en Cyber Monday: Een enorme toename in online bestellingen leidt tot veel vragen over levertijden, retourbeleid en product beschikbaarheid.
• Feestdagen in december: Last-minute aankopen en vragen over cadeau-opties, verzendmogelijkheden en serviceafspraken zorgen voor extra druk.
• Januari: Nieuwjaarsperiode: Klanten willen hulp bij contractwijzigingen, verzekeringen en financiële diensten.
• De jaarlijkse bandenwissel: Vooral bij onverwachte sneeuwval neemt de vraag naar bandenwissel enorm toe, vaak op het laatste moment.
• Start van het voorjaar: Het mooie weer komt er aan, en dus trekt iedereen massaal naar buiten de tuin in. De doe-het-zelf branche komt weer in volle gang.
• Einde of start van het schoolseizoen: Inleveren maar die boeken! Of juist weer bestellen voor het nieuwe schooljaar. Pieken die nauwelijks af te vlakken zijn. Hoe goed je selfservice kanalen ook zijn ingericht.
Dit soort drukte vraagt om een flexibele aanpak van personeelsinzet en strakke planning. Iets wat je als eigen organisatie vaak lastig voor elkaar krijgt, maar waar een facilitair contactcenter makkelijk(er) op in kan spelen.
Het succes van Quality Contacts zit voornamelijk in haar opdrachtgevers, en het strak plannen van activiteiten. De pieken van de opdrachtgevers waar we mee samenwerken, verdelen zich allen over het jaar. Dat is natuurlijk geen toeval, daar hebben we samenwerkingen op uitgezocht.
Daarnaast zijn pieken ook gerust enigszins planbaar door nauwkeurig samen te werken met marketing, en te bepalen wanneer welke communicatie uitgaat naar klanten. Het antwoord op hoe wij op- en afschalen is dus: niet.
Wat hier wél voor nodig is, is een groep klantadviseurs die bereid is, in staat is, de kik haalt uit het rouleren van werkzaamheden en opdrachtgevers. Niet iedereen ‘gaat hier goed op’ namelijk.
Daarnaast vraagt het ook een hoge mate van flexibiliteit in kennis, systemen, type gesprekken en andere doelstellingen. Training en duidelijke communicatie is hierin de sleutel tot succes.
Er zijn een aantal praktische overwegingen om een piek periode niet zelf intern of inhouse op te willen vangen. Enkele hiervan zijn:
• Arbeidsmarkt. De huidige arbeidsmarkt leent zich niet voor het tijdelijk aannemen van medewerkers. Men gaat voor zekerheid, en als jij die niet kunt bieden, dan gaat men op zoek naar een werkomgeving waar dit wel kan.
• Hardware: het aanschaffen van hardware voor een tijdelijke piek is een redelijk kortbare overweging.
• Benodigd team: Wanneer je er voor kiest om tijdelijk op te schalen, zal de gehele organisatie hierop ingericht moeten worden. Denk hierbij aan de recruitment machine, het beschikbar stellen of aannemen van extra Trainer(s), Teamleider(s) en Coach(es). Hoe realistisch en efficiënt is dit?
En dit zijn slechts enkele met name praktische overwegingen.
Bij ons staat flexibiliteit centraal in alles wat we doen. Iedere klant is uniek, en elke piekperiode brengt zijn eigen uitdagingen mee. Voor dit jaar zit er ook een piek aan onze piek, en kunnen we helaas niets veel meer voor je betekenen, maar wil je onderzoeken hoe jouw piek in 2025 extern kan worden opgevangen? Neem dan contact op met Kim van Marketing & Sales op 06 1011 6428, en we kijken graag of we ook jouw piek soepel kunnen laten verlopen.
NIEUWSBRIEF JANUARI 2024 2024 is hier! We kijken, zoals Pjotr tijdens het fantastische personeelsfeest aangaf, terug op een prachtig 2023 als Quality Contacts zijnde. Dus
In de wereld van klantenservice is AI niet langer de toekomst, maar het kloppende hart van een revolutie. Het is de sleutel die de deuren opent naar snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde ondersteuning, waarbij technologie en empathie naadloos samenkomen om de klanttevredenheid naar ongekende hoogten te tillen.
Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen.
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
Het woord “hallo” als begroeting heeft een interessante geschiedenis die teruggaat tot de late 19e eeuw. Wat zeg je als je een telefoongesprek begint? Of wat zeg je als je de telefoon opneemt??
HALLO!
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
