In dit deel van het Dossier Medewerkerstevredenheid bespreken we de laatste twee elementen die volgens ons een verschil maken in medewerkerstevredenheid voor klantcontactmedewerkers. Eerder bespraken we al dat de juiste kennis, middelen en begeleiding een verschil maken. In dit laatste deel kijken we naar praktische zaken die de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer bevorderen. Met name het werkplezier en het verbeteren van de Employee Journey zijn hier van belang. We bieden medewerkers uitdaging en plezier, op een niveau dat past bij hun carrière.

Plezier in het werk

We zagen in het verleden een aanzienlijk verschil in het verloop tussen medewerkers die werkzaam zijn op servicegerichte projecten en medewerkers die commerciële telemarketing acties verrichten. Mede daarom zijn wij al jaren geleden afgestapt van deze vorm van harde verkoop. Wij richten ons met name op servicegerichte projecten, of op inbound verkooptrajecten. Dit type project past het beste bij het profiel van onze medewerkers, de inrichting van onze organisatie en onze bedrijfscultuur. Het feit dat mensen voldoening halen uit hun werk, zorgt voor binding en plezier. Daarnaast bieden we medewerkers afwisseling in werkzaamheden. Een medewerker wordt niet alleen ingezet op de inbound klantenservice, maar beantwoordt bijvoorbeeld ook e-mails voor deze opdrachtgever. Naast dat ons dit extra flexibiliteit biedt, verhoogt dit de medewerkerstevredenheid.

Incentives en milestones

Wij stimuleren onze medewerkers heel bewust niet middels individuele bonussen. We staan stil bij bijzondere milestones zoals indiensttreding (welkomstpresentje), verjaardagen en andere feestdagen. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van incentives. Dit betreffen veelal kleine prijzen bij goede prestaties, die sfeer verhogend werken en waaruit onze waardering spreekt. Met name het afgelopen jaar heeft Quality Contacts veel tijd geïnvesteerd in diverse online incentives waar alle medewerkers binnen de organisatie aan mee kunnen doen. Wat wij doen voor het werkplezier? Hieronder een aantal voorbeelden:

• Miljoenenjacht: Bij dit spel hebben we 6 weken lang met onze medewerkers het beroemde koffertjesspel gespeeld waarbij er tot en met €1.000,- gewonnen kon worden. Dit spel was zowel voor de kandidaten als collega’s erg spannend en iedereen was fanatiek bezig met zich proberen te kwalificeren. Het leverde een fantastische sfeer én een hoop nieuwe sollicitanten op.
  
• Lingo: We hebben 6 weken ‘QC Crazy GO Lingo’ gespeeld. Elke week namen twee teams van twee medewerkers het tegen elkaar in onze eigen studio. Zo hebben we 24 kandidaten gehad die onder leiding van onze Quizmaster op zoek konden gaan naar woorden en Lingo, met prijzen tot €500,-.
  
• Kluizenspel: Bij het behalen van targets konden medewerkers 1 van de 150 kluisjes claimen. Nadat alle kluisjes waren vergeven hebben we via een livestream facebookevent alle kluisjes één voor één geopend. Op dat moment werd duidelijk welke prijzen er allemaal in de kluizen zaten. Dit waren bedragen oplopend tot en met €150. Dit live stream evenement was een groot succes. Veel collega’s en oud collega’s waren live aan het meekijken bij de trekking.
  
• 1 tegen 10: Om de week spelen we ‘1 tegen 10’. Elf collega’s kunnen zich kwalificeren, door bijvoorbeeld targets te behalen, leuke ideeën te hebben en extra te werken. We selecteren 11 deelnemers en iedereen die mee mag doen krijgt sowieso €50,-. Door het wegspelen van anderen kunnen ze dit laten oplopen tot en met €1.000,-. Zo zorgen we voor gezelligheid, motivatie en betrokkenheid vanaf huis, want daar zat bijna iedereen. Op nagenoeg al onze projecten zijn in de week na het spel de resultaten gestegen. Zie voor sfeerbeelden de volgende link:

Continu verbeteren

Naast aandacht voor plezier maken, geloven we ook dat medewerkerstevredenheid begint met het opmerken en serieus nemen van onze medewerkers. Wie zijn onze medewerkers en wat zoeken zij? Op welk punt in de loopbaan staat een medewerker? Wat is er nodig om prettig en constructief te werken? En hoe zit dit morgen, over een jaar, of over 5 jaar? Een medewerker die net start heeft bijvoorbeeld behoefte aan een goed inwerkprogramma om snel up-and running te zijn, terwijl een ervaren medewerker juist mee wil denken over organisatie brede projecten om uitgedaagd te blijven, of wil sparren over een nieuwe aanpak voor een specifieke opdrachtgever. Deze belangrijke momenten vormen samen de ‘employee journey’.

De Journey vormgeven

De elementen instroom (het instromen en inwerkproces van een nieuwe medewerker, van sollicitatie tot en met de eerste maanden in dienst), voortgang & doorstroom (het verloop van de rest van de carrière van een medewerker) en de uitstroom maken hier deel van uit. De eerste maanden in een functie zijn voor nieuwe medewerkers cruciaal voor het verdere verloop van hun carrière. Maar ook de feedback van een vertrekkende medewerker is heel waardevol. Waarom gaat deze weg en wat kunnen wij als organisatie verbeteren? Lag het aan de carrièrekansen, de cultuur of het leiderschap in de organisatie? Het in kaart brengen van de employee journey helpt ons om de momenten in kaart te brengen waar we als organisatie een grote impact hebben op onze medewerkers.

Meer dan een medewerker

Je hebt de afgelopen weken kunnen lezen wat wij onder andere doen aan medewerkerstevredenheid, maar dat is natuurlijk lang niet alles. Voor ons is tevredenheid meer dan wat we zakelijk doen. Een deel van onze cultuur is dat wij een platte organisatie zijn, waarin medewerkers veel verantwoordelijkheid krijgen om hun werk te doen zoals zij dat zelf willen. Voor ons is iedereen meer dan een medewerker en dat zie je terug in onze gemiddelde in-dienst-tijd! Meer lezen? In de blog ‘De kracht van Quallity Contacts’ kun je kennismaken met onze cultuur.

Dit is het laatste deel van het Dossier Medewerkerstevredenheid in de contactcenterbranche.