In de branche wordt al vele jaren gesproken over de steeds repeterende klantenservice vragen. Want hoe lang blijft een medewerker gemotiveerd wanneer je steeds dezelfde vragen blijft beantwoorden.
Waar blijft mijn pakket, waar kan ik mijn digitale factuur vinden, hoe stuur ik mijn pakket retour, hoe kan ik abonnement X opzeggen. Enzovoorts. De focus op selfservice mogelijkheden is steeds meer aanwezig. Zowel in de IVR (wilt u uw filmkanaal opzeggen? Wil u een nieuwe bankpas aanvragen?) komt bij veel bedrijven geen medewerker meer aan te pas. Ook websites zijn steeds meer gericht op selfservice waarbij een kennisbank de bron is van antwoorden.
Doordat de klant het antwoord op de eerstelijns vragen steeds meer zelf kan vinden, zullen we moeten anticiperen op het feit dat de klantvragen steeds complexer worden. En ook dat men over 1 onderwerp op verschillende manieren contact kan opnemen. De klant kan zich richten tot de dichtstbijzijnde winkel, een chat starten, zich richten tot de verschillende social kanalen zoals Twitter, Instagram of Facebook, een mail sturen, een terugbelverzoek aanvragen of natuurlijk bellen naar de klantenservice. Over 5 jaar zullen we moeten anticiperen op deze breedte van kanalen, en de verwachting dat deze kanalen naadloos in elkaar overlopen. Maar hoe dan?
Door de toenemende mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI) wordt ons leven hier steeds meer mee verweven. Het wordt een partner in plaats van een instrument zoals TNO ook voorspeld, waarin de mens het doel en het kader van de AI technologie bepaalt. AI technologie staat niet op zichzelf, daarom moet ze zicht opnemen in een groter netwerk: een mens-machine team. Elon Musk schreef er 5 jaar terug al eens iets over en nu 5 jaar later lijkt het inderdaad niet meer een ver van onze bed show.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot, en deze door middel van real time spraak, sentiment of stemanalyse wordt vastgesteld wanneer een klant gefrustreerd raakt of zich onbegrepen voelt. Hierna kan een medewerker het gesprek overnemen die met de juiste dosis empathie het gesprek tot een goed einde kan brengen.
Uiteindelijk zijn de experts erover eens dat wanneer mens en AI samenwerken, het potentieel werkelijk eindeloos is. Door de krachtige gegevens en logica van AI te combineren met het begrip en medeleven van mensen, zullen we onze verwachtingen blijven overtreffen. Mensen zorgen voor aspecten die empathie en complexe intelligentie vereisen, terwijl chatbots voordelig zijn bij het omgaan met eenvoudige en terugkerende taken.
Op AI gebaseerde klantenservicetechnologie staat nog in de kinderschoenen en zal de digitale klantervaring zoals we die kennen transformeren. Op dit moment gebruiken bedrijven AI om vooruit te komen, dit gaat de komende jaren veranderen en investeren in AI-technologie zal de norm zijn om relevant te blijven.
Deze technologie zal zeker blijven evolueren naarmate de tijd vordert; we zijn benieuwd wat er gaat komen!
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Er zijn veel verschillende manieren om je bedrijf in de markt te zetten. Social media, e-mail, fysieke post en via de telefoon, oftewel telemarketing.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
“ISO 9001 is een certificering voor effectief kwaliteitsmanagement met als doel de klanttevredenheid te verhogen door continu verbeteringen te signaleren en hieraan te werken”.
Tevreden medewerkers voelen zich niet alleen gewaardeerd, maar leveren ook betere prestaties, zijn minder vaak afwezig en blijven langer bij de ons. In 2024 hebben wij als organisatie verschillende initiatieven genomen om onze medewerkers centraal te stellen.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
