Aan de telefoon kun je veel horen wat niet gezegd wordt. Zelfs in een stem kunnen mensen non-verbale signalen oppikken. Hierom is het van belang dat onze medewerkers met zelfvertrouwen en zekerheid kunnen werken. Als ze zich goed voelen, zal het gesprek met de klant een stuk beter verlopen. Hiervoor is de juiste kennis van groot belang. Natuurlijk geldt dit ook de communicatie met de klant, hierin moet de juiste informatie gegeven worden. Daarnaast hebben we te maken met meerdere opdrachtgevers die meerdere producten aanbieden. Een boel kennis. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de specifieke kennis en kunde die komt kijken bij het vak van klantenservicemedewerker. Training is daarom een integraal onderdeel van onze medewerkerstevredenheid.

Trainingen op maat

Als verlengstuk van onze opdrachtgevers zijn wij doordrenkt met de waarden, normen, gewoonten, kennis en werkwijzen van onze opdrachtgevers. Zo zorgen wij er voor dat onze medewerkers iedere dag voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact zorgen. Onze trainers, die onder de afdeling Kwaliteit vallen, verzorgen elke dag trainingen die onze medewerkers op een hoog niveau houden. De basistrainingen die zij ontwikkeld hebben, worden doorlopend aangepast en uitgebreid naar aanleiding van specifieke behoeftes. De trainers bewaken de uniformiteit in (bij)scholing en begeleiding. Maandelijks vindt er een kalibratiesessie van gesprekken met de trainers en de teamleiding plaats, zodat uniformiteit in beoordeling gegarandeerd is. Uiteraard is de betrokkenheid vanuit onze opdrachtgevers bij deze sessies een zeer welkome aanvulling. Los van de basistraining kennen wij (onder andere) de volgende trainingsvormen om kennis en vaardigheden te vergroten:

Inhoudelijke projecttraining

De inhoudelijke projecttraining is in het kader van klanttevredenheid (en daarmee medewerkerstevredenheid) een belangrijk onderdeel. Voordat de medewerker aan het werk gaat, krijgt hij of zij een uitgebreide projecttraining. Deze training is gericht op het overbrengen van alle kennis die nodig is om klanten op een correcte wijze en met de juiste ‘tone of voice’ te woord te staan. De trainingen worden interactief aangeboden, zodat er ook in praktijk geoefend wordt. Hierna vervolgt de training met systemen, kennisbank, procedures en werkafspraken. Voor ons staat het contact met de klant voorop.

Het probleem of de vraag van de klant is altijd leidend. Begrijpt de medewerker (het probleem van) de klant? Kan hij het probleem oplossen? Komt hij deskundig over? Sluit het product, de professionaliteit, de probleemoplossing aan op de perceptie van de klant? Was het gegeven antwoord aan de klant wel gericht op de klant, was het proces efficiënt en productief? Onze afdeling Kwaliteit monitort en controleert de gesprekken aan de hand van dit soort vragen, maar het begint bij ons aan de voorkant. Hebben we de medewerker alle tools gegeven om het gesprek van A tot Z goed af te handelen?

Vervolgtrainingen

Wij stimuleren actief de ontwikkeling van onze medewerkers. Daarom ontwikkelen de trainers ook vervolgtrainingen, zodat onze medewerkers hun kennis- en vaardigheden verder kunnen ontwikkelen. Dat is niet altijd een hele training, maar kan ook in de vorm van maandelijkse workshops over specifieke onderwerpen zoals trends in klantcontact, inzage in ‘customer journeys’ en hoe om te gaan met de emoties van klanten. Daarnaast wordt er op basis van data uit het medewerker volgsysteem gekeken naar de opleidingsbehoefte van individuele medewerkers.

Dagelijkse portie kennis

En dan is er nog de kennis die medewerkers van onze organisatie nodig hebben. Want als ze zich onderdeel voelen van het resultaat, werken ze met meer plezier. Daarom kijken we altijd: welke communicatie gaat er deze week uit? Welke uitdagingen verwachten wij? Zijn er zaken in de media die invloed hebben op de contacten? Relevante en actuele informatie delen is essentieel voor onze medewerkers bij de uitvoer van hun dagelijkse werk. Bij de start van de dag zorgen we ervoor dat medewerkers de belangrijkste informatie voor die dag direct in hun mailbox vinden. Dat doen we ook in de vorm van kwartaalbijeenkomsten waarin we transparant onze cijfers delen en successen met elkaar vieren.

Deze blog over kennis maakt deel uit het Dossier Medewerkerstevredenheid in de contactcenterbranche.