Menu
Customer service uitbesteden
Mis geen telefoontje meer,
Customer Service uitbesteden? Alleen maar tevreden klanten, dat lukt weinig organisaties. Maar met een goede klantenservice en bereikbaarheid kom je een heel eind. En een klant die een goede ervaring heeft met een organisatie komt vaak terug.
Doordat wij ingericht zijn op flexibiliteit, creëren we snel en makkelijker extra volledig ingerichte werkplekken en kunnen we jouw seizoensgebonden drukte ondersteunen.
Onze medewerkers zijn getraind op de tone-of-voice én de producten van onze opdrachtgevers. Hierdoor zijn zij daadwerkelijk een verlengstuk van de eigen organisatie.
Doordat wij standaard 7 dagen in de week open zijn, en onze medewerkers graag een stap extra zetten, kan de eerste recall binnen enkele minuten al plaats vinden.
Het inrichten van een klantenservice gaat vaker mis dan goed. Er komt namelijk nogal wat bij kijken om een geoliede klantenservice organisatie in te richten. Het start bij het werven, aannemen en bovendien opleiden van de juiste medewerkers. En niet één keer bij de start, maar doorlopend. Het plannen van medewerkers en het op tijd kunnen anticiperen op pieken en dalen kunnen tijdrovend en kostbaar zijn. Je wilt immers niet teveel medewerkers inplannen, maar ook niet te kort.
En wat dacht je van het inrichten van je werkplek en de benodigde kanalen en techniek, of het verruimen van je kantoortijden? Focus jij je op jouw corebusiness, dan doen wij dat op de onze waardoor jij geholpen bent. Snel, en kosten efficiënt.
De inventarisatie fase betreft het in kaart brengen van de wensen en eisen.
Wanneer het verzoek past binnen de dienstverlening en expertise van Quality Contacts, zullen we een offertevoorstel maken.
Wanneer je je helemaal kunt vinden in het voorstel, zal de projectmanager die we als SPOC (Single Point OF Contact) aan je toewijzen, het projectplan vorm gaan geven.
Tijdens de implementatie wordt de opdracht in de organisatie geïmplementeerd. De basis van deze fase is het projectplan 1.0.
Naast de week en maand overleggen, is het houden van kwartaal overleggen een voorwaarde voor de samenwerking. De project manager plant deze evaluaties en organiseert dit.
Gekwalificeerde medewerkers, meer tevreden klanten, meer tijd voor eigen werkzaamheden.
De inrichting van een klantenservice kent natuurlijk meerdere facetten, van personeel tot systemen, en van training tot kwaliteit. Wanneer je de klantenservice inhouse hebt, zijn de kosten die daarvoor gemaakt worden vaak lastig inzichtelijk.
Klantenservice is namelijk een onderdeel van een groter geheel waarbij overheadkosten vaak onopgemerkt blijven. Van de kosten voor de medewerker (salariskosten, verzuim, coaching, training en vakantiedagen) tot de kosten va neen werkplek (bureau, stoel, laptop, huisvestiging, elektriciteit) en de ICT systemen zoals een telefonieplatform, e-mail, social media tooling, kennisbank en overige CRM systemen. Dat is anders wanneer je bij ons uitbesteedt. De kosten zijn direct inzichtelijk.
Wanneer je alle kosten van jouw eigen organisatie onder elkaar zet en vergelijkt met die van een facilitair contactcenter, dan zul je zien dat uitbesteden (vaak) een kostenbesparing met zich meebrengt.
De kosten van het uitbesteden van customer service hangt af van een aantal factoren. Denk hierbij aan de snelheid waarmee je wenst dat gereageerd wordt, maar ook het aantal contacten wat je op welk moment ongeveer verwacht en via welke kanaal. Voor de ene organisatie is een heel team van contactcenter medewerkers nodig, terwijl een andere organisatie slechts enkele contacten per dag ontvangt.
Als laatst hangt het af van de complexiteit van de klantenservice vragen en daarmee de benodigde training van de medewerker. Heb je bijvoorbeeld al een FAQ of kennisbank die je namens je organisatie beschikbaar kunt stellen? Dat helpt in de trainingsduur van de medewerker. Het uurtarief voor het inzetten van een customer service medewerker varieert hierdoor tussen de €33 en €40 euro per uur dat een medewerker daadwerkelijk bezig is het beantwoorden van het klantcontact.
Iedereen heeft zijn eigen reden om te overwegen om customer service uit te besteden. Bijvoorbeeld omdat je klachten krijgt doordat je onbereikbaar bent, of omdat het lastig is om je personele bezetting op orde te krijgen. In basis liggen vaak de volgende 4 hoofdredenen ten grondslag aan de keuze om klantcontact uit te besteden.
Lees hier een uitgebreide uitleg waarom customer service outsourcen.
Een boze klant is binnen de contactcenterbranche geen ongebruikelijk fenomeen te noemen. Natuurlijk, het is prettiger wanneer je klant blij en tevreden is over het geleverde product of de dienst. Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt.
En toch biedt een klacht ook kansen! Namelijk een kans om de dienstverlening verder te verbeteren. Het ultieme doel is natuurlijk om het gesprek op een positieve manier af te ronden. Deze klanten zijn namelijk voor een bedrijf de beste ambassadeurs.
Lees hier: ‘help ik heb een boze klant aan de telefoon’.
Klanten zijn de levensader van elke onderneming en onder andere de juiste klantenservice heeft een belangrijke rol in bepalen of klanten terug blijven komen.
Door uitstekende service te bieden, ofwel als een verschil tussen de concurrentie of als een manier om klanten te behouden, wordt een concurrentievoordeel gecreëerd voor het bedrijf. Het bedrijf zal worden erkend voor zijn excellente service en zorg voor het publiek en wordt een referentie op dit gebied; de klant wordt een ambassadeur.
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met een bedrijf, zonder wrijving.
Het creëert een klantreis (customer journey) die naadloos, soepel en vooral klantgericht is. Marketing, verkoop, klantenservice en zelfs fysieke klantbezoeken zijn allemaal met elkaar verbonden op een manier die het voor een klant gemakkelijk maakt om tussen kanalen te schakelen om hun aankoop te voltooien; één prijs, één levertijd. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan. De mobiele telefoon wordt hierbij ingezet als belangrijkste bron tussen de online en offline wereld.
Lees hier meer over omnichannel klantenservice.
• Meer tijd over om je bedrijf te laten groeien.
• Minder kosten vanwege efficiënte inrichting
• Geen zorgen over op- en afschaling
• Complete ontzorging op je klantcontact afdeling
