Handel heeft een lange geschiedenis. Het was al in 3000 voor Christus toen de eerste handel van lange afstand plaatsvond. Met de opkomst van de handel ontstond het concept van een klant en de praktijk om er een te bedienen. De geschiedenis van de klantenservice zou echter pas veel later officieel beginnen.
Het idee van betere klantenservice dateert uit de jaren 1760, toen klantenserviceteams ontstonden als gevolg van de industriële revolutie. Het is heel interessant om terug te gaan in de geschiedenis om te zien hoe deze industrie zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld.
De reden waarom klantenservice is begonnen, is dezelfde reden waarom het nu bestaat: weten wat klanten willen (en hoe de klantervaring in de loop van de tijd verandert) zal een bedrijf helpen groeien.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Zonder telefoons zouden moderne bedrijven geen kwaliteitsrelaties met hun klanten kunnen opbouwen. Als mensen geen contact kunnen opnemen, kunnen hun vragen of zorgen niet worden beantwoord, wat zowel de verkoop als de klanttevredenheid schaadt.
In 1876 patenteerde Alexander Graham Bell de elektrische telefoon. Voor die tijd moesten mensen hun product terugbrengen naar de winkel en gewoon hopen dat de eigenaar de retourzending zou accepteren.
In 1894 werd de telefooncentrale uitgevonden, wat een enorme hulp was voor bedrijven die telefonisch contact hadden met klanten. Toen, in de jaren 1920, werden draaiknoppen geïmplementeerd, waardoor bedrijven als telefoniste konden optreden door gekozen nummers op de juiste telefoonlijn aan te sluiten. Deze innovaties waren niet alleen efficiënter, ze hielpen bedrijven om hun klanten een betere service te bieden.
Rond 1930 had elke stad in die tijd zijn eigen telefoonnetwerk en werden telefoonkabels van de abonnees naar de telefooncentrale gespannen. Dit leidde tot klachten van bewoners want de telefoonpalen en kabels verpestten het uitzicht. Uiteindelijk gingen de lijnen in alle steden ondergronds. Vanaf 1930 kwamen er netnummers, waarmee het mogelijk gemaakt werd om naar abonnees in andere steden te bellen.
Pas in 1962 kwam er een einde aan de hulp van de telefonistes omdat alles werd geautomatiseerd. Het werd ook steeds normaler om een telefoon in huis te hebben. De telefoon verhuisde van de gang naar de woonkamer.
Vroeger bezaten servicenummers korte cijfercodes. Als je 002 draaide kreeg je de tijd te horen, bij 003 kreeg je het weerbericht te horen en als je de storingsdienst aan de lijn wilde moest je 007 draaien. Er kwamen steeds meer bedrijven die speciale informatielijnen openden, waarvoor de netnummers 0800 en 0900 werden vrijgemaakt.
Het 0800-nummer is altijd gratis en het 0900-nummer tarief wordt bepaalt door de nummereigenaar.
In 1995 verdwenen de vier- en vijfcijferige netnummers. Tijdens de zogeheten ‘Operatie Decibel’ werden alle telefoonnummers tiencijferig gemaakt en elk abonneenummer werd voortaan voorafgegaan aan een driecijferig netnummer. Servicenummers kunnen nog wel acht cijfers tellen.
Callcenters zijn in de jaren zestig ontstaan. Nu kunnen bedrijven meer telefoontjes aannemen terwijl ze een betere klantenservice bieden. In callcenters beantwoordden en losten medewerkers problemen van klanten op, zodat ander personeel zich op andere taken kon concentreren.
In 1967 werd het allerbelangrijkste nummer 0900 aangekondigd door AT&T in Amerika, waarmee klanten een specifiek nummer voor een bedrijf konden bellen zonder het gedoe van collect bellen of zaken doen met een telefoniste. Door overbodige stappen weg te laten, verminderde de frustratie voor alle partijen.
In Nederland kwamen halverwege de jaren 90 de 06-nummers in beeld. Deze staan inmiddels synoniem voor een mobiel telefoonnummer. In Nederland bestaan de 0900-nummers sinds 1 januari 2000. Daarvoor waren deze betaalde informatienummers beschikbaar op de 06-reeks. Dit is met de groei van mobiele telefoon gescheiden en zo is de 0900-nummerreeks ontstaan. Vanaf 2014 mogen de 06-nummers alleen nog gebruikt worden voor deze mobiele telefoons.
Terug naar de klantenservice…
Een andere springplank voor een betere klantenservice was IVR, of Interactive Voice Response. Met deze systemen kan men inbellen en eenvoudig “ja” of “nee” zeggen. Ze leiden bellers naar de juiste persoon die hun vraag kan beantwoorden, in plaats van ze door te sturen naar irrelevante of doodlopende wegen.
In de jaren 1990 werd internet openbaar, wat zowel bellers als bedrijven in verrukking bracht door een overvloed aan betere klantenservice-opties te bieden. Klantenservicesoftware maakte het gemakkelijker om grotere hoeveelheden problemen te beantwoorden. Klanten waren tevreden, sneller dan ooit.
Laten we nu iets vooruit spoelen naar de hedendaagse tijd.
De komst van Sociale media namen een grote vlucht in 2008 en openden weer een andere manier om klanten te ondersteunen. Servicemogelijkheden zijn nog nooit zo overvloedig geweest en bedrijven profiteren hiervan (dus zorg ervoor dat je gelijke tred houdt met de concurrentie).
Naarmate meer en meer gebruikersprofielen sociale netwerken bevolkten, begonnen bedrijven de laatste te gebruiken om in contact te blijven met klanten. Dit brengt ons bij de ondersteuning van moderne sociale media oftewel, webcare.
Terugkijkend op de geschiedenis van de klantenservice zien we hoe de communicatiekanalen zich ontwikkelden en vermenigvuldigden. Hadden klanten in de 19e eeuw twee of drie opties om contact op te nemen met een bedrijf, nu hebben ze er minstens een dozijn. Verschillende social media platformen, e-mail, mobiele apps, live chat, telefoontjes – de keuze is breed.
Bij het niet goed uitvoeren van klantcontact raken klantcontactmedewerkers overbelast en klanten blijven daardoor te lang wachten, wat een grote fout van de klantenservice is die een bedrijf kan schaden.
De snelle vooruitgang van kunstmatige intelligentie luidt een nieuw tijdperk in de klantenservice-industrie in. Het is moeilijk te missen hoe AI de toekomst nu al vormgeeft. Enerzijds gaat AI er voor zorgen dat klanten steeds beter geautomatiseerd hun eigen antwoorden kunnen terugvinden binnen selfservice portals, anderzijds gaat AI helpen bij het ondersteunen van de klantenservice medewerkers. Vooral dit laatste heeft tot gevolg dat medewerkers zich kunnen concentreren op het helpen van goede klantrelaties.
In onze ogen win win dus!
AI gaat er niet voor zorgen dat banen verdwijnen, maar wel dat werkzaamheden zullen gaan veranderen. Dat zien we nu al, en dat zal zich in de toekomst verder ontwikkelen.
Werken bij een klantcontactcenter (KCC) is een populaire bijbaan voor jongeren, ook al vanaf 17 jaar. Deze rol biedt niet alleen de kans om geld te verdienen, maar ook waardevolle werkervaring op te doen in de klantenservice. Je begint als klantadviseur en speelt daarbij een cruciale rol in het verbeteren van de relatie tussen tussen opdrachtgevers en zijn klanten.
Voor veel bedrijven is het belangrijk om een stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun klanttevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
Ben je op zoek naar een opstapfunctie in Sales? Wil je werken in een enthousiast team waar veel ruimte is voor coaching en persoonlijke groei? Dan is deze vacature bij Quality Contacts, voor het project Delta, precies wat je zoekt!
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
