Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie. Deze klanttevredenheid is direct gerelateerd aan zowel de klantloyaliteit als de winstgevendheid van een organisatie. Daarom is het belangrijk om dit te meten. Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten. Door de klant zijn ervaring te laten beoordelen op een schaal van 1 tot 5.
CSAT is dus een manier om klanttevredenheid te meten. Het is mogelijk om CSAT voor een bepaald deel of voor de gehele klantreis in te zetten. Om een hoog responspercentage te krijgen, is een CSAT ontworpen als een intuïtieve en eenvoudige vraag. De antwoorden bestaan uit beoordelingsschaal die het de klant gemakkelijk maakt om een geschikt alternatief te vinden bijvoorbeeld:
Hoe zou jij je algemene ervaring beoordelen met het product of dienst dat je van bedrijf X hebt ontvangen?
1 – zeer ontevreden
2 – ontevreden
3 – neutraal
4 – tevreden
5 – zeer tevreden
Net als bij de Net Promotor Score (NPS) geeft CSAT een goed totaalbeeld van hoe het bedrijf heeft gepresteerd. Door CSAT te gebruiken bij elk contact dat de klant met het bedrijf heeft, kun je de klanttevredenheid in de loop van de tijd volgen. Dat biedt de mogelijkheid om veranderingen in ratingniveaus te identificeren en welke omstandigheden van invloed zijn op de prestaties van het bedrijf.
Bijvoorbeeld op verschillende momenten in het jaar zoals rond de feestdagen, vakanties en weekenden. Door deze zwakke punten te vinden, krijgt het bedrijf de kans om de klantervaring te verbeteren.
• Het is makkelijk te meten
CSAT gegevens kunnen worden vastgelegd in 1 enkele vraag met een eenvoudige beoordelingsschaal dat snel en makkelijk te beheren is.
• Het is erg makkelijk voor klanten om in te vullen
De beknoptheid maakt dat het eenvoudig is en het kost weinig tijd om de CSAT vraag te beantwoorden. Dit verkleint de kans dat ze afhaken.
• Het is inmiddels bekend en vertrouwd geraakt
Omdat CSAT een standaardmaatstaf is geworden is het ook mogelijk om te vergelijken met andere bedrijven maar ook om de geweldige score te gebruiken bij marketingdoeleinden en promoties.
• Het is gebaseerd op zelfrapportage
Dit soort gegevens zijn zeer kwetsbaar voor de zelfingenomenheid. Zelfs met zoiets eenvoudigs als een CSAT-vragenlijst, kunnen er scheve antwoorden verkregen worden, bijvoorbeeld afhankelijk van iemands stemmig of na een bepaalde (levens)gebeurtenis.
• Het is beperkt in detail
CSAT is een botte maatstaf voor positiviteit of negativiteit. Het legt geen nuance vast in ervaringen.
• Het is een reactie van 1 persoon
CSAT werkt goed wanneer iemand een individuele ervaring heeft gehad. Maar hoe zit het als ze reageren namens familie, een team of een heel bedrijf dat gebruik maakt van het product of dienst? Bijvoorbeeld, wat vind het voetbalteam van de nieuw ontworpen voetbal?
• Het is onderhevig aan respons bias (vooroordelen, vooringenomenheid)
De meeste mensen die reageren op een CSAT-verzoek zijn vaak degenen die een hele positieve of hele negatieve ervaring hebben gehad. Mensen die zich neutraal voelen, zijn minder gemotiveerd om de enquête in te vullen.
CSAT richt zich op het hier en nu of op een specifieke interactie omtrent het product of de gebeurtenis maar is beperkt als het aankomt op het meten van de voortdurende klantrelatie van een organisatie.
Bij NPS is de centrale vraag die gesteld wordt “hoe waarschijnlijk is het dat je organisatie X of service X zou aanbevelen aan vriend of collega” en vraagt daardoor om een bredere kijk op het merk of product te nemen en richt zich meer op de intentie in plaats van de algemene gevoel van tevredenheid.
CES vult de twee aan, maar geeft ook een extra dimensie aan de CSAT ervaringsgegevens en helpt daardoor de waarschijnlijkheid van toekomstige loyaliteit van klanten te voorspellen. Het is net als de andere twee een statistiek met 1 enkele vraag en een schaal van mogelijke antwoorden.
Het maximaliseren van de tevredenheid binnen elk klanttraject kan goede impact hebben op jouw organisatie. Heb je weleens gedacht om dit uit te besteden aan een kundig bedrijf? Quality Contacts is expert op het gebied van klantcontact. Neem eens contact met ons op voor meer informatie.
Bij Quality Contacts staat werkgeluk voorop. We steken veel tijd in de ontwikkeling en groei van onze medewerkers. Het doel hiervan is om medewerkers de
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
