Elke generatie brengt zijn eigen voorkeuren en gewoonten met zich mee. Millennials en Generatie Z zijn niet anders. Millennials en Gen Z vormen een groot deel van de Europese beroepsbevolking, en elk van deze groepen heeft specifieke vaardigheden en kenmerken.
Jarenlang werden klantcontactmedewerkers grotendeels gerund door babyboomers- en Gen X-ers. Daarom zijn er processen gecreëerd die het beste bij hen passen. Maar zoals veel contactcentermanagers weten, werken dezelfde processen mogelijk niet voor hun Millennial-collega’s en Gen Z-collega’s.
Het is moeilijk om een precieze definitie van deze twee groepen te geven, omdat er over deze kwestie onenigheid bestaat. Over het algemeen kan worden gesteld dat de millenniumgeneratie grofweg tussen 1981 en 1995 is geboren en generatie Z grofweg tussen 1995 en 2012
Balans tussen werk en privé versus loopbaanontwikkeling
Terwijl millennials de neiging hebben om een gezond evenwicht tussen werk en privéleven te waarderen, heeft Generatie Z de neiging om meer nadruk te leggen op carrière en financiën. Als de meerderheid van de werknemers van een bedrijf tot de millennial-generatie en generatie Z behoort, is het daarom verstandig om te concentreren op voordelen die bijdragen aan het evenwicht tussen werk en privéleven en financiële prikkels.
Flexibiliteit versus baanstabiliteit
Uit onderzoeken blijkt dat de millenniumgeneratie de neiging heeft om belang te hechten aan flexibiliteit in de baan en dus verwacht dat de baan aan hen wordt aangepast.
Ook is de kans groter dat ze van baan veranderen als het werk niet langer aan hun behoeften voldoet. Generatie Z is echter harder getroffen door de werkloosheid en is daarom geneigd prioriteit te geven aan stabiliteit en werkzekerheid.
Bevestiging versus directe feedback
Ook hechten beide generaties waarde aan regelmatige feedback. Generatie Z geeft echter de voorkeur aan directe feedback, terwijl millennials doorgaans gevoeliger zijn voor kritiek en beter reageren op feedback die op een bemoedigende en positieve manier wordt gegeven.
Schriftelijke/visuele communicatie versus video
Beide generaties geven de voorkeur aan verschillende vormen van communicatie op basis van de sociale media die zij het meest gebruiken. Zo maakt de millenniumgeneratie veel vaker gebruik van Facebook, Twitter en LinkedIn en reageert daardoor beter op tekstuele en visuele communicatie (beeld).
Generatie Z daarentegen geeft de voorkeur aan korte vormen van videocommunicatie, omdat zij het liefst gebruik maken van platforms als YouTube en TikTok. Dit is iets waar rekening mee kan moet worden gehouden bij het bekendmaken van vacatures of het voorbereiden van de interne communicatie/training voor medewerkers.
Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een bedrijf staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van het bedrijf alles weerspiegelen wat het bedrijf doet. Voorbeelden die de aantrekkelijkheid van een bedrijf voor deze generatie vergroten zijn een transparant businessplan, duidelijke ontwikkelingsdoelen, een cultuur waarin medewerkers empathie tonen en directe feedback geven. Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet.
Op financieel vlak
deelt Generatie Z het denken van Millenials over financiën en carrière, waarbij beide generaties ambitieus zijn, zich bekommeren om hun financiën en pensioen en hun carrière hoog in het vaandel hebben staan. In tegenstelling tot Generatie Z hebben Millenials een grotere focus op het verdienen van geld. Generatie Z heeft een grote drive om carrière te maken, maar ze worden veel meer gedreven door doelen en waarden dan door financiële aspecten. Generatie Z kent een hoog ondernemerschap waarbij onafhankelijkheid, eigenaarschap en flexibiliteit op de werkvloer belangrijk zijn.
Sociaal gezien
zijn Generatie Z kinderen van Generatie X die hun kinderen het belang van ethiek, verantwoordelijkheid en zelfvertrouwen hebben opgevoed en geleerd. Generatie Z is ook opgegroeid in een samenleving vol micro-influencers en sterke rolmodellen die een standpunt innemen over sociale kwesties met betrekking tot bijvoorbeeld racisme, gelijkheid, feminisme en bedrijven in vraag stellen die de arbeidsomstandigheden en het werkklimaat slecht beheren.
Dit heeft er onder andere toe geleid dat Generatie Z de meest tolerante generatie tot nu toe is. Het is een generatie die het belangrijk vindt om de eigen identiteit te kunnen uiten en een standpunt in te kunnen nemen, maar er is een grote acceptatie van verschillen. Het gaat erom dat je ergens voor staat, in plaats van je ertegen te verzetten. Generatie Z is bereid veel tijd op het werk door te brengen, maar heeft een duidelijk doel nodig.
De emotionele intelligentie is bij deze groep lager omdat ze niet zo gewend zijn aan de persoonlijke ontmoeting. Sociaal gezien blijft de generatie achter in het omgaan met conflicten, het lezen van gezichtsuitdrukkingen en tonen in discussies, vergeleken met voorgaande generaties.
Bedrijven moeten de positieve houding van de generatie ten opzichte van nieuwe technologie delen en zich inspannen om nieuwe technologie, samenwerkingen en manieren van werken te stroomlijnen en te promoten. Mobiliteit en flexibel kunnen werken is iets waar de jongere generatie hoge prioriteit aan geeft bij het kiezen van een werkplek.
Een werkplek met een transparant businessplan, een duidelijke identiteit met stellingname vergroot de aantrekkelijkheid van het bedrijf. Duidelijke doelstellingen voor verdere ontwikkeling met interne en externe opleidingen zijn belangrijk, er wordt direct feedback gevraagd, jaarlijkse medewerkersvergaderingen zijn niet meer voldoende.
Angst en depressie nemen voortdurend toe in Nederland. Een bedrijf dat empathie toont, wordt als werkgever aantrekkelijker gevonden voor Generatie Z en er zal bijvoorbeeld behoefte zijn aan technologievrije zones, ontspanningsruimtes en het runnen van eigen projecten om het dagelijkse leven te ontwrichten.
Generatie Z is een ondernemende generatie. Dit betekent niet dat iedereen een eigen bedrijf wil starten, maar eerder over vrijheid en de kans om betrokken te zijn bij de ontwikkeling van hun werkplek. Status is voor hen niet zo belangrijk als voor Millenials; Generatie Z zoekt stabiliteit en veiligheid op de werkplek.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
In de wereld van klantenservice is AI niet langer de toekomst, maar het kloppende hart van een revolutie. Het is de sleutel die de deuren opent naar snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde ondersteuning, waarbij technologie en empathie naadloos samenkomen om de klanttevredenheid naar ongekende hoogten te tillen.
Begrijpen wat klantenservice werkelijk is, is de eerste stap om dit proces in je bedrijf te verbeteren, aangezien het een concurrentievoordeel in het bedrijf kan zijn.
