Een boze klant is binnen de contactcenterbranche geen ongebruikelijk fenomeen te noemen. Natuurlijk, het is prettiger wanneer je klant blij en tevreden is over het geleverde product of de dienst. Maar de kans is klein dat deze tevredenheid voor de klant een reden is om te bellen naar de klantenservice.
Dat is anders wanneer de klant een klacht heeft. Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen! Namelijk een kans om de dienstverlening verder te verbeteren.
Maar hoe pak je dat nou aan, een telefoongesprek met een klant die allesbehalve blij is? Met een aantal basisvaardigheden lukt het in veel gevallen om de klant te kalmeren. Het ultieme doel is natuurlijk om het gesprek op een positieve manier af te ronden. Deze klanten zijn namelijk voor een bedrijf de beste ambassadeurs.
Hierna volgt een aantal tips om op een goede manier met klachten om te gaan en het gesprek op een positieve manier af te sluiten.
In de meeste gevallen wordt het binnen een paar seconden duidelijk dat de klant boos en ontevreden is. Het is heel belangrijk om de klant te laten uitrazen. Een natuurlijke reactie is dat je als contactcentermedewerker gelijk in oplossingen gaat denken en deze ook direct wil delen met de klant.
Toch is het beter om de klant eerst zijn verhaal te laten doen, zodat de grootste woede is gezakt. Vergeet daarbij niet dat de klant het echt niet persoonlijk bedoelt, jij bent in het gesprek alleen even de verpersoonlijking van het bedrijf waar hij een klacht over heeft.
Echt luisteren is een vak. We zijn immers allemaal gekleurd door onze eigen ervaringen en emoties. Luisteren zonder oordeel is niet makkelijk, maar helpt wel om de klant goed te begrijpen en uiteindelijk een passende oplossing te bieden. Een hulmiddel is om tijdens het verhaal van de klant aantekeningen te maken.
Zo wordt duidelijk waarom de klant boos is en kan de medewerker het gesprek samenvatten. De klant voelt zich begrepen en de medewerker weet met welk probleem hij aan de slag moet.
Wanneer je je als medewerker laat meeslepen door de emoties van de klant, dan is de uitkomst op een positieve afronding van het gesprek nihil. Hoe lastig soms ook, het is belangrijk kalm te blijven. Minimaal 60% van onze communicatie is non-verbaal. Je woordkeuze en de toon waarop je de woorden uitspreekt zijn daarom van cruciaal belang. Daarbij speelt het aannemen van de juiste werkhouding een belangrijke rol.
Een actieve lichaamshouding en praten met een glimlach tijdens een gesprek zijn echt hoorbaar voor de klant.
Een belangrijke vervolgstap die nog wel eens vergeten wordt in het gesprek is het aanbieden van excuses. Het is een misverstand om te denken dat wanneer je als medewerker je excuses aanbiedt voor de ontstane situatie, je daarmee “schuld bekent”. Het kan zo zijn dat je klacht van de klant in jouw ogen onterecht is. Ook dan is goed om te zeggen: ‘het spijt me dat u dit zo ervaren heeft’.
Zeker als ervaren medewerker zal je geneigd zijn om snel in de oplos-modus te schieten. Daar is ook niets mis mee. Voor sommige klachten of problemen ligt een specifieke oplossing voor de hand. Wanneer dit niet het geval is, of wanneer het onduidelijk blijft waarmee de klant nou echt geholpen is, helpt het om de vraag aan de klant te stellen. Vraag dus gewoon aan de klant hoe hij zelf graag de klacht opgelost ziet. Wanneer deze oplossing niet haalbaar is, leg dan de klant helder uit waarom dat zo is.
Op het moment dat er een oplossing is gevonden, dan zal dit in het systeem moeten worden vastgelegd. Geef daarbij ook duidelijk aan op welke termijn de oplossing verwacht mag worden. Dit moet een realistische termijn zijn, niemand heeft er wat aan om iets te beloven wat moeilijk nagekomen kan worden. Nog mooier is om de klantverwachting te overtreffen. Dit hoeft niet direct iets groots te zijn. Een (handgeschreven) kaartje, bos bloemen of een kortingscode voor een vervolgbestelling zal de klant altijd positief verrassen.
Dit is de eerste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. Aan de telefoon kun je veel horen wat
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
Tone of Voice: wat iedereen die bij een product of dienst betrokken is moet weten Het webcare team van Quality Contacts is verantwoordelijk voor het
