De termen klantenservice en klantcontact worden vaak volledig synoniem gebruikt, ook al is er een klein nuanceverschil. Gemeenschappelijk aan deze twee woorden is dat ze het werk met een klantrelatie beschrijven.
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, omdat het van deze tijd is en een breder perspectief vertegenwoordigt.
Klantenservice: zo noemen we vaak afdelingen in de organisatie die tot taak hebben vragen te beantwoorden en problemen of andere zaken van klanten af te handelen. Een klantenserviceteam betreedt het veld niet om terug te vechten, maar om de pijn te begrijpen en oplossingen voor te stellen die de klant gevangen kunnen houden. Het is verrassend goed om een slechte ervaring om te zetten in iets positiefs.
Kenmerken van de klantenservice:
– Het richt zich op de hele ervaring , niet alleen de relatie met het product of de dienst;
– Het biedt oplossingen die verder gaan dan het voor de hand liggende en streeft naar innovatie en het winnen van de klant;
– Het werkt met verschillende statistieken die de kwaliteit van de klantervaring als geheel kunnen meten.
Klantcontact richt zich op het meer algemene perspectief op welke service de klant moet worden geboden, het hoeft niet perse in contact te staan met de functie die de vragen beantwoordt. Dit kan contact zijn via de mail, op social media of via de telefoon. Het is in ieder geval belangrijk om een goede en professionele indruk te geven. De eerste indruk zegt misschien niet alles, maar een slechte eerste indruk kan moeilijk weg te wassen zijn.
Kenmerken voor klantcontact:
– Koppelt de dienst aan een product of dienst;
– Het werkt alleen met efficiënte en objectieve transacties met de klant;
– Biedt directe oplossingen en antwoorden op een specifiek probleem;
De interactie met de klant is de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld en omvat nu niet alleen e-mail en chat, maar vaak ook online orderbeheer, webcare, reacties op verzoeken om prijsinformatie en nog veel meer. Deze interacties verlopen meer en meer via de digitale kanalen. Persoonlijk contact komt minder vaak voor, en wat minder vaak voorkomt neemt toe in waarde. Dat heeft ook gevolgen voor de medewerker! Immers worden de vragen complexer en is de skill van de medewerker des te belangrijker om de persoonlijke relatie op te bouwen.
Alle interacties met klanten worden gedocumenteerd in een CRM-systeem waar alle gegevens van de klant staan. Dit maakt het makkelijker om de gegevens erbij te pakken als de klant al eerder contact heeft gehad via een ander kanaal zoals via de mail of telefonisch. Dit noemen we multichannel klantcontact en maakt dat de klant een positieve klantreis (customer journey) doormaakt.
Het zeer bijzondere jaar 2020 heeft de kijk op klantbetrokkenheid opnieuw gedefinieerd. De transitie naar digitaal is tegenwoordig niet de enige uitdaging voor bedrijven. Klanten zijn ook begonnen de rol van bedrijven in de samenleving opnieuw te evalueren, die gaat verder dan alleen consumeren.
Terwijl er nieuwe eisen worden gesteld aan bedrijven om vanuit empathie en begrip te handelen en tegelijkertijd voortdurend nieuwe aangepaste diensten en producten te leveren, moeten ze ook nadenken over hun eigen rol in de samenleving. Wat is mijn onderscheidend vermogen naast het ‘slechts’ leveren van een product?
De nieuwe vereistenspecificatie heeft gevolgen voor de hele organisatie, van het management tot het klantenserviceteam. Klanten willen zien dat het bedrijf in alle stadia van de klantreis “correct” handelt. Naast het product, is service een onderscheidend vermogen waardoor een klant zal terugkeren.
Klantenservice is één-op-één ondersteuning die bedrijven bieden om klanten te helpen bij het kiezen, kopen en/of onderhouden van hun product of diensten. Klantenservice onderbrengen bij een facilitair contactcenter bespaart een organisatie tijd en geld. Het verhoogt de klanttevredenheid van een organisatie door gebruik te maken van de kennis, middelen en flexibiliteit van een professioneel klantcontactcenter. Quality Contacts helpt je graag om (onvoorspelbare) piekdrukte op te vangen of om de hele zorg voor jouw klanten voor je in te richten.
Ook alle backoffice werkzaamheden kunnen bij ons uitbesteed worden, van data-entry, tot het afhandelen van binnenkomende e-mails, Quality Contacts werkt met je samen om tot het beste contact voor uw klant te komen!
Een chat op de website wordt bemand door echte mensen (klantcontactmedewerkers) die communiceren via livechat op de website. Een chatbot is een geautomatiseerd systeem dat is ontworpen om interactie te hebben met gebruikers via een chatinterface.
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Begin 2021 is Quality Contacts gestart met de voorbereidingen voor het certificeringstraject ISO9001 en ISO27001. Een jaar later is Quality Contacts ISO gecertificeerd!
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
