Het einde van het jaar nadert, en dat betekent dat veel bedrijven zich voorbereiden op de traditionele eindejaarspiek. Voor klantcontactcentra, klantenservice- en webcare-afdelingen brengt deze periode een explosieve toename aan vragen, bestellingen en serviceverzoeken met zich mee.
Feestdagen zoals Sinterklaas, Kerst en Nieuwjaar, evenementen als Black Friday en Cyber Monday, en zelfs praktische zaken zoals de jaarlijkse bandenwissel zorgen voor een aanzienlijke piek in activiteiten.
Voor organisaties is het cruciaal om in deze hectische tijd flexibel en goed voorbereid te zijn.
Tijdens de eindejaarsperiode stijgt het aantal klantcontacten in het contactcenter explosief. Mensen kopen cadeaus (want feestdagen!), plannen reizen (tegenwoordig is het 8 maanden herfst in Nederland of tóch nog even op wintersport!), het regelen van verzekeringen (het einde van een jaar is overstaptijd!), mensen hebben vaak vragen over producten en diensten.
Een goede voorbereiding en flexibiliteit zijn hierbij essentieel. Vooral in samenspraak met marketing, forecasting en planning. Maar ook door alvast na te denken over wat te doen na de piekdrukte?
Gedurende het jaar zijn er specifieke periodes waarin de druk bij ons op de klantenservice en webcare afdeling toeneemt. Enkele voorbeelden:
• Black Friday en Cyber Monday: Een enorme toename in online bestellingen leidt tot veel vragen over levertijden, retourbeleid en product beschikbaarheid.
• Feestdagen in december: Last-minute aankopen en vragen over cadeau-opties, verzendmogelijkheden en serviceafspraken zorgen voor extra druk.
• Januari: Nieuwjaarsperiode: Klanten willen hulp bij contractwijzigingen, verzekeringen en financiële diensten.
• De jaarlijkse bandenwissel: Vooral bij onverwachte sneeuwval neemt de vraag naar bandenwissel enorm toe, vaak op het laatste moment.
• Start van het voorjaar: Het mooie weer komt er aan, en dus trekt iedereen massaal naar buiten de tuin in. De doe-het-zelf branche komt weer in volle gang.
• Einde of start van het schoolseizoen: Inleveren maar die boeken! Of juist weer bestellen voor het nieuwe schooljaar. Pieken die nauwelijks af te vlakken zijn. Hoe goed je selfservice kanalen ook zijn ingericht.
Dit soort drukte vraagt om een flexibele aanpak van personeelsinzet en strakke planning. Iets wat je als eigen organisatie vaak lastig voor elkaar krijgt, maar waar een facilitair contactcenter makkelijk(er) op in kan spelen.
Het succes van Quality Contacts zit voornamelijk in haar opdrachtgevers, en het strak plannen van activiteiten. De pieken van de opdrachtgevers waar we mee samenwerken, verdelen zich allen over het jaar. Dat is natuurlijk geen toeval, daar hebben we samenwerkingen op uitgezocht.
Daarnaast zijn pieken ook gerust enigszins planbaar door nauwkeurig samen te werken met marketing, en te bepalen wanneer welke communicatie uitgaat naar klanten. Het antwoord op hoe wij op- en afschalen is dus: niet.
Wat hier wél voor nodig is, is een groep klantadviseurs die bereid is, in staat is, de kik haalt uit het rouleren van werkzaamheden en opdrachtgevers. Niet iedereen ‘gaat hier goed op’ namelijk.
Daarnaast vraagt het ook een hoge mate van flexibiliteit in kennis, systemen, type gesprekken en andere doelstellingen. Training en duidelijke communicatie is hierin de sleutel tot succes.
Er zijn een aantal praktische overwegingen om een piek periode niet zelf intern of inhouse op te willen vangen. Enkele hiervan zijn:
• Arbeidsmarkt. De huidige arbeidsmarkt leent zich niet voor het tijdelijk aannemen van medewerkers. Men gaat voor zekerheid, en als jij die niet kunt bieden, dan gaat men op zoek naar een werkomgeving waar dit wel kan.
• Hardware: het aanschaffen van hardware voor een tijdelijke piek is een redelijk kortbare overweging.
• Benodigd team: Wanneer je er voor kiest om tijdelijk op te schalen, zal de gehele organisatie hierop ingericht moeten worden. Denk hierbij aan de recruitment machine, het beschikbar stellen of aannemen van extra Trainer(s), Teamleider(s) en Coach(es). Hoe realistisch en efficiënt is dit?
En dit zijn slechts enkele met name praktische overwegingen.
Bij ons staat flexibiliteit centraal in alles wat we doen. Iedere klant is uniek, en elke piekperiode brengt zijn eigen uitdagingen mee. Voor dit jaar zit er ook een piek aan onze piek, en kunnen we helaas niets veel meer voor je betekenen, maar wil je onderzoeken hoe jouw piek in 2025 extern kan worden opgevangen? Neem dan contact op met Kim van Marketing & Sales op 06 1011 6428, en we kijken graag of we ook jouw piek soepel kunnen laten verlopen.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij klanten zelf het antwoord op de vraag vinden, zonder dat er een medewerker van de klantenservice aan te pas komt.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.
Of het nu gaat om het volgen van een bestelling, het stellen van een vraag over een product of het oplossen van een probleem, webcare via WhatsApp biedt een directe lijn van communicatie tussen bedrijven en klanten.
