Zowel de wijze waarop we inkopen doen als de customer journey zijn de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger kochten we goederen veelal in een fysieke winkel. Als je een vraag had over een artikel, dan sprak je het winkelpersoneel of belde je naar de winkel. Vandaag de dag ziet het er helemaal anders uit.
In deze huidige omgeving is klantenservice een cruciaal aspect geworden van het succes van een bedrijf. Klanten verwachten niet alleen hoogwaardige producten en diensten, maar ook een uitstekende klantenservice. Bedrijven die erin slagen om aan deze verwachtingen te voldoen, worden beloond met tevreden klanten, herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.
Niemand zal bijzonder verrast zijn als je leest dat snelheid een belangrijke factor is als het gaat om klantenservice. Klanten willen geen lange wachttijden aan de telefoon of trage reacties op e-mails. Ze verwachten dat hun vragen, problemen of klachten snel en efficiënt worden behandeld. Bedrijven moeten investeren in voldoende personeel en technologische oplossingen om een snelle respons en goede bereikbaarheid te garanderen, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, live chat of sociale media.
Het bieden van snelle en effectieve oplossingen toont de inzet van het bedrijf om de tevredenheid van de klant te waarborgen
Klanten vertrouwen op de kennis en expertise van de klantenservicemedewerkers om hen te helpen met hun vragen of problemen. Ze verwachten dat de medewerkers goed opgeleid zijn, een diepgaand begrip hebben van de producten of diensten van het bedrijf en in staat zijn om accuraat en deskundig advies te geven. Training en voortdurende ontwikkeling van klantenservicemedewerkers zijn essentieel om aan deze verwachtingen te voldoen.
Klanten willen zich gehoord en gewaardeerd voelen. Ze verwachten persoonlijke aandacht en empathie van klantenservicemedewerkers wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Een begripvolle en vriendelijke benadering kan het verschil maken in de klantervaring.
Klantenservicemedewerkers worden getraind in communicatieve vaardigheden en het tonen van empathie, zelfs in uitdagende situaties. Het opbouwen van een positieve relatie met de klant is van onschatbare waarde voor het behouden van loyaliteit en het genereren van positieve mond-tot-mondreclame.
Consistentie is een cruciaal aspect van klantenservice. Klanten verwachten dat de kwaliteit van de dienstverlening consistent is, ongeacht het kanaal of de medewerker waarmee ze te maken hebben. Of ze nu contact opnemen via telefoon, e-mail, chat of in persoon, klanten willen een consistente en betrouwbare ervaring. Dit betekent dat bedrijven moeten zorgen voor een uniforme trainingsaanpak, duidelijke richtlijnen en processen, en effectieve communicatie binnen de klantenserviceafdeling.
Een proactieve benadering van klantenservice kan het verschil maken in het overtreffen van de verwachtingen van klanten. In plaats van alleen te reageren op vragen of klachten, kunnen bedrijven proactief informatie verstrekken, problemen voorkomen en de klanttevredenheid verhogen. Bijvoorbeeld door middel van regelmatige updates over producten of diensten, het aanbieden van relevante tips en advies, en het actief oplossen van bekende problemen voordat klanten zelfs maar contact opnemen.
Klanten hebben weinig geduld voor omslachtige processen of langdurige procedures. Ze verwachten een gemakkelijke en efficiënte ervaring wanneer ze contact opnemen met de klantenservice. Bedrijven moeten investeren in gebruiksvriendelijke systemen en processen die klanten in staat stellen om snel hun doel te bereiken. Selfservice-opties, zoals een goed ontworpen website met een FAQ-sectie of een klantenportal, kunnen klanten helpen om eenvoudige problemen zelf op te lossen en verminderen de behoefte aan direct contact met de klantenservice.
Het voldoen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van klantenservice is essentieel voor het succes van een bedrijf. Responsiviteit, kennis, empathie, snelle oplossingen, consistentie, pro activiteit, gemak en efficiëntie zijn slechts enkele van de belangrijkste aspecten waar klanten waarde aan hechten.
Het streven naar uitmuntendheid in dienstverlening moet een prioriteit zijn voor elk bedrijf dat streeft naar tevreden klanten, herhaalde aankopen en een positieve reputatie. Door te investeren in goed opgeleide medewerkers, effectieve communicatieprocessen en gebruiksvriendelijke systemen, kunnen bedrijven een buitengewone klantenservice-ervaring bieden die klanten tevreden stelt en loyaliteit opbouwt.
Er zijn veel manieren om je klantenservice een boost te geven om aan de tijdelijke hoge druk van Black Friday te voldoen. Maar wat is eigenlijk het verhaal achter Black Friday en hoe is het naar Nederland gekomen?
Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice?
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Social listening, oftewel, sociaal luisteren is het proces van het monitoren van trefwoorden, termen, zoekwoorden, producten en onderwerpen die verband houden met jouw bedrijf en de branche waarin het zich bevindt.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
