Outbound klantcontact – Iedereen heeft er wel mee te maken gehad. Of je bent één van de vele personen die het voorrecht heeft gehad om in een klantcontactcenter te werken, of je bent één van de consumenten die de afgelopen jaren telefonisch benaderd is voor verschillende aanbiedingen.
Toch is de kans dat je recent, of in de toekomst telefonisch benaderd wordt steeds kleiner. We nemen je mee in de ontwikkelingen van de afgelopen 26 jaar.
Op 15 december 1998 trad de telecommunicatiewet in. Het doel van deze nieuwe wet was om de telecommunicatiemarkt te openen voor meer bedrijven, zodat er meer concurrentie zou zijn. Dit zou leiden tot betere diensten voor de consument en ervoor zorgen dat deze diensten van hoge kwaliteit en voor iedereen toegankelijk zouden zijn.
Met andere woorden;
De wet wilde ervoor zorgen dat niet slechts een paar bedrijven de dienst uitmaakten, maar dat er veel bedrijven waren die met elkaar concurreerden om de beste service te bieden. Telemarketing werd hierin een belangrijk kanaal.
Tussen 1998 en 2016 zijn er verschillende aanpassingen en aanscherpingen gedaan op privacyregels, maar in 2016 kwam er een aanpassing die zorgde voor een grote wijziging in het ‘zomaar’ bellen van de consument. Op 1 juli 2016 kwam er een aangescherpte wetgeving die consumenten moest gaan beschermen teven ongewenste en hinderlijke telefoontjes.
Het bel-me-niet register werd geboren.
In dit register kon je als consument je nummer laten opnemen als je niet meer gebeld wilde worden door bedrijven. Bedrijven die Telemarketing wilde inzetten als kanaal, moesten dit register raadplegen alvorens er een belcampagne werd gestart. Staat iemand in het Bel-me-niet register, dan moest je dit telefoonnummer verwijderen uit je contactenlijst.
Het Bel-me-niet register was populair! Op het hoogtepunt stonden er 9 miljoen telefoonnummers in geschreven in het register. Maar ondanks deze aantallen bleven er klachten binnen stromen over ongewenst telemarketing. Met name de energiemarkt, en specifiek de intermediairs blijken de regels niet zo nauw te nemen.
De Nederlandse overheid, lees: het ministerie van Economische zaken in samenwerking met de ACM en de stichting Reclame Code, zagen zich genoodzaakt om de wetgeving verder aan te scherpen.
Op 25 mei 2018 wordt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) ingevoerd. Dit heeft grote veranderingen teweeggebracht in de telemarketingsector. Bedrijven moeten nu expliciete toestemming krijgen van consumenten voordat ze hen benaderen voor marketingdoeleinden.
Daarnaast hebben consumenten het recht om te weten welke gegevens van hen worden bewaard en kunnen zij verzoeken deze te laten verwijderen. Deze nieuwe regels hebben organisaties gedwongen hun dataverzamelingsstrategieën en processen grondig te herzien om te voldoen aan de strengere privacy vereisten.
De AVG moedigt ook gegevensminimalisatie aan, waardoor organisaties alleen de strikt noodzakelijke gegevens mogen verzamelen. Het niet naleven van de AVG kán resulteren in forse boetes. Deze ontwikkeling heeft ervoor gezorgd dat veel bedrijven waaronder ook Quality Contacts, veel tijd en effort hebben gestoken om medewerkers beter te trainen en bewust te maken van privacy rechten.
De invoering van AVG moet leiden tot meer transparantie en vertrouwen van consumenten, wat uiteindelijk de reputatie en klanttevredenheid in de telemarketingsector ten goede komt. Toch bleek ook de invoering van de AVG onvoldoende. De Autoriteit Consument & Markt (ACM)besluit om de regels verder aan te scherpen middels nieuwe wettelijke voorschriften voor onder andere telemarketing.
De nieuwe richtlijnen gelden per 1 juli 2021 en deze voorschriften bepalen onder welke voorwaarden bedrijven consumenten met een commercieel aanbod mogen benaderen. Bedrijven mogen alleen nog maar bepaalde consumenten benaderen. Dit zijn consumenten die hiervoor uitdrukkelijk toestemming hebben gegeven, die klant zijn of recent klant zijn geweest.
En met deze nieuwe wetswijzing is ook het Bel me niet register opgeheven. Organisaties met commerciële, ideële of charitatieve doelen die aan telemarketing doen, mogen niet meer zonder toestemming bellen naar natuurlijke personen (consumenten, eenmanszaken, VOF, maatschap) die nog geen klant zijn.
Ook kan het zijn dat je gebeld wordt, omdat je in het verleden een (betaal) relatie hebt gehad met de klant. Een regel die voor veel consumenten verwarrend blijkt, want, “ik sta toch in het bel-me-niet register?”
Op 4 juni 2024 heeft de Tweede Kamer een voorstel aangenomen dat telemarketing alleen nog toestaat met toestemming.
Kortom, alleen bij een actieve optin waarbij de klant expliciet aangeeft gecontact te willen worden via telefoon, mag worden gebeld. Met enkele organisaties uitgesloten met bijvoorbeeld een ideëel of charitatief oogmerk, uitgeverijen en bepaalde loterijen die geld afdragen aan goede doelen.
Het voorstel is nog geen wet, want de Eerste Kamer moet nog met de plannen instemmen. Naar verwachting is hier binnen nu en 6 maanden meer duidelijkheid over. Dat zal waarschijnlijk op zijn vroegst 2025 zijn.
Het Amendement vraagt om een wetswijziging van de Telecommunicatiewet en moet vervolgens door de Tweede en Eerste Kamer. Dan geldt dat er minimaal twee maanden tussen publicatie en inwerkingtreding van een regel.
Vervolgens zijn er twee vaste verandermomenten te weten, 1 januari of 1 juli.
Onze mening? Telemarketing kan, mits op een respectvolle en doelgerichte manier uitgevoerd, een aanzienlijke toegevoegde waarde bieden voor consumenten. Wanneer organisaties effectief inspelen op de behoeften en wensen van klanten, kan er relevante informatie, producten of diensten aangeboden worden die de consument wellicht niet zelf had ontdekt.
Persoonlijke contact maakt het mogelijk om direct vragen te stellen en directe feedback te geven. Kortom, er kan een fijn dialoog plaats vinden. Bovendien kunnen consumenten profiteren van exclusieve aanbiedingen en nuttige adviezen die hun leven vergemakkelijken. Als telemarketing op een ethische manier wordt ingezet, kan het dus niet alleen de interactie met bedrijven verbeteren, maar ook bijdragen aan het welzijn en de tevredenheid van de consument.
Helaas zijn er echter nog veel bedrijven die er niet op deze manier naar kijken, en waardoor de consument de perceptie zal houden “ongevraagd tijdens het eten met opdringende telefonische verkopers te moeten spreken die eenzijdig een actie door de strot duwen”.
En dat…. zal weer leiden tot verdere verscherping of zelfs het verdwijnen van telefonisch contact. Een beeld dat, helemaal gezien alle automatiseringsslagen en het verdwijnen van persoonlijk contact, ons een beetje verdrietig stemt.
Een goede klantenservice biedt vertrouwen. Het is een manier om je te onderscheiden en daarmee je kans op een nieuwe klant te vergroten.
NIEUWSBRIEF JANUARI 2024 2024 is hier! We kijken, zoals Pjotr tijdens het fantastische personeelsfeest aangaf, terug op een prachtig 2023 als Quality Contacts zijnde. Dus
Het woord “hallo” als begroeting heeft een interessante geschiedenis die teruggaat tot de late 19e eeuw. Wat zeg je als je een telefoongesprek begint? Of wat zeg je als je de telefoon opneemt??
HALLO!
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Het lijkt natuurlijk een open deur, als we zeggen dat de uitstraling van je bedrijf voor een groot deel door je online aanwezigheid wordt bepaald,
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
