De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
De keuze wordt nu veelal gemaakt om een extra optie toe te voegen in de IVR (Interactive Voice Response), ‘For English or another language, press two’. Of organisaties werken skillbased (meertalige medewerkers), of middels een eerste en tweedelijns inrichting.
Mede gestuurd door de arbeidsmarkt wordt er ook steeds vaker gekozen voor het outsourcen van klantencontact naar meertalige organisaties. Denk dan aan nearshoring naar landen als Tunesië, Marokko en Polen of juist overzeese offshoring naar landen als Suriname, India en Indonesië.
Naast het feit dat dit vaak een kosten gedreven keuze is, heeft het ook al voordeel dat je veel meertalige medewerkers kunt vinden. In de huidige arbeidskrapte een combinatie die in Nederland lastig te vinden is.
Wij voorspellen voor de toekomst dat techniek wederom de oplossing zal zijn voor deze uitdaging. Nu al zien we dat we dat klanten die zowel in Nederland als in België gevestigd zijn, steeds meer gebruik maken van vertaal technologieën zoals Deepl. Ook zien we de eerste innovatieve ideeën om Oekraïense vluchtelingen het leven wat makkelijker te maken door introductie van vertaalsites.
In de toekomst zal er steeds meer integratie plaats vinden tussen de CRM van de klant en ‘een’ vertaaltool. Onder andere Google translate en Google Meet zetten momenteel flinke stappen om de taalbarrière te verkleinen. Onze voorspelling is dat we over enkele jaren systemen als deze naadloos integreren waardoor iedereen in staat is om klanten met diverse achtergronden te kunnen helpen. Zowel telefonisch als op schrift.
Begrijpen wat klantenservice werkelijk is, is de eerste stap om dit proces in je bedrijf te verbeteren, aangezien het een concurrentievoordeel in het bedrijf kan zijn.
NIEUWSBRIEF OKTOBER 2023 De eerste VrijMiBo van 2023 bij Quality contacts is een feit! Op 6 oktober werd er gezongen, gepraat, gelachen en gedronken. De
Dit is de eerste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. Aan de telefoon kun je veel horen wat
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Het kan een uitdaging zijn, maar het juiste klantcontact tijdens een Recall actie kan het verschil maken tussen een positieve en negatieve ervaring voor de klant en het imago van het bedrijf.
