Een uitmuntende klantervaring maakt vandaag het verschil in onze ‘één-klik-maatschappij’.
Quality Contacts weet ook dat klanten op het gebied van service goede en snelle bereikbaarheid, competente contactpersonen, snelle oplossingen voor hun vragen en intuïtieve zelfbediening verwachten. Maar hoe werkt de stap van puur efficiënt denken naar echte klantgerichtheid en wat is een first time fix?
First Time Fix (FTF) wordt ook wel First Call Resolution (FCR) of First Time Right (FTR) genoemd; het percentage van interacties waarbij bij het eerste contactmoment de oplossing geboden is (vanuit klantperspectief).
Je spreekt dus over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen. FTF is een onderdeel van klantrelatiebeheer (CRM).
Wanneer een klant contact opneemt met een organisatie om hulp te zoeken voor een klantenserviceprobleem, verwachten zij dat het probleem aan het einde van de interactie oplost is. Als dit niet het geval is, of als de klanten meerdere keren contact met het bedrijf moeten opnemen over hetzelfde probleem, voldoet de oplossing niet aan de verwachting van de klant.
First Time Fix is een maatstaf voor klantervaring (CX), dat inzicht geeft in manieren om de CX-strategie van een bedrijf te verbeteren. Het is ook een goede indicator van hoe responsief een organisatie is en hoe kostenefficiënt een organisatie is. Immers, een klant die nog een keer moet bellen met dezelfde vraag, kost ook extra tijd en geld.
First Time Fix stuurt andere aan-klantenservice-gerelateerde statistieken aan, zoals klanttevredenheid (CSAT), klantinspanning of de hoeveelheid moeite die een klant moet leveren om met een bedrijf te communiceren (CES), klantinteracties en gemiddelde uitgaven.
Bedrijven die zich richten op hoge FTF-percentages merken vaak dat het verbeteren van FTF helpt bij het verbeteren van de servicesnelheid en -kwaliteit. Oproepen of contacten die bij het eerste gesprek worden opgelost, helpen organisaties om aan de verwachtingen van de klantenservice te voldoen. Wanneer processen efficiënter worden gemaakt, kunnen bedrijven de kosten voor klantenondersteuning verlagen.
Het mag duidelijk zijn dat wanneer je je klant in één keer goed helpt, dit als grootste voordeel met zich meebrengt dat je kosten efficiënt te werk gaat, en dat je klant meer tevreden is dan wanneer blijkt dat het gegeven antwoord achteraf niet juist blijkt te zijn. Maar hoe verhoog je nu de First Time Fix?
1) Kennis van je medewerker:
Eén van de mogelijke redenen dat een klantvraag niet in één keer juist beantwoord wordt, is dat de medewerker het antwoord niet goed weet, maar ook niet goed kan achterhalen. Er kan dus een hiaat zitten tussen wat het kennisoppervlak zou moeten zijn, en wat daadwerkelijk het kennisoppervlak is van een medewerker. Een goede manier om dit te achterhalen is FTF te koppelen aan onderwerp. Bij welke onderwerp zien we per groep of per medewerker dat de klant nogmaals moet bellen?
2) Tijdige communicatie bij wijzigingen:
Je herkend het wellicht; Marketing heeft een nieuwe propositie bedacht, maar vergeet daarbij te communiceren naar de afdelingen waar deze gewijzigde werkwijzen impact op hebben. De medewerker is zich van geen kwaad bewust, maar geeft door het gebrek aan tijdige communicatie het verkeerde antwoord.
3) Regelvrijheid van een medewerker:
Hoe meer kennis en regelvrijheid een medewerker heeft, hoe beter hij of zij de klant kan helpen. In de idealer situatie is er geen bandje met keuzemenu’s, en kan iedere klantcontact professional iedere vraag of verzoek beantwoorden. Dat betekend nog al wat, en dat er duidelijke richtlijnen moeten worden meegegeven. Want tot welk bedrag mag iemand refunds/ terugbetalingen afhandelen voor een klant?
En hoeveel (financiële) vrijheid krijgt een medewerker om een ontevreden klant weer tevreden te maken? Het maken van duidelijke afspraken, en het geven van voldoende vrijheid helpt om een FTF percentage te verhogen.
4) Een mogelijk logische vervolgvraag voorspellen:
Data is key als het aankomt op het verhogen van het FTF percentage. Hier induiken en op acteren levert vaak mooie verbeteringen op. Wanneer je weet wat de reden is dat een klant tóch vaak nog moeten terugbellen, kun je het wellicht voor zijn. Zo kun jij bijvoorbeeld de belangrijkste vervolgstappen na een bestelling alvast uitleggen zodat de klant hierop is voorbereid, en hier niet later nog voor terug hoeft te bellen.
Met name ouderen vinden dit vaak fijn. En zo is er voor iedere branche en iedere sector een patroon te ontdekken waarop geacteerd kan worden.
First Time Fix is misschien maar één aspect van het leveren van een uitstekende klantenservice, maar als je investeert in het monitoren ervan, zul je positieve resultaten zien voor zowel de medewerkers als klanten.
NIEUWSBRIEF JANUARI 2024 2024 is hier! We kijken, zoals Pjotr tijdens het fantastische personeelsfeest aangaf, terug op een prachtig 2023 als Quality Contacts zijnde. Dus
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in zijn werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
