Op dit moment wordt door de meeste bedrijven en merken de kanalen Facebook, Twitter, WhatsApp en Instagram het meest actief gebruikt. Maar ook Google+, LinkedIn, TikTok en Pinterest worden steeds vaker gebruikt. Ieder kanaal heeft andere eigenschappen en dient dus een ander doel. Het voordeel van al deze kanalen is dat je er niet alleen klantenservice op in kunt zetten, je kunt ze ook gebruiken om bijvoorbeeld marketingcampagnes in te zetten.
Een voordeel van het gebruik van sociale media als klantenservice is dat het tot 12 keer goedkoper kan zijn dan het afhandelen van hetzelfde verzoek via de telefoon. Hierdoor kun je vragen van klanten efficiënter beantwoorden en zelfs direct reageren. Sociale media zijn ook eenvoudig te monitoren, zodat je de interactie met de klanten onder controle kunt houden.
Door tijdige en gestructureerde klantenservice te bieden op de socialemediakanalen, kun je de verantwoordelijkheid nemen voor mogelijk schadelijke gesprekken over een merk en ingrijpen voordat het punt van een openbare klacht bereikt wordt. Dit stelt je in staat om de problemen van de klanten op te lossen en tegelijkertijd te voldoen aan hun verwachtingen van een snelle online reactie. Het zal ook benadrukken dat je proactief bent in het omgaan met feedback van klanten.
Merkrecensies komen steeds vaker voor op sociale media en beïnvloeden hoe andere mensen over een bedrijf of merk denken en het is algemeen bekend dat negatieve feedback schadelijk kan zijn voor het bedrijf en reputatie.
Een ander kenmerk van sociale media is dat het een openbaar platform is, opmerkingen en berichten worden aan alle gebruikers getoond. Veel mensen kiezen ervoor om hun grieven te uiten in de hoop solidariteit te krijgen van andere gebruikers of een reactie uit te lokken van bedrijven die ze eerder op andere kanalen of andere methoden hebben genegeerd.
Voor consumenten is het voordeel van interactie met merken via sociale media dat het hen in staat stelt om altijd en overal met iemand in contact te komen, in plaats van in de rij te moeten wachten. Meer dan 30% van de mensen geeft aan dat het een van de handigste contactmethoden is.
Naar schatting gebruikt 67% van de consumenten nu social media om oplossingen voor problemen te zoeken. Met de verwachting dat problemen via sociale netwerken kunnen worden beantwoord, is het een noodzaak dat uw merk aanwezig is en bereid is om de vragen die op uw pad komen te behandelen.
Er zijn verschillende mogelijkheden voor bedrijven om klantondersteuning te vinden, maar degene die klanten het meest aanspreekt is toch wel social media. Alleen al tussen 2020 en 2021 is het aantal consumenten dat de voorkeur geeft aan het gebruik van sociale berichten voor klantenservice gestegen met 110%.
Naarmate de klanten steeds meer naar social media blijven komen voor service en ondersteuning, zal het meer moeite kosten om snelle reactietijden op social media te behouden. Dat is precies waar het voor een bedrijf fout kan gaan, want als er niet tijdig met een sociale oplossing gekomen wordt kan dit veel klanten kosten en de helft van deze klanten stopt met het volgen van het bedrijf of merk op social media. En nog erger, meer dan een derde van deze klanten zal de negatieve ervaring delen met familie en vrienden…
De meeste vragen die klanten op social media stellen gaat over de beschikbaarheid van producten en betaalmethoden, maar er gaan ook veel vragen over feedback van het product of hoe het koopproces voor de klant verlopen is. Dus zorg er als bedrijf voor dat je goed voorbereidt bent aan de stroom aan inkomende verzoeken om klantondersteuning.
Nieuwe product lanceringen of promoties leiden ook tot een instroom aan verkopen, wat weer voor meer inkomende vragen zorgt. Dus ook daar moet voldoende bezetting zijn om dit op te vangen op o.a. social media.
Social mediakanalen zijn inmiddels uitgegroeid tot de meest invloedrijke en belangrijkste (virtuele) ruimtes geworden waarbij niet alleen gebruik wordt gemaakt van sociale netwerken, maar het ook een geweldige manier is om digitaal reclame te maken voor een merk of product.
De kracht van social media is indrukwekkend omdat je binnen enkele seconden na het plaatsen van een bericht of advertentie al heel snel een groot publiek kunt bereiken waardoor de kosten behoorlijk laag zijn maar je wel een heel groot bereik hebt. En ook is het een geweldige manier om te communiceren en persoonlijk contact te maken met je publiek. Zij zullen een bedrijf of merk op een persoonlijker niveau leren kennen en zich in de verhalen van het bedrijf of merk kunnen vinden en dat is precies wat een ondernemer in deze digitaal verbonden wereld nodig heeft.
Mensen die het bedrijf of merk (nog) niet kennen, vinden het misschien intrigerend om te weten hoe het bedrijf is opgebouwd en wat de geschiedenis van de afgelopen jaren is en via deze kan dan weer naamsbekendheid gecreëerd worden over hoe hard er is gewerkt om dromen waar te maken. Dit geeft zoveel meer betekenis aan een merk en juist daar houden consumenten van. Dat ze de realiteit van een bedrijf zien.
Het is daarom wel belangrijk dat het bedrijf een vriendschappelijke relatie opbouwt met alle volgers waar gecommuniceerd wordt, vragen worden beantwoord en elkaar op elke mogelijke manier proberen te helpen. Klanten vinden het fijn om gehoord te worden en voelen zich bevoorrecht wanneer hun merk ze de hulp biedt die ze zoeken en waarbij een makkelijke en toegankelijke communicatie tot stand is.
Het hebben van een sterke klantenondersteuning is essentieel voor zowel klanten als bedrijven. Maar om nou op elk bericht handmatig te reageren is gewoonweg niet te doen. Vooral als je duizenden klanten hebt en meerdere social media accounts is dat niet erg duurzaam. Hier een stukje eindtekst met de service van QC erin verwerkt.
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Sporten met QC! Door deel te nemen aan dit sportabonnement, krijg je niet alleen de kans om aan je gezondheid te werken, maar toon je
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
Boek zelf je sollicitatiegesprek in MET IEMAND VAN RECRUITMENT OF LOGIN OP HET PORTAAL OM JE GEMAAKTE AFSPRAAK TE WIJZIGEN
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
