Het wordt een mantra: klanten moeten uitstekende klantenservice krijgen, op het moment die zij zelf kiezen, in het kanaal van hun voorkeur. Maar hoe ziet de werkelijkheid achter de mantra eruit? Vooral nu veel bedrijven worstelen met hoge personeelskosten en tekorten om hun servicebelofte waar te maken?
Elke dag vereist het op de beste manier bemannen van de klantenservice een bewonderenswaardige uitdaging. En toch is het onzeker of alle zorgvuldige berekeningen passen bij de behoeften van die bepaalde dag
Stel dat we de rollen omdraaien en ons afvragen: wat zijn de kosten als je organisatie het bedrijf niet genoeg mensen en middelen heeft voor een eigen klantenservice?
Wat zal het prijskaartje zijn voor een overvolle klantenservice met klantcases die niet worden afgehandeld? Het is lastig te zeggen, maar houd in ieder geval rekening met ontevreden klanten, ze stappen over naar de concurrent, omzetdalingen en van een slechte reputatie kom je niet zo makkelijk af.
Het is natuurlijk mogelijk om zo’n horrorscenario te vermijden. Er zijn veel methoden, maar steeds meer bedrijven beseffen de waarde van het werken met een externe partner om eersteklas klantenservice te garanderen. De gemeenschappelijke noemer voor degenen die ervoor kiezen om de klantenservice aan Quality Contacts uit te besteden, zijn de flexibele kosten, het brede scala aan servicekanalen, tijdelijke piekopvang en de mogelijkheid om servicetijden te bieden die bij klanten passen en waarderen.
Wat we waarschijnlijk allemaal wel kunnen stellen is dat we in een turbulente tijd zitten met stijgende elektriciteitsprijzen, toenemende inflatie en een onrustige wereldsituatie. In slechtere tijden wordt de concurrentie om klanten heviger, wordt klantenloyaliteit op de proef gesteld en wordt klantenservice een nog belangrijker onderdeel van de klantreis.
Tijdens een recessie kijken veel organisaties hoe ze kosten kunnen besparen en flexibelere oplossingen kunnen krijgen. Het uitbesteden van de functies die niet essentieel zijn voor het bedrijf is daar meestal de oplossing voor. Het kan in veel situaties een gunstige bedrijfsstrategie zijn, maar tijdens een recessie kan het ook cruciaal zijn. Door voor bepaalde bedrijfsonderdelen een externe partij in te schakelen, kun je onder andere de volgende voordelen verwachten:
De kosten van het uitbesteden van klantencontact hangt af van een aantal factoren. Denk hierbij aan de snelheid waarmee je wenst dat gereageerd wordt, maar ook het aantal contacten wat je op welk moment ongeveer verwacht en via welke kanaal. Voor de ene organisatie is een heel team van contactcenter medewerkers nodig, terwijl een andere organisatie slechts enkele contacten per dag ontvangt.
Ook hangt het af van de complexiteit van de klantenservice vragen en daarmee de benodigde training van de medewerker. Heb je bijvoorbeeld al een FAQ of kennisbank die je namens je organisatie beschikbaar kunt stellen? Dat helpt in de trainingsduur van de medewerker.
Het uurtarief voor het inzetten van een customer service medewerker varieert hierdoor tussen de €32,50 en €37,50 per uur voor het afhandelen van telefonisch klantcontact.
Klanten zijn steeds mobieler geworden en daarmee is een goede klantenservice ook belangrijker geworden voor het behouden van klanten en cruciaal voor de beleving van een merk. In 2023 krijgt klantenservice daarom nog meer prioriteit. Als vanzelfsprekend onderdeel daarvan zal klantenservice hoger op de agenda komen te staan en een vanzelfsprekende plaats innemen in het bedrijf.
NIEUWSBRIEF SEPTEMBER 2023 Relatiedag 2023 Quality Contacts Om het jaar neemt Quality Contacts haar opdrachtgevers mee naar een mooie locatie om daar onder genot van
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in zijn werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
De borging en het succes van AVG binnen Quality Contacts komt voor uit strak privacy management vanuit onze manager Kwaliteit, met support vanuit management en directie. Maar bovenal ondersteunt met capaciteit, tijd en opleiding van medewerkers.
