Het lijkt natuurlijk een open deur, als we zeggen dat de uitstraling van je bedrijf voor een groot deel door je online aanwezigheid wordt bepaald, toch is er een onderbelicht deel van Online Presence dat door veel bedrijven over het hoofd gezien wordt: Webcare. Terwijl Webcare een groot verschil kan maken in de perceptie die je klant van je bedrijf heeft. Sterker nog, soms kan je hele imago afhangen van het wel of niet goed afhandelen van online contacten.
Wat is webcare precies?
Laten we beginnen met de definitie van webcare.
Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben
Het wil dus zeggen dat je op klantvragen, -opmerkingen, complimenten en klachten ingaat die binnenkomen via social media kanalen. Soms niet eens direct naar je bedrijf gericht, maar bedoeld als klaagzang of grappige post. Van de gehele bevolking vanaf 12 jaar gebruikt meer dan 88% dagelijks social media, waarvan sommige posts miljoenen mensen bereiken. Als dat een post is waarin een element van jouw service niet gunstig wordt neergezet, dan hebben alle mensen die deze post lezen een slechte ervaring met jouw bedrijf.
Touchpoints
Alle keren dat (potentiële) klanten in contact met je bedrijf komen, bijvoorbeeld door reclames, een medewerker, je winkel, website of door andere mensen, noemen we een touchpoint. Zo’n touchpoint wil je graag zo positief mogelijk maken, zodat jouw aanwezigheid in het achterhoofd van je klant gepaard gaat met een goed gevoel. Sommige touchpoints kun je zelf sturen, zoals goed getraind personeel, een heldere website en een goede dienst of product. Er zijn ook touchpoints die buiten je bereik liggen. Op de woorden die een klant tegen een familielid op een feestje spreekt, heb je geen invloed. En ook met de tekst van een email kun je niet zoveel. Social media aan de andere kant, biedt je de kans om invloed uit te oefenen op de mond-tot-mond berichten van je klanten en zo dit touchpoint te sturen.
Hoe je met webcare aan je imago werkt
Door niet alleen de berichten op je eigen social media in de gaten te houden, maar ook alle keren dat je genoemd (gementioned) wordt bij anderen, krijg je een goed beeld van het sentiment rondom je merk. Door klanten te bedanken die positieve reacties achterlaten, bouw je aan de klantrelaties met je superfans. En goed doordachte reacties op negatieve content creëren situaties waardoor je jezelf toch in een goed daglicht kunt zetten.
Een paar geweldige voorbeelden
Dat webcare vaak samengaat met humor kunnen we leren van onderstaande voorbeelden van bedrijven die zich op social media profileren.
Ikea waar ze geen problemen hebben met het aanbieden van extra services:
KLM die wat extra moeite doet met photoshop:
Rabobank dat een aardig mondje straattaal spreekt:
Hoe weet je of je het juiste zegt op het juiste moment?
Goed reageren op webcare is van groot belang. Je wilt immers niet dat je boodschap verkeerd valt of dat je klant alleen nog maar bozer wordt. Daarom is het uitbesteden van je webcare aan een team dat hier dagelijks mee te maken heeft en veel ervaring heeft, een logische stap. Doordat we het sentiment rondom je merk in de gaten houden, jouw unieke tone-of-voice bewaken én altijd vanuit een servicegerichte houding reageren, bieden we elke klant persoonlijk wat hij of zij nodig heeft.
Ben je benieuwd hoe Quality Contacts kan helpen met jouw online imago? Neem dan contact met ons op via deze link.