Ons doel voor ISO certificering is heel duidelijk. Een goede basis op het gebied van privacy en kwaliteit, om vanuit daar door te ontwikkelen. Om gecertificeerd te worden, moet er voldaan worden aan de eisen van de huidige ISO-norm. Certificering betekent goedgekeurde audit – en om gecertificeerd te worden, moet er eerst een certificeringsaudit ondergaan en goedgekeurd worden. Hoe dit in 2021 in zijn werk is gegaan voor Quality Contacts en hoe zo’n proces werkt, dat ontdekken we in deze blogpost!
Begin 2021 is Quality Contacts gestart met de voorbereidingen voor het certificeringstraject ISO9001 en ISO27001. Wat op voorhand werd gezien als een ambitieus doel, heeft geresulteerd in twee hele mooie certificaten. Een groot team van medewerkers binnen Quality Contacts hebben zich hier met hart en ziel voor ingezet onder leiding van Manager kwaliteit Famke Smidt-Tolhuis. Door deze toewijding en de breed gedragen betrokkenheid binnen het bedrijf hebben wij aan de certificeringsinstantie laten zien dat wij kwaliteit ademen.
Een van de eerste stappen die we hebben gezet is het uitleggen van ‘het nut’ en enthousiasmeren van alle medewerkers. Voor een organisatie met onze omvang is dat niet gemakkelijk.
Kwaliteit en de bijbehorende managementsystemen was tot dan toe voornamelijk een onderwerp bij het MT, ICT en uiteraard de kwaliteitsafdeling. Om ISO op de juiste manier intrede te laten doen, zijn echter alle afdelingen binnen een organisatie benodigd.
Hoe we dit hebben gedaan?
Allereerst hebben we in een speciaal ingelaste meeting alle staf uitgelegd waarom Quality Contacts ISO certificering in de doelstellingen van 2021 heeft staan, wat een traject als deze behelst, hoe we dit traject succesvol maken en wat er van ieder individuele medewerker wordt verwacht.
De uiteindelijke boodschap?
Alle werkzaamheden van ISO komend jaar, hebben voorrang op alle andere werkzaamheden die je hebt. Dat is natuurlijk wat gechargeerd maar hierdoor is de belangrijkheid direct kenbaar gemaakt. Vervolgens zijn we met een groot deel van de stafmedewerkers in februari 2021 gestart met het geven van verschillende workshops en bijbehorende ‘huiswerkopdrachten’.
Deze workshops en vooral de opdrachten zijn specifiek gemaakt voor de functie en de taken die de medewerker in kwestie uitvoert. Op deze wijze is het direct toepasbaar in de praktijk en wordt het nut van ISO nog eerder ingezien, dan wanneer er alleen maar aan kennisdeling (het zenden van info) gedaan zou zijn.
Voor het informeren van onze contactcentermedewerkers is begin juni gestart met het uitrollen van online trainingen en e-learnings. Daarnaast zijn de medewerkers stap voor stap geïnformeerd in de maandelijkse nieuwsbrieven. Tijdens alle kwartaalmeetings in ISO certificering een belangrijk onderwerp geweest waarin we enerzijds terugblikken wat er de afgelopen periode is bereikt, en anderzijds wat er komende periode staat te gebeuren.
De vorm waarin ISO tijdens de kwartaalmeetings werd gepresenteerd is steeds anders geweest. Zo zijn er bijvoorbeeld KAHOOT quizzen geweest met vragen als:
– Bij een mogelijk datalek vermeld je? (Wie/ Waarom/ Wanneer/ Systeem/ Wat (maakt keuze)
– Wie is geen Stakeholder van onze organisatie?
– Hoe lang mag je sollicitatie gegevens bewaren na afwijzing?
– Hoe vaak maken we binnen Quality Contacts een volledige back-up?
– Wat doe je als een medewerker zijn of haar mobiele telefoon gebruikt tijdens het werk?
– Welke stappen neem je als een wijziging in een proces wil doorvoeren?
Dit alles heeft bijgedragen aan de bewustwording van onze processen, hoe deze te optimaliseren, en ook qua informatiebeveiliging, hoe maken we het veiliger met elkaar?
Tussen februari en juni 2021 hebben wij een deel van de werkprocessen op papier gezet, want nog niet alles was vastgelegd en zat bijvoorbeeld alleen nog in het hoofd. Hierbij is de key dat hetgeen we beschreven hebben zo is zoals we het in praktijk uitvoeren. Doe je dit niet dan is certificering een onhaalbaar doel.
Nu is het helder en duidelijk en dit zorgt voor gestandaardiseerd werk. Er waren al veel processen die al op de juiste manier gedaan werden, zoals Quality monitoring en QBR’s (Quarterly Business Review) met opdrachtgevers.
Afgelopen jaar is een druk jaar geweest waarin veel extra uurtjes zijn gemaakt. Elke week een update aan alle medewerkers, het geven van trainingen, kwartaalmeetings, in de aanloop ernaar toe is geprobeerd iedereen er in mee te nemen en alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Uiteindelijk is het door het hele bedrijf gemaakt en gedragen, we hebben dit allemaal met elkaar samen gedaan als één team zijnde. En daar zijn we trots op. Op maandag 19 januari 2021 hebben wij de kroon op ons werk mogen ontvangen. Twee prachtig ingelijste certificaten. Hiermee sluiten we aan bij de professionaliteit en het vakmanschap van onze medewerkers en kunnen wij onze klanten zekerheden (blijven) bieden.
In het volgende blog gaan we dieper op ISO9001 en ISO27001 in. Wat is ISO en wat voegt het toe aan klantcontact.
Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?
Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen.
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast? De WOW-factor dus.
Of het nu gaat om het volgen van een bestelling, het stellen van een vraag over een product of het oplossen van een probleem, webcare via WhatsApp biedt een directe lijn van communicatie tussen bedrijven en klanten.
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
