Wat is nu het verschil tussen webcare en social media? Welke webcare kanalen zijn er? En valt het maken en plaatsen van content artikelen ook onder webcare? Of alleen de beantwoording van berichten. Hoe is de term webcare ontstaan, en sinds wanneer? In dit blog nemen we je graag mee in deze verschillende vragen.
Om een antwoord te geven op de vraag wanneer webcare is ontstaan, duiken we eerst even in de geschiedenis van het internet en dan met name Wifi; een belangrijke grondlegger van de huidige webcare activiteiten.
Wifi is begonnen in 1985. Succes was er zeker niet direct. De eerste laptop (Apple) met Wifi was er (pas) in 1999. In 2004 kwam de eerste mobiele telefoon op de markt en in 2010 waren de eerste treinen voorzien van Wifi. In 2013/2014 startten Ziggo, UPC en Zeelandnet met de uitrol van de wifispot waardoor Wifi in steeds meer binnensteden beschikbaar was. Inmiddels is Wifi natuurlijk niet meer weg te denken en kan iedereen overal via Wifi het web afstruinen.
Webcare is in 2009 in Nederland bedacht door UPC Nederland, inmiddels beter bekend onder de naam VodafoneZiggo. Het is destijds ontstaan om damage control te doen op een groot aantal ontevreden klanten met als doel een beter imago te krijgen. Er werd door UPC een beta versie van een forum ingezet waar klanten ervaringen konden uitwisselen op de eigen site. Toen was het uniek dat hierdoor meerdere andere klanten konden meelezen met de meningen en ervaringen over een organisatie.
In 2008 schreef Frankwatching een artikel naar aanleiding van een interview met UPC. Met de wetenschap van nu lijkt het alsof het artikel al decennia oud is wat aangeeft wat een vogelvlucht webcare heeft genomen.
Zoals Wikipedia het omschrijft is webcare het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. In plaats van service te verlenen via de telefoon, of direct persoon in bijvoorbeeld de winkel, staat webcare voor online interactie tussen bedrijven en hun klanten. De naam webcare dus ‘care’ op het ‘web’ wordt gek genoeg vooral in Nederland gebruikt.
Internationaal kiest men voor termen als ‘social media management’ of ‘online service respons’ of ‘management responses to review or complains in social media’. Mocht je dus meer internationale artikelen willen vinden over dat onderwerp, dan adviseren we je op deze termen te googelen.
Zoals we hebben kunnen lezen vallen alle interacties die via het web worden gestart onder webcare. Hieronder vallen open en gesloten kanalen. Voorbeeld van open social media kanalen zijn Facebook openbaar, Twitter openbaar, Instagram, LinkedIn, YouTube, Communities, klantforums en Snapchat.
Een voorbeeld van gesloten social media kanalen zijn bijvoorbeeld Facebook messenger, Twitter Direct message, Whatsapp en Live chat. Dit gebeurd steeds vaker en wordt ook wel dark social genoemd. Met dark social wordt eigenlijk gewoon verwijzingsverkeer bedoeld oftewel: het delen van linkjes via email of whatsapp. De vragen, opmerkingen en klachten van de consument dat afgehandeld wordt is dus niet meer mee te lezen via de openbare kanalen. Dit noemen we dark social webcare.
Wanneer we kijken naar de analyse van Kepios van afgelopen oktober 2022, blijkt dat er 4,74 miljard gebruikers zijn van sociale media, wat neerkomt op 53.9% van de totale wereldbevolking. Het aantal gebruikers van afgelopen 12 maanden is gegroeid met 190 miljoen nieuwe gebruikers. Dat komt overeen met 4,2% en een gemiddeld van 6 nieuwe gebruikers per seconden.
Uit gegevens van GWI blijkt dat de gemiddelde gebruiker 2,5 uur besteedt aan het gebruik van sociale media. Ervan uitgaan dat een mensen gemiddeld tussen de 7 en 8 uur per dag slaapt, komt het er op neer dat je 15% van je wakkere leven gebruik maart van sociale media. De impact van jouw social media strategie is dus wel degelijk heel groot.
Wanneer je er in slaagt om opmerkingen van klanten, of klachten openbaar op te lossen, kan dat een enorme positieve boost geven aan je merk waardoor anderen zien hoe je omgaat met klanten, en ook bij je wil bestellen. Andersom werkt het natuurlijk ook zo. Wanneer jij er niet in slaagt om je klanten op de juiste manier openbaar tevreden te kunnen stellen, zullen anderen minder geneigd zijn om met jou in zee te gaan.
Wat denk je na het lezen van dit artikel: Is de inzet van webcare een kans of een gevaar?
Wil jij het beheer van je social media kanalen uitbesteden en daarmee verzekerd zijn van een goede online reputatie? Neem dan contact met ons op en ontdek wat wij voor jouw bedrijf kunnen beteken.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Bij ons als flexibel contactcenter is alles ingericht op basis van het principe ‘Expect the unexpected’! Een inhouse klantenservice is vaak niet ingericht op het opvangen van piekdrukte.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
