Wist je nog…
…lang geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden hé!
De telefoon maakt inmiddels zo’n 150 jaar deel uit van ons leven. De eerste werkende telefoon werd in 1876 uitgevonden door Alexander Bell, maar al in de jaren zestig van de 17e eeuw werden er primitieve vormen van de telefoon ontwikkeld.
In de jaren ’30 hadden de meeste welvarende huizen een telefoon, maar pas in de jaren ’50 en ’60 van de vorige eeuw stonden deze in steeds meer huishoudens. Halverwege de jaren ’80 kwamen de mobiele telefoons op grote schaal beschikbaar en in de afgelopen 10 jaar zijn deze voorkeur geworden boven de vaste lijnen.
Langzamerhand zijn we de interesse kwijtgeraakt om telefoontjes te beantwoorden. Het gebruik en de ervaring aan de telefoon is geëvolueerd. De telefoon wordt eerder gewantrouwd. Ik denk dat iedereen weleens het slachtoffer is geworden van een robot met spam, een oplichting of een verkoopgesprek waar je niet op zat te wachten.
Al deze ervaringen hebben bij ons wantrouwen gecreëerd en we hebben een soort muur opgetrokken. Weinig mensen vinden het leuk om door vreemden gebeld te worden. Zomaar ineens, vanuit het niets, totaal ongelegen. De mobiele telefoon heeft ervoor gezorgd dat we altijd en overal bereikbaar zijn, maar dit heeft er ook voor gezorgd dat we niet meer staan te springen om de telefoon op te nemen bij een anonieme beller.
Dus in plaats van naar de telefoon te rennen om op te nemen kijken we angstig naar onze mobiel en de kans is groot dat als we het nummer niet herkennen, we dan de oproep negeren of wegdrukken. Ondertussen is de populariteit van WhatsApp, SMS en ander berichtenverkeer enorm toegenomen.
Door deze vorm van communicatie wordt ons de kans gegeven om te beoordelen wie het is die contact met ons opneemt en waarom, en of we wel of niet reageren en of dit wel of niet uitkomt. Dit maakt wel dat we voor ons gevoel meer controle hebben.
Voor degene die telemarketing als kanaal inzet, loont het om op de hoogte te zijn van deze trends en hoe de markt evalueert. Als je jouw klanten wilt bereiken, moet je met ze meegaan met hun wensen en gedrag.
Niemand van ons wil dat klanten zich ongemakkelijk voelen, dus het is belangrijk dat we ze bereiken waar en wanneer ze dat willen en dat we ze aantrekken door met ze in contact komen. We willen vertrouwen opbouwen en hierdoor bouwen we verkoop op.
Oké ik hoor je denken, hoe doe je dit als je de klanten niet eens kunt bereiken…? Niemand neemt de telefoon op! Ze zijn aan het werk, op school, op vakantie of druk druk druk en vragen zich af wie er nu weer belt.
Maar hier zijn alternatieven voor:
Verzamel feedback: Vraag klanten naar hun voorkeurswijze van communicatie. Misschien geven sommigen nog steeds de voorkeur aan telefonisch contact. Het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van je klanten kan helpen bij het aanpassen van je communicatiestrategie.
Gebruik sociale media effectief: Social media platforms bieden mogelijkheden voor openbare discussies en directe berichten. Monitor je sociale media-accounts actief en bied ondersteuning via deze kanalen.
Verbeter je online aanwezigheid: Zorg voor een goed ontworpen en gebruiksvriendelijke website. Plaats veelgestelde vragen (FAQ’s) en duidelijke contactinformatie op de website, zodat klanten antwoorden kunnen vinden zonder te bellen.
Implementeer live chat-ondersteuning: Live chat is een populaire manier geworden voor klanten om directe hulp te krijgen zonder de telefoon op te nemen. Zorg voor een snelle en behulpzame respons via de chatfunctie op je website of in je mobiele app.
Reageer snel op e-mails en berichten: Zorg ervoor dat je snel reageert op e-mails en berichten via sociale media of andere messaging-apps. Klanten waarderen snelle reacties en het kan hen ontmoedigen om de telefoon te gebruiken als ze weten dat ze snel een antwoord kunnen verwachten via tekstberichten.
Bied selfservice-opties aan: Ontwikkel een uitgebreide kennisbank of selfserviceportal waar klanten antwoorden kunnen vinden op hun vragen. Dit kan helpen om veelvoorkomende vragen te beantwoorden zonder dat er een telefoongesprek nodig is.
Geef duidelijke instructies in communicatie: Als een telefoongesprek noodzakelijk is, geef dan duidelijke instructies over waarom je belt en hoe lang het gesprek naar verwachting zal duren. Dit kan de drempel voor mensen om de telefoon op te nemen verlagen.
Door flexibel te zijn in je communicatiekanalen en de behoeften van je klanten centraal te stellen, kun je als bedrijf inspelen op het feit dat mensen terughoudend zijn om de telefoon op te nemen.
Niet alleen dit, maar het is ook een manier om contact te maken met de klanten op hun voorwaarden waarvan bewezen is dat het leads zijn en kansen om te converteren van een verkoop vergroot door vertrouwen op te bouwen en waarde toe te voegen voor de klant. Het gaat om slimme technologie die een menselijke manier van interactie creëert met de klant.
Het kan een uitdaging zijn, maar het juiste klantcontact tijdens een Recall actie kan het verschil maken tussen een positieve en negatieve ervaring voor de klant en het imago van het bedrijf.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Een chat op de website wordt bemand door echte mensen (klantcontactmedewerkers) die communiceren via livechat op de website. Een chatbot is een geautomatiseerd systeem dat is ontworpen om interactie te hebben met gebruikers via een chatinterface.
Dit is hét moment om de mythen te ontkrachten over welke kwaliteiten nodig zijn om een goede klantenservicemedewerker te worden.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als klantadviseur voor Noordhoff speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?
