Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice? Want… wat is piekdrukte?
Je kunt je voorstellen dat er branches zijn waarin bepaalde maanden drukker zijn dan anderen. We noemden eerder al de reisbranche, die rond de (school)vakanties extra drukte kan verwachten. Ook voor alarmcentrales geldt dat de periode rond de vakanties drukker zal zijn, evenals bij de eerste sneeuwvlokken van het jaar.
Nu kent elk bedrijf een bepaalde mate van cyclische drukte, bijvoorbeeld minder klantcontact in het weekend, maar meer op dinsdag en donderdag. Of drukte rond 9 uur ‘s ochtends en 6 uur ‘s avonds. Voor deze pieken zal de wachttijd wat oplopen waardoor klanten rond die tijden iets langer moeten wachten. Wellicht zet je wat extra uren in rond deze momenten. Maar wat als er zoveel verkeer binnenkomt, dat je telefooncentrale het niet meer aan kan en je niet genoeg mankracht hebt?
Bij zo’n overweldigend aantal, dat meerdere dagen, weken of zelfs maanden aanhoudt, spreken we van extreme piekdrukte.
Heel veel bedrijven kennen een extreme piekdrukte aan het einde van het jaar. Denk maar eens aan drukte rondom black friday in november, de feestdagen in december of de herfst- en kerstvakantie. Branches als verzekeringen die nog tot januari met overstappers zitten, of energiemaatschappijen die ook nieuwe potentiële klanten aan het eind van het jaar mogen verwelkomen.
Natuurlijk bedrijven die relatiegeschenken aanbieden, hospitality leveren of die profiteren van budgetten die andere bedrijven aan het eind van het jaar nog op willen maken. Voor deze bedrijven is het kostbaar om alleen in deze eindjaarspiekdrukte op te schalen. Dat komt onder andere met name door de volgende twee belangrijkste elementen:
Zoals we in onze blog over ‘snelheid in opschalen’ al schreven; wij zijn sterk in onze flexibiliteit. Doordat we al ingerichte werkplekken hebben, loyale medewerkers die snel kunnen inspringen en door onze ervaring, kunnen we projecten voor piekdrukte snel inrichten. Bovendien is afschalen ook snel gedaan, waardoor je zelf niet blijft zitten met het afbouwen van de opgetuigde ondersteuning. Een partner hebben waar je in de piek je klantenservice naar kunt uitbesteden scheelt je tijd, geld en veel denkwerk.
Ook voor de eindejaarsdrukte ben je bij Quality Contacts aan het goede adres. Meer weten? Neem contact op met onze afdeling sales via kim.vermue@qualitycontacts.nl.
Denk eraan om alle resources op tijd te plannen en op te schalen op de gebieden die het beste bij jouw bedrijf passen. Als je je op de juiste manier voorbereidt op het piekmoment van dit jaar, hebben zowel je medewerkers als je klanten een succesvolle Black Friday, Sinterklaas, kerst en Oudejaarsdag!
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, en jij als klantadviseur Sales speelt een cruciale rol in het optimaliseren van het klantcontact.
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
Begin 2021 is Quality Contacts gestart met de voorbereidingen voor het certificeringstraject ISO9001 en ISO27001. Een jaar later is Quality Contacts ISO gecertificeerd!
