Menu
Wat denk jij? Je besteedt de klantenservice van jouw bedrijf uit. Kan je dan verwachten dat die partij klanten zo snel mogelijk – dus zonder wachttijd – in één keer goed helpt? Dat de klanttevredenheid hartstikke hoog is? En dat je in die samenwerking dagelijks stappen zet om het klantcontact te verbeteren? Ja, dat kan. Een prachtig praktijkvoorbeeld van Praxis als opdrachtgever, Quality Contacts als full service contact center en huXam die de Oracle Service Cloud tooling en techniek verzorgt.
Tijdens een zonnige woensdagochtend in november lijkt het geel van het Praxis-kantoor in Amsterdam nog net iets zonniger dan anders. Of kwam het door het inspirerende gesprek over een unieke samenwerking? Aan tafel zitten:
“Een flexibele klantenservice met ruime openingstijden, waarbij de belofte naar de klant is: wij helpen je in één keer op de juiste wijze. Dat was – en is nog altijd – het uitgangspunt van Praxis. Na een aanbesteding in 2017 ontstond zo de samenwerking met Quality Contacts”, vertelt Wim. “Onze slogan bij Praxis is: Voor de Makers. Dat is waar wij goed in zijn en niet zozeer in klantenservice. Dat is een vak apart.”
“En dat vak? Dat verstaan wij”, vult Kim aan. “Wil je klantenservice top regelen, dan denken veel bedrijven dat ze het ‘in huis’ moeten hebben. Wij zien dat anders. Er komt namelijk veel bij kijken om het echt goed voor elkaar te krijgen en bedrijven zijn daar vaak niet op ingericht. Zo zijn er recruiters nodig voor het werven van de juiste mensen met daarbij een stuk HR, trainers die mensen opleiden, teamleiders voor het aansturen en coachen van mensen, IT voor de juiste systemen, hardware en natuurlijk de werkplekken.”
Wim vertelt: “Onze klanten, de mensen van Quality Contacts en de techniek van huXam, die driehoek-samenwerking is uniek. Klantenservice en klantcontact veranderen continu en vanuit Praxis streven we altijd naar beter. Maar dat met elkaar ontdekken en dat die ruimte er is vanuit alle drie de partijen, dát is uniek.”
“Een samenwerking als dit kan ook alleen maar succesvol zijn als je open communicatie met elkaar hebt en continu feedback deelt. Hoe gaaf is het dat als je de wens hebt om te verbeteren, dat ook daadwerkelijk kunt omdat je veel slagkracht hebt? Wat we vandaag bedenken, is volgende week uitgevoerd. Nou ja. Dat gaat natuurlijk niet altijd zo makkelijk.”
Wim vervolgt: ik weet zeker dat andere (grote) bedrijven dit herkennen; het is uitdagend om alle neuzen in een organisatie dezelfde kant op te krijgen. Door verschillende afdelingsdoelen, zijn er vaak nieuwe systemen. Niet elke afdeling begrijpt hoe ingewikkeld het werk daarmee wordt van een klantenservice medewerker.
Het overzicht raakt kwijt door al die losse toolings.”
“Net als dat je benzine in een auto moet gooien om er wat aan te hebben, moet je data aan je systemen verbinden. Anders heb je er niks aan. Wil je succesvol zijn op het gebied van klantenservice, is één integraal klantbeeld nodig en geen versnipperde (klant)data in tien verschillende systemen.”
“Dat is precies waarom wij bij huXam zo’n fan zijn van een 360-graden klantbeeld”, vertelt Steyn. “Stop alle data in één systeem die faciliteert dat je medewerkers klanten snel, zonder wachttijd in 1x goed kunnen helpen.”
“Daarvoor is het dus wel nodig dat je alles binnen je organisatie koppelt zodat er ook maar één waarheid is. Die vertaling van techniek naar praktijk en omgekeerd, dat typeert de samenwerking die wij met Praxis en Quality Contacts hebben. Want natuurlijk komen we uitdagingen tegen. ‘Hoe lossen we de problemen die er zijn, samen op?’ Dat is de open communicatie die we met elkaar hebben en wat tussen ons zo goed werkt. Het komt toch altijd weer aan op mensen. Ja toch, Wim en Kim?”
Lees hier het hele interview.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
