Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts?

Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register wordt vervangen voor een ander systeem. In de volksmond ook wel het Bel-me-wel-register. Niet helemaal kloppend, want dit is geen register zoals voorheen, in deze nieuwe situatie moeten consumenten expliciete toestemming geven om benaderd te mogen worden. Soortgelijke regels zijn een paar jaar geleden voor e-mailmarketing ingevoerd. Dit lijkt een grote ommekeer in de contactcenter branche, maar eigenlijk is dit de afgelopen jaren al zo ingezet. We zien binnen Quality Contacts dus vooral de positieve gevolgen van de steeds meer verscherpte codes, registers en wetgeving,

Koude outbound telemarketing op z’n retour in 2009

Natuurlijk zorgde de invoering van het Bel-me-niet register 11 jaar geleden al voor een verandering in de manier waarop we consumenten voor telemarketing mochten benaderen. In het geval van Quality Contacts betekende dit destijds de eerste ommekeer. In 2008 bestond 60% van onze werkzaamheden uit outbound telemarketing. Daarvan was ongeveer 30% koude acquisitie. Dit percentage hebben we in de opvolgende 2 jaren terug gebracht naar 0%. We realiseerden ons dat onze krachten meer liggen op het benaderen van bestaande klanten en ex-klanten. Omdat met die doelgroep betere conversie cijfers wisten te behalen.

Outbound telemarketing anno 2021

Inmiddels staan er ongeveer 11 miljoen telefoonnummers in het Bel-me-niet register. Niet gek dus dat contactcenters moeten meebewegen met de trend dat de consument gewoonweg liever niet (zomaar) gebeld wil worden. Nog slechts 10% van alle activiteiten binnen Quality Contacts bestaat uit outbound telemarketing. Binnen de geldende wetgeving zijn er nog voldoende mogelijkheden om het kanaal in te zetten. In alle gevallen van outbound werkzaamheden wordt het kanaal ingezet ter ondersteuning van andere communicatiekanalen zoals bijvoorbeeld e-mail of andere ATL campagnes. Of middels activiteiten waarbij het logisch is dat we de klanten even nabellen. We zien een grote verschuiving van outbound sales naar outbound service. 

Onze kernwaarden in contacten

Kwaliteit, openheid, betrokkenheid, als we deze waarden vertalen naar telemarketing, dan willen we ook aan consumenten kwaliteit bieden vanuit een open en betrokken houding. Dat is met koude acquisitie veel lastiger dan bij warme klantrelaties, waar al betrokkenheid aanwezig is. Samen met onze opdrachtgevers hebben wij daarom jaren geleden al de switch gemaakt naar het bellen van bestaande klantrelaties. En met succes, onze outbound campagnes converteren zeer goed. Kleiner in omvang, maar groter in resultaat. De invoering van de nieuwe wet Telecommunicatie bevestigt wat wij al wisten: klanttevredenheid begint met goede relaties. En dat zien we ook terug in de medewerkers tevredenheid. Het is immers een stuk fijner om gesprekken te hebben met klanten waarbij het ‘logisch’ is dat ze worden gebeld

Is Telemarketing dan helemaal verleden tijd?

De focus binnen ons contactcenter ligt voor een groot deel bij het ondersteunen van inkomende klantenservice activiteiten zoals inbound, e-mail, data entry, social media en webcare. Dat wil echter niet zeggen dat we hiermee het inzetten van telemarketing helemaal aan de kant hebben gezet. Wat het wél heeft gedaan is ons een nieuw perspectief geven. Door het combineren van de verschillende kanalen hebben we een beter idee van de voorkeurskanalen die consumenten gebruiken. Hierdoor kunnen we onze opdrachtgevers nog beter helpen om de hele klantreis vorm te geven.

Volledig campagnemanagement

We bemerken – ook sinds de vernieuwde wet van afgelopen 1 juli- dat zodra een nieuwe wet zijn intrede doet, opdrachtgevers graag (vroegtijdig) geadviseerd wensen te worden over de gevolgen van deze wet. Want dat traditionele, ongevraagde koude outbound een schone dood aan het sterven is, is een feit (en dat juichen we toe). In onze ogen zijn de gevolgen alleen maar positief. De verscherpte wet en regelgeving biedt kansen! Sales campagnes zijn en blijven nodig voor organisaties. Daadwerkelijk inspelen op de behoefte van de klant is de belangrijkste voorwaarde voor het creëren van saleskansen. Dat begint met name online, want daar bevindt de klant zich voornamelijk in de oriënterende fase. Door vervolgens de interactie aan gaan met de klant via het kanaal naar keuze, op het moment naar keuze, ben je op het juiste moment zichtbaar. Dit kan bijvoorbeeld via (proactieve) chat (bot) waarbij je het eerste gesprek aangaat met de klant. Vervolgens vraag je de klant om even met elkaar te bellen (call me back) of een opt-in en dit levert vervolgens weer waardevolle, warme contacten op.

Wil je ook weten welke kansen de nieuwe telemarketingwet met zich mee brengt? Neem dan vooral contact met ons op. We denken graag mee over de mogelijkheden om nieuwe klanten aan te trekken.