Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
Wat is empathie?
Er zijn verschillende beschrijvingen van empathie, een van de meest geschikte is “de ervaring van het begrijpen van de toestand van een ander vanuit zijn of haar gezichtspunt”. Het betekent jezelf in de huid van deze persoon verplaatsen en voelen wat hij of zij ervaart.
Meer empathie krijgen is proberen het perspectief van de klant, hun klantreis (customer journey) en vooral hun gevoelens te begrijpen. Deze openheid en bereidheid om anderen te begrijpen is een cruciale eerste stap naar empathie. Als iemand zich echter eenmaal tot deze mentaliteit heeft vastgelegd, wordt hij geconfronteerd met de uitdaging hoe deze verandering moet worden aangepakt.
In de context van klantenservice betekent dit dat je jezelf in de schoenen van je klant plaatst. En tegelijkertijd proberen zorgen weg te nemen met een ongekend begrip van wat de klant door maakt.
Als je hier goed in bent dan komt dit weer van pas om bijvoorbeeld een klant over te halen om terug te komen als het tegenzit, of wanneer een klant teleurgesteld is in een product of dienst deze op de juiste manier op te vangen.
Ook kunnen er problemen op een goede manier opgelost worden door de klant gerust te stellen.
Iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.
Sommige mensen kunnen heel prettig met mensen omgaan waardoor iedereen zich meteen bij hem of haar op zijn gemak voelt. En er zijn ook mensen die met hun gevoel voor humor op een leuke manier met een klant om gaan. Ook zijn er mensen die heel erg goed zijn om direct een probleem op kunnen lossen.
Als je weet wat jouw specifieke kracht is, dan kun je deze inzetten tijdens servicegesprekken.
Mensen zijn van nature op zoek naar contact. Ook willen we elkaar van nature helpen. Daardoor kunnen we feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.
De openheid en vaardigheden om empathie te hebben en te tonen, zijn net als elk ander kenmerk in een populatie verdeeld. Sommigen leven het dagelijkse leven als openhartige empathen, sommigen missen het vermogen om het te voelen, en de grote meerderheid bevindt zich in het continuüm ertussen.
Voor de meesten is empathie geen knop die je kunt omdraaien. Toegegeven, het vereist een opening van de geest en van het hart, maar het vereist ook een aantal, soms onbekende vaardigheden.
Als we empathie in deze wereld willen vergroten, moeten we mensen helpen de vaardigheden te verwerven om zowel de verhalen van anderen te horen als te begrijpen hoe ze hun eigen verhalen lang genoeg kunnen stillen om dat te doen.
Tips die helpen je empathisch vermogen te ontwikkelen
Gelukkig is empathie een vaardigheid die je kunt leren en versterken. Als je jouw empathie wilt opbouwen, zijn er enkele dingen die je kunt doen:
Naast het samenwerken met teamleden, moet een klantenservicemedewerker ook samenwerken met klanten. Het is belangrijk om te kunnen communiceren met gebruikers van het product of dienst op een manier die ervoor zorgt dat ze voelen dat de klantenservicemedewerker aan hun kant staat en samen een oplossing wilt vinden.
In plaats van aan de andere kant van het probleem te blijven, moeten zij een team vormen met de klant. Dit draagt goed bij aan het verbeteren van klanttevredenheid en het vinden van de beste oplossing voor beide partijen.
In sommige gevallen moet een klantenservicemedewerker een klant overtuigen om een bepaalde richting in te gaan bij het samenwerken aan een oplossing. Het is belangrijk om weerstand te overwinnen zodat er stappen gemaakt kunnen worden en een bevredigende oplossing gevonden kan worden. Niet elk antwoord zal het antwoord zijn dat een klant wil horen, dus moet een klantenservicemedewerker voorbereid zijn om deze situaties met gemak af te handelen.
Om een goede klantenservicemedewerker te worden, moet je oefenen en studeren. Klantenservicevaardigheden, waaronder communicatie, samenwerking, vakinhoudelijke expertise en natuurlijk empathie, zijn essentieel om onder de knie te krijgen.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Het lijkt tegenstrijdig; binnen een uur genoeg capaciteit hebben om plusminus 1000 winkels te bellen, terwijl contactcenters toch elk uur in hun planning kunnen verantwoorden?
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in zijn werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als klantadviseur voor Noordhoff speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
