In dit artikel nemen we je mee door de wereld van webcare en leggen we stap voor stap uit hoe goede webcare werkt.

Een stap voor stap gids voor goede webcare

Webcare is moeilijk te vangen in stapjes, omdat het maatwerk is. Elke opdrachtgever, elke post, elk gesprek is anders. Toch zijn er wel degelijk elementen die het proces van goede webcare versoepelen en die een belangrijk deel uitmaken van elke webcare strategie. Hieronder nemen we vier stappen met je door.

Stap 1: Luisteren

Een stap die vaak wordt overgeslagen maar die het belangrijkst is in het slagen van je webcare: sociaal luisteren. Hiermee bedoelen we het monitoren en ‘luisteren’ naar je doelgroep. Op welk platform zijn ze actief? Waar praten ze over? Hoe praten ze over jouw merk? Welke berichten zijn er al over jouw bedrijf en hoe reageert het netwerk van de plaatser hierop? Door te luisteren ontdek je wat er speelt en leeft rondom jouw merk. Dit sentiment geeft je een idee van hoe jouw webcare zou moeten klinken en kan je veel vertellen over het taalgebruik en de interesses van je doelgroep.

Stap 2: Reageren

Natuurlijk is het logisch dat je reageert op berichten naar jouw social media kanalen. Als klanten via internet contact opnemen in een openbare post of tweet, dan reageer je als bedrijf professioneel en met jouw tone-of-voice. Deze ‘stem’ stel je vast als je hebt geluisterd (stap 1) naar je doelgroep en weet hoe zij graag communiceren. Het is een combinatie van je bedrijfscultuur en de stem van de doelgroep. Is de organisatie jong en snel? Dan zul je wellicht meer met humor reageren dan vanuit een grote corporate organisatie die zakelijker reageert.

Stap 3: Mengen

Rechtstreeks reageren op je klanten via social media is een echte must, maar ook reageren op gesprekken die niet aan jou gericht zijn maar die wel gaan over jou of je product, werkt ook heel goed! Zo laat je zien aan je klanten dat je een stapje verder gaat, je reageert niet alleen op directe communicatie, maar doet ook mee als gesprekspartner als je niet rechtstreeks wordt aangesproken. 

Stap 4: Kennismaken

Laat in elke stap zien wie je online bent en wilt zijn. Er zijn veel voorbeelden te vinden van webcare teams die met veel succes een eigen stemgeluid neerzetten. Coolblue, bol.com, KLM en NS staan bijvoorbeeld bekend om hun persoonlijke en humoristische webcare. Veel bedrijven worden ook geroemd om hun genereuze oplossingen op problemen die hun klanten via social media melden, door hun klanten een presentje op te sturen of zelfs hele nieuwe producten te laten thuisbezorgen. Als je doelgroep je leert kennen, zullen ze met hele andere gedachten een post plaatsen omdat ze weten welke stem ze terug kunnen verwachten.

Webcare uitbesteden

Je webcare geregeld voor jou? Met onze ervaring in webcare kunnen we je iedere stap uit handen nemen. Van het neerzetten van een goede tone-of-voice tot een uitgebreid rapport over het sentiment rondom jouw bedrijf en natuurlijk het beantwoorden van alle klantreacties via jouw social media kanalen, ons webcare team heeft alles in huis! Neem contact met ons op via: kim.vermue@qualitycontacts.nl.