Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met een bedrijf, zonder wrijving. Het creëert een klantreis (customer journey) die naadloos, soepel en vooral klantgericht is. Marketing, verkoop, klantenservice en zelfs fysieke klantbezoeken zijn allemaal met elkaar verbonden op een manier die het voor een klant gemakkelijk maakt om tussen kanalen te schakelen om hun aankoop te voltooien; één prijs, één levertijd. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan. De mobiele telefoon wordt hierbij ingezet als belangrijkste bron tussen de online en offline wereld.
De meeste bedrijven gebruiken tegenwoordig verschillende manieren om informatie te verstrekken en zijn vertegenwoordigd op verschillende digitale platforms, zoals hun eigen website en in sociale media. Een bedrijf dat het omnichannel beheerst, brengt een samenhangende en consistente beleving over aan iedereen die met het bedrijf in aanraking komt, ongeacht hoe het contact plaatsvindt. Communicatiekanalen als e-mail, sms en social media vormen een geheel.
Bedrijven die zich niet bewust met omnichannel marketing bezig houden, maar wel een brede digitale aanwezigheid hebben, zullen een rommelige indruk geven en reageren op klanten op een manier die niet zo accuraat is als wanneer je een goede omnichannel strategie hebt en tools of een (uitbestede) klantenservice die het werk faciliteren.
Om hoeveel en over welke kanalen het gaat, kan variëren, maar hier zijn enkele voorbeelden van kanalen die mogelijk aan elkaar gekoppeld moeten worden in een algemene omnichannelstrategie:
• Fysieke winkel
• Online winkel
• Telefonische klantenservice
• Sociale media (bijv. Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter)
• Website
• Ophaalpunt
• Mobiele app
• LiveChat en Messengers (bijv. WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram of SMS).
Vroeger werden klantenservicezaken voornamelijk fysiek afgehandeld, over de toonbank. Daarna kwamen er brieven, telefoon, fax en e-mail bij en voor elk nieuw kanaal werd klantenservice een steeds complexere taak.
Klanten verwachten tegenwoordig vrijwel overal en altijd met een bedrijf te kunnen communiceren; via e-mail, op de website, telefonisch, fysiek, in de chat of via social media (webcare). Ze verwachten ook dat elke interactie leidt tot de volgende, zelfs als de volgende interactie plaatsvindt op een nieuw platform.
Het concept van omnichannel werd voor het eerst geïntroduceerd in de marketingwereld in 2010. De term werd bedacht om een winkelervaring te beschrijven die verder gaat dan multi-channel retailing. Een ideale omnichannel-winkelervaring zou toegankelijk zijn voor klanten op alle platforms, van traditionele fysieke winkels tot de digitale wereld van sms, e-mails en online winkelen.
Ondanks de introductie bijna 12 jaar geleden, kreeg omnichannel pas een paar jaar later veel aandacht. In 2013 werd ‘omnichannel’ een modewoord voor zowel marketeers als consumenten.
Multi betekent veel, terwijl omni alles betekent.
En naarmate klantenservice evolueert naar nieuwe digitale kanalen, is het absoluut noodzakelijk om een naadloze ervaring te bieden via alle kanalen waar de klanten zich bevinden.
Via het platform “voor de makers” komt de (potentiele) klant op de webshop van Praxis terecht om een aantal producten te bestellen. De klant kan ervoor kiezen om de producten op te halen in een van de fysieke winkels in de buurt of om het thuis te laten bezorgen. Er wordt gekozen om het product over 3 dagen te laten bezorgen. De klant komt er de volgende dag achter dat het toch niet goed uitkomt en besluit contact op te nemen met de klantenservice via de telefoon.
De klantenservicemedewerker aan de telefoon kan aan de hand van een “klantkaart” de klant herkennen op basis van nummerherkenning. In die klantkaart is te zien wat er besteld is, wanneer er eerder contact is geweest en via welk kanaal. De vraag kan niet direct beantwoord worden dus de klantenservicemedewerker maakt een incident voor de klant aan. De klant krijgt per mail een bevestiging van de vraag.
De vraag wordt door een collega opgepakt die de levertijd van het artikel wijzigt naar een desgewenst tijdstip voor de klant en dit wordt weer door gekoppeld aan de klant via de mail. Uiteindelijk kiest de klant ervoor om het product alsnog op te halen in de winkel.
De klant heeft via vier verschillende kanalen contact gehad met Praxis. Via het platform “voor de makers” > de webshop van Praxis > Klantenservice aan de telefoon > Gewijzigde levertijd en locatie via de mail > fysiek in de winkel.
Al deze kanalen zijn gekoppeld om de klant een omnichannel-ervaring te bieden die naadloos is en past bij alle onderdelen van de klantervaring gedurende het gehele aankoopproces.
Maar omnichannel in klantenservice betekent ook dat een klant die in contact staat met een bedrijf hetzelfde serviceniveau moet krijgen, ongeacht het kanaal. Je kunt niet uitbundig “servicegericht” zijn aan de telefoon, maar kort en stijf beantwoorden in een chat. De tonaliteit van het merk moet in alle communicatiekanalen stralen.
De komende weken zullen we in een serie van blogs nog wat dieper op omnichannel ingaan. Waarbij we de voor de hand liggende elementen als omnnichannel in klantcontact en een CRM bekijken, maar ook de voor- en nadelen, het verschil tussen multi- en omnichannel en de toekomst van omnichannel. Zodat je een compleet beeld krijgt van wat we doen en hoe je profiteert van een partner in klantcontact.
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
Klantenservice van topklasse – maar tegen een redelijke prijs Het wordt een mantra: klanten moeten uitstekende klantenservice krijgen, op het moment die zij zelf kiezen,
