Als facilitair contactcenter is het structureel sturen op KPI’s onze tweede natuur. Zoals we eerder al zeiden: we meten alles. Hierdoor is het ook makkelijk om te sturen op veel verschillende KPI’s. Dit doet we vanuit openheid en duidelijke doelstellingen. KPI’s zijn geen cijfers die ergens diep in een excelsheet verborgen moeten blijven. Juist niet, met KPI’s maken we veel inzichtelijk en dat willen we zoveel mogelijk naar buiten brengen.

Klanttevredenheid is geen vaag begrip

Wij zorgen ervoor dat klanttevredenheid tastbaar wordt en uit de abstractie gehaald kan worden. Natuurlijk is de belevenis van klanttevredenheid subjectief en persoonlijk, maar met het meten van de juiste cijfers, kunnen we wel iets zeggen over het algehele sentiment. Dat doen we bijvoorbeeld door het meten van het percentage aangenomen calls, het aantal gesprekken per uur, de gemiddelde wachtduur, de bereikbaarheid, het servicelevel, de resultaten van Quality Management, de First Contact Resolution, en natuurlijk het klanttevredenheidsonderzoek. 

Een doorgaand proces

De dagelijkse aansturing van ons contactcenter richt zich op het verbeteren van de klanttevredenheid. Maar wat is eigenlijk de definitie van klanttevredenheid? Tevredenheid is het verschil tussen wat de klant verwacht, en wat de klant ervaart. Dit meten we bijvoorbeeld door het stellen van de volgende drie vragen:

• Hoe tevreden bent u over ‘bedrijf X’?
• Hoe tevreden bent u over de medewerker die u gesproken heeft?
• Hoe tevreden bent u over het antwoord wat u heeft gekregen?

Concrete resultaten

We weten nu het klanttevredenheidscijfer per klant, en nu?

• Klanttevredenheid koppelen aan een onderwerp
  Door klanttevredenheid te meten aan de hand van specifieke vragen en opmerkingen, krijgen we inzicht in onderwerpen en processen die meer aandacht nodig hebben. Middels eindcodes meten we waar elk contact over gaat. Komen onderwerpen vaak voor, dan analyseren we deze en zetten daar passende verbeteracties voor uit. Denk hierbij aan het uitbreiden van de FAQ op de website, een aanpassing in de communicatie, of het trainen van medewerkers op dit onderwerp.
  
• Klanttevredenheid koppelen aan medewerkers
  Om inzicht te krijgen in de onderwerpen of vaardigheden waarin medewerkers getraind of begeleid dienen te worden, meten we op individueel niveau de kwaliteitsscores. We kijken hierbij naar afwijkingen van het gemiddelde of de vooraf bepaalde norm. Zowel de teamleiders als het kwaliteitsteam luisteren gesprekken mee, zodat er objectief gemeten wordt. Medewerkers die onder het gemiddelde afwijken begeleiden we naar betere resultaten. Medewerkers die bovengemiddeld scoren zetten wij in als rolmodel voor andere (met name nieuwe) medewerkers. 
  
• Klanttevredenheid koppelen aan First Time Fix
  Zoals we ook in onze blog ​​contactreductie door kwaliteitsverhoging al bespraken, de FTF biedt een goede basis voor het meten van klanttevredenheid. Over het algemeen belt 80 tot 85% van de klanten met een nummer uit. Dat dient als basis om te achterhalen welke klanten voor het eerst bellen, en welke klanten reeds eerder hebben gebeld. Indien de klant binnen 2 weken na contact terugbelt over hetzelfde onderwerp, dan beschouwen we dat niet als een First Time Fix (FTF). Met deze informatie zoeken we uit over welke onderwerpen er vaker dan één keer gebeld wordt en hoe we deze kunnen verbeteren zodat er minder contact nodig is. 

Klanttevredenheid, tot slot;

Klanttevredenheid verbeteren kan zowel intern, als bij een facilitaire partner. De vraag is of elke organisatie ook daadwerkelijk standaard is ingericht op het verbeteren van klanttevredenheid. Welk budget en welke middelen heeft jouw eigen organisatie momenteel nu zelf beschikbaar voor het verbeteren van contact, het verhogen van resultaten en het waarborgen van de kwaliteit van elk gesprek?

Lees de andere delen van dit dossier: Klantenservice Uitbesteden: Vier Goede Redenen. Een serie van vier blogs over de voordelen van het uitbesteden van je klantenservice. In dit deel kon je lezen hoe wij voor onze opdrachtgevers de klanttevredenheid verhogen. De andere delen gaan in op: kwaliteit, kostenbesparingen en flexibiliteit.