Jarenlang was de fysieke winkel de enige plek waar klanten en bedrijven elkaar konden ontmoeten. In de winkel vonden dan ook alle belangrijke verkooptransacties plaats.
In de loop van de tijd heeft e-commerce niet alleen veel fysieke winkels vervangen, maar functioneert het nu ook als een noodzakelijke aanvulling op veel winkels. Het komt zelden voor dat een bedrijf vandaag de dag alleen zijn fysieke winkel heeft, maar dus ook een e-commerce (webshop), op sociale media kanalen zit en een klantenservice heeft – verkopen doe je met omnichannel!
Eenvoudig uitgelegd gaat het bij omnichannel om het integreren van al je kanalen in een zo uniform mogelijke lijn. Als klant moet je jouw fysieke winkel direct herkennen in de webshop – en vice versa!
Hier hebben we een voorbeeld:
Je ziet een trui in een etalage, maar je hebt haast en hebt geen tijd of geen zin om naar binnen te gaan om hem te passen.
Diezelfde avond zoek je het bedrijf op op internet en ga je naar hun webshop, waar je de trui vindt die je in de etalage zag liggen, maar nog een beetje twijfels bij hebt.
De volgende dag ontvang je een gesponsorde post van het bedrijf in je Instagram-feed – met een kortingscode!
Je besluit terug te gaan naar de winkel om alsnog de trui te passen. Je controleert voordat je vertrekt het voorraadsaldo op hun webshop om er zeker van te zijn dat ze het in de winkel hebben waar je naartoe gaat.
De trui past en je koopt het ter plekke in de winkel. De kortingscode werkt net zo goed op de webshop als bij het afrekenen in de winkel!
Na een wasbeurt zie je dat de trui gekrompen is in de was! Meteen neem je contact op op je favoriete social media kanaal en plaats je een bericht op hun pagina. Je bericht wordt hartstikke snel beantwoord door hun webcare team en je mag de trui omruilen in de winkel voor een nieuw exemplaar. Volgende keer de trui niet meer op 40 graden wassen!
Het feit dat je vanuit de winkel marketing op je favoriete sociale media kanaal ontvangt, is ook een teken dat het bedrijf zijn webshop heeft geïntegreerd met zijn digitale marketing, om klanten te kunnen targeten die onlangs de webshop hebben bezocht. En ook wel fijn dat het bedrijf een webcare team klaar heeft zitten bij klachten of problemen van het product…
Deze koopervaring was niet mogelijk geweest als het bedrijf geen gebruik had gemaakt van meerdere verkoopkanalen die met elkaar geïntegreerd zijn. Zo kun je als klant eenvoudig dezelfde producten in de winkel vinden als op de webshop, het voorraadsaldo van de winkel inzien en contact opnemen om jouw social media kanaal naar keuze, wat mogelijk wordt gemaakt doordat de systemen met elkaar geïntegreerd zijn middels een CRM-tool.
Uniforme branding
Met de omnichannel-benadering kunnen klanten tussen jouw verschillende kanalen navigeren en toch dezelfde uniforme perceptie van de producten, jouw merk en het geheel hebben. Dit vergroot ook de naamsbekendheid, win-win!
Gemakkelijkere logistiek
Door de logistieke en voorraadsystemen te integreren, wordt het veel gemakkelijker om voorraadsaldi en aankopen voor alle kanalen bij te houden. Zo kan de klant, zoals eerder vermeld, bijvoorbeeld het voorraadsaldo in de winkel inzien of een artikel in de winkel retourneren dat hij online in de webshop heeft gekocht.
Verhoogde beschikbaarheid en aanwezigheid
Een groot voordeel van omnichannel sales is dat je klanten kunt bereiken en bereikbaar kunt zijn, daar waar de klanten zelf zijn. Dit betekent dat je, in plaats van klanten naar jouw fysieke winkel te moeten lokken, contact met hen kunt opnemen en vervolgens de bestelling online kunt afronden vanuit het comfort van je huis.
Omdat de klant van tegenwoordig wil winkelen op de manier die voor hen het handigst is, en zijn ze niet bereid genoegen te nemen met iets minder dan een gemakkelijke en aangename winkelervaring.
De klanten van vandaag willen zich welkom en gewaardeerd voelen bij elke interactie met een merk. Ze willen hetzelfde niveau van expertise en service via elk kanaal – en ze zullen niet aarzelen om ergens anders heen te gaan als ze het gevoel hebben dat ze er niet genoeg toe doen. Klanten beginnen een omnichannel klantervaring te eisen omdat ze weten dat dit mogelijk is.
Bedrijven die hun publiek tevreden willen stellen en gelijke tred willen houden met de concurrentie, moeten een meer geïntegreerde benadering van marketing gaan ontwikkelen.
Wil je eens meekijken hoe omnichannel klantcontact bij onze opdrachtgevers is ingericht? Kom vooral eens een kijkje op één van onze vloeren. Tevens kunnen wij een lezing verzorgen over omnichannel klantcontact.
In een tijd waarin de offline en online wereld in elkaar overlopen, zoeken klanten naar een oplossing waarin deze twee werelden perfect samenwerken. De omnichannel-strategie biedt klanten een vlotte en gepersonaliseerde ervaring die meer klantloyaliteit en meer conversies mogelijk maakt.
Hoewel de overgang naar omnichannel veel tijd en moeite kan kosten, is deze strategie zeer de moeite waard. De weg naar omnichannel is in principe voor ieder bedrijf te belopen en haalbaar qua investering.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
Begin 2021 is Quality Contacts gestart met de voorbereidingen voor het certificeringstraject ISO9001 en ISO27001. Een jaar later is Quality Contacts ISO gecertificeerd!
Wat doet een Facilitair Contactcenter zoals Quality Contacts? Wij (Quality Contacts) als facilitair contactcenter zijn een cruciaal onderdeel van de klantenservicestrategie van veel organisaties. In
Begrijpen wat klantenservice werkelijk is, is de eerste stap om dit proces in je bedrijf te verbeteren, aangezien het een concurrentievoordeel in het bedrijf kan zijn.
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
