Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid
15 juli 2021
Geen reacties
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Bij Quality Contacts geloven we dat klantcontact dé sleutel is tot omzetgroei. Groei in omzet, groei in tevredenheid, groei in waarde. Elk waardevol gesprek biedt niet alleen de kans om uitstekende service te verlenen, maar ook om klanten te voorzien van producten of diensten die écht bij hen passen. Door strategisch gebruik te maken van up-selling en cross-selling, kan ieder klantcontactmoment bijdragen aan groei, zowel voor onze opdrachtgevers als voor de klantbeleving. Maar hoe pak je dat slim aan?
Up-selling is het aanbieden van een luxer, uitgebreider of duurder product of dienst dan waar de klant in eerste instantie interesse in heeft, of voor gekozen heeft. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van een premium abonnement met extra voordelen.
Cross-selling draait om het aanbieden van aanvullende producten of diensten die de klantervaring verrijken. Bijvoorbeeld: een klant koopt een smartphone en wordt gewezen op een bijpassende telefoonhoes of verzekeringspakket.
Klantcontactmomenten zijn bij uitstek van belang voor het ontdekken en benutten van commerciële kansen, met name bij up-selling en cross-selling. Door in gesprek te gaan met klanten ontstaat een unieke kans om behoeften te achterhalen, vertrouwen op te bouwen en gerichte aanbiedingen te doen.
Up-selling: Inspelen op meerwaarde
Bij up-selling wordt een klant gestimuleerd om te kiezen voor een duurder of uitgebreider product of dienst, die meer voordelen voor de klant biedt. Denk aan:
• Het aanbieden van een premiumversie van een bestaand product.
• Uitleggen hoe een uitgebreider abonnement beter aansluit op de wensen van de klant.
• De voordelen benoemen van aanvullende functionaliteiten of upgrades.
Het herkennen van signalen van de klant, en deze koppelen aan een passend aanbod, is iets waar we nieuwe klantadviseurs in helpen. Immers heeft niet iedereen deze skills van huis uit. Het vraagt om zeer nauwkeurige luistervaardigheden. De kracht zit in advies op maat, waarbij de klant zich begrepen voelt en de meerwaarde van het aanbod direct inziet.
Cross-selling richt zich op het aanbieden van aanvullende producten of diensten die aansluiten bij een eerdere aankoop. Dit kan bijvoorbeeld zijn:
Tijdens klantcontactmomenten is relevantie essentieel. De klant moet het gevoel hebben dat het aanbod bijdraagt aan een betere klantervaring, in plaats van dat het als opdringerig wordt ervaren.
In een wereld waarin het digitalisering is wat de klok slaat, geloven wij dat het ‘de mens’ is die het verschil kan maken in klantcontact. Klantcontact is de verbindende factor tussen de behoeften van de klant en een passend aanbod. Klantadviseurs die goed luisteren, empathie tonen en op het juiste moment commerciële kansen herkennen, spelen hierin een cruciale rol. Wanneer een klant zich écht geholpen voelt, leidt dit tot een hogere klanttevredenheid. Daarnaast zorgen relevante aanbiedingen voor een groter succes bij conversies, terwijl waardevolle gesprekken bijdragen aan langdurige klantrelaties en vertrouwen in de organisatie.
Om klantcontact optimaal te benutten voor up- en cross-selling, zijn enkele factoren belangrijk.
Wees oprecht geïnteresseerd in de klant! Door door te vragen naar wensen en behoeften ontstaat een beter inzicht in wat echt relevant is.
Wees op de hoogte. Kennis van producten en diensten is onmisbaar, zodat klantadviseurs altijd een passend aanbod kunnen doen.
Neem contact op op het juiste moment. Timing speelt een grote rol; commerciële kansen moeten op een natuurlijke en passende manier in het gesprek aan bod komen.
Tot slot is het belangrijk om de toegevoegde waarde van een aanbod te benadrukken (what’s in it for them?). Wanneer duidelijk wordt hoe een product of dienst het leven of werk van de klant makkelijker, leuker of efficiënter maakt, neemt de kans op een succesvolle verkoop toe.
Bij Quality Contacts staat een persoonlijke benadering centraal. Dit betekent dat we geen standaard verkooppraatjes gebruiken, maar juist gesprekstechnieken inzetten die vertrouwen wekken en aansluiten bij de behoeften van de klant. Onze klantadviseurs worden hierin actief getraind, zodat ze signalen van klanten leren herkennen en hierop kunnen inspelen met relevante suggesties. Daarnaast maken we slim gebruik van data-gedreven klantinzichten. Door eerdere aankopen en interesses te analyseren, kunnen we gerichte aanbiedingen doen die daadwerkelijk van meerwaarde zijn voor de klant.
Omzetgroei realiseren via up-selling en cross-selling begint bij waardevol klantcontact. Bij Quality Contacts draait alles om relevante gesprekken voeren, waarin de klant zich gehoord voelt en tegelijkertijd kansen voor omzetgroei worden benut. Door onze persoonlijke benadering, getrainde klantadviseurs en data gedreven inzichten zorgen wij ervoor dat elk klantcontactmoment bijdraagt aan duurzame groei.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
