In de branche wordt al vele jaren gesproken over de steeds repeterende klantenservice vragen. Want hoe lang blijft een medewerker gemotiveerd wanneer je steeds dezelfde vragen blijft beantwoorden.
Waar blijft mijn pakket, waar kan ik mijn digitale factuur vinden, hoe stuur ik mijn pakket retour, hoe kan ik abonnement X opzeggen. Enzovoorts. De focus op selfservice mogelijkheden is steeds meer aanwezig. Zowel in de IVR (wilt u uw filmkanaal opzeggen? Wil u een nieuwe bankpas aanvragen?) komt bij veel bedrijven geen medewerker meer aan te pas. Ook websites zijn steeds meer gericht op selfservice waarbij een kennisbank de bron is van antwoorden.
Doordat de klant het antwoord op de eerstelijns vragen steeds meer zelf kan vinden, zullen we moeten anticiperen op het feit dat de klantvragen steeds complexer worden. En ook dat men over 1 onderwerp op verschillende manieren contact kan opnemen. De klant kan zich richten tot de dichtstbijzijnde winkel, een chat starten, zich richten tot de verschillende social kanalen zoals Twitter, Instagram of Facebook, een mail sturen, een terugbelverzoek aanvragen of natuurlijk bellen naar de klantenservice. Over 5 jaar zullen we moeten anticiperen op deze breedte van kanalen, en de verwachting dat deze kanalen naadloos in elkaar overlopen. Maar hoe dan?
Door de toenemende mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI) wordt ons leven hier steeds meer mee verweven. Het wordt een partner in plaats van een instrument zoals TNO ook voorspeld, waarin de mens het doel en het kader van de AI technologie bepaalt. AI technologie staat niet op zichzelf, daarom moet ze zicht opnemen in een groter netwerk: een mens-machine team. Elon Musk schreef er 5 jaar terug al eens iets over en nu 5 jaar later lijkt het inderdaad niet meer een ver van onze bed show.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot, en deze door middel van real time spraak, sentiment of stemanalyse wordt vastgesteld wanneer een klant gefrustreerd raakt of zich onbegrepen voelt. Hierna kan een medewerker het gesprek overnemen die met de juiste dosis empathie het gesprek tot een goed einde kan brengen.
Uiteindelijk zijn de experts erover eens dat wanneer mens en AI samenwerken, het potentieel werkelijk eindeloos is. Door de krachtige gegevens en logica van AI te combineren met het begrip en medeleven van mensen, zullen we onze verwachtingen blijven overtreffen. Mensen zorgen voor aspecten die empathie en complexe intelligentie vereisen, terwijl chatbots voordelig zijn bij het omgaan met eenvoudige en terugkerende taken.
Op AI gebaseerde klantenservicetechnologie staat nog in de kinderschoenen en zal de digitale klantervaring zoals we die kennen transformeren. Op dit moment gebruiken bedrijven AI om vooruit te komen, dit gaat de komende jaren veranderen en investeren in AI-technologie zal de norm zijn om relevant te blijven.
Deze technologie zal zeker blijven evolueren naarmate de tijd vordert; we zijn benieuwd wat er gaat komen!
NIEUWSBRIEF SEPTEMBER 2023 Relatiedag 2023 Quality Contacts Om het jaar neemt Quality Contacts haar opdrachtgevers mee naar een mooie locatie om daar onder genot van
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.
Er zijn veel manieren om je klantenservice een boost te geven om aan de tijdelijke hoge druk van Black Friday te voldoen. Maar wat is eigenlijk het verhaal achter Black Friday en hoe is het naar Nederland gekomen?
Wij zoeken een gedreven professional die niet alleen vandaag shinet, maar ook droomt van een toekomst als Client Service Manager bij QC!
Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een bedrijf staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van het bedrijf alles weerspiegelen wat het bedrijf doet.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
